Outsourcing hat sich weiterentwickelt - und damit auch die falschen Vorstellungen darüber, was eine erfolgreiche Sourcing-Partnerschaft im digitalen Zeitalter ausmacht. [...]
IT-Outsourcing tritt in sein drittes Zeitalter ein und befindet sich an einem bedeutenden Wendepunkt. Seine erste 20-jährige Ära war weitgehend durch das Streben nach operativer Exzellenz gekennzeichnet. Ein Großteil der folgenden 20 Jahre war von der raschen, weit verbreiteten Einführung von Offshoring und Arbeitsarbitrage geprägt. Jetzt, in der As-a-Service-Ära, wird das konsumbasierte Outsourcing zur Norm.
In der Zwischenzeit hat die COVID-19-Pandemie auch das IT-Outsourcing-Umfeld erschüttert. IT-Führungskräfte überdenken ihre Sourcing-Ansätze. „Im Grunde genommen ist alles möglich“, sagt Jimit Arora, Partner bei der Everest Group. „Jeder Aspekt des Lösungsportfolios wird neu validiert, und der bestehende Kostendruck veranlasst die Unternehmen, die verschiedenen Strategien in den Outsourcing-Portfolios neu zu überdenken.
Darüber hinaus werden die Unternehmen in dem Maße, wie sie ihre Umstellung auf ein vollständig digitales Betriebsmodell beschleunigen, immer abhängiger von ihren IT-Dienstleistern, meint Phil Fersht, CEO des Outsourcing-Beratungs- und Forschungsunternehmens HfS Research.
In dieser Zeit der enormen Marktaktivität und Entscheidungsfindung ist es wichtig, einen Blick auf die neuen Realitäten des Outsourcing zu werfen. Selbst wenn Outsourcing eine der Hauptstrategien in der IT ist, bleiben Missverständnisse bestehen. Schlimmer noch, mit der Weiterentwicklung von Outsourcing-Ansätzen sind neue Illusionen entstanden. Das Erreichen der gewünschten Ergebnisse bei der Zusammenarbeit mit Drittanbietern hängt von einem klaren Verständnis dessen ab, was möglich ist und was nicht, welche Verantwortlichkeiten beim Käufer verbleiben und welche neuen Fähigkeiten erforderlich sind, was sich an den Outsourcing-Modellen geändert hat und was gleich bleibt.
CIO.com sprach mit IT-Outsourcing-Experten, die mit IT-Käufern und -Verkäufern zusammenarbeiten, um dabei zu helfen, einige der heutzutage am weitesten verbreiteten Mythen um das Outsourcing zu zerstreuen – und um IT-Führungskräften dabei zu helfen, ihre jüngste Generation von Outsourcing-Engagements für den Erfolg einzurichten.
Mythos: IT-Outsourcing ist tot
Es herrscht die landläufige Meinung, dass IT-Outsourcing keine wertvolle Strategie mehr sei, und die Kosteneinsparungen haben sich verflüchtigt. Es stimmt zwar, dass IT-Outsourcing, wie wir es kennen gelernt haben, in der Tat tot sein mag, aber die nächste Generation von Outsourcing-Deals könnte für zukunftsorientierte CIOs noch größere Vorteile bringen.
Die globalen jährlichen Vertragswerte für ausgelagerte Managed-Services-Deals gingen im zweiten Quartal um 16 Prozent zurück, aber der gesamte As-a-Service-Markt wuchs um 7 Prozent. IT-Outsourcing ist nicht tot; es entwickelt sich weiter.
„Die Pandemie hat die anhaltenden Bedenken hinsichtlich der betrieblichen Belastbarkeit deutlich gemacht, die die Einführung der Cloud weiter vorantreibt. Die Verlagerung der Automatisierung und die Full-Stack-Entwicklung führten ebenfalls zu einer deutlichen Zunahme innovativer Lösungen, um schneller Kosteneinsparungen zu erzielen“, erklärt Steve Hall, Präsident von EMEA beim Outsourcing-Beratungsunternehmen Information Services Group (ISG) und Partner in dessen Digital Solutions Group. „In vielerlei Hinsicht war die Pandemie ein glänzender Moment für die gesamte Outsourcing-Industrie, da die Zulieferer schnell auf Work-from-Home-Modelle umgestiegen sind und in dieser Zeit außergewöhnliche Zusammenarbeit und Innovation bewiesen haben“.
Mythos: Die alten Methoden herrschen immer noch
Erfahrene IT-Führungskräfte denken vielleicht, sie wüssten alles, was es über die Strukturierung von Engagements für den Erfolg zu wissen gibt, aber in Wirklichkeit haben sich die Grundlagen der Wertschöpfung durch Outsourcing erheblich verändert. „Wir sehen einen starken Wunsch der Unternehmen, ihre Kerne zu verkleinern und sich auf ein flexibleres Betriebsmodell zu konzentrieren, und dies wird in den kommenden Monaten wahrscheinlich zunehmen“, sagt Fersht.
Die verbrauchsabhängige Preisgestaltung ersetzt Festpreismodelle. Verträge, die auf Effizienz und Kostenreduzierung ausgelegt sind, sind Geschäften gewichen, die sich an Geschäftsergebnissen und Wachstum orientieren.
„Die grundlegende Denkweise, die für den Erfolg erforderlich ist, ist sehr unterschiedlich, und ein auf Effizienz ausgelegter Vertrag passt nicht zu einem Vertrag, der das Wachstum vorantreiben soll“, so Arora. „Kluge Kunden erkennen die Grenzen früherer Vertragsvorlagen und sind bereit, Änderungen vorzunehmen. Kunden, die einfach eine Neuausrichtung wünschen, weil sie denken, es sei ‚alter Wein in neuer Flasche‘, werden mit unwirksamen Verträgen zu kämpfen haben“.
In den letzten sechs Monaten sind Vertrauen und Beziehungen zur wahren Währung beim Outsourcing geworden. „Kein Vertrag sah die durch COVID-19 verursachte vollständige Abschaltung der Weltwirtschaft vor. Unternehmensorganisationen, Outsourcing-Berater und Dienstleistungsanbieter hatten keine Zeit, neue Bedingungen oder Service-Level-Vereinbarungen neu auszuhandeln. Alle verstanden die menschliche Tragödie, die sich abspielte, und arbeiteten zusammen, um die Mitarbeiter zu schützen und das Unternehmensvermögen zu sichern“, so Hall. „Die Dienstleistungsanbieter unterstützten globale Operationen, reduzierten die Gebühren, verlängerten die Zahlungsfristen und unterstützten generell ihre Kunden. Wir werden weiterhin Debatten über Details führen, ergebnisorientierte Verträge verfolgen, Preis- und Gewinnbeteiligungsklauseln aushandeln, aber die letzten sechs Monate haben uns gelehrt, wie wichtig Vertrauen für die Aufrechterhaltung von Beziehungen ist.“
Mythos: Agile und DevOps sind beim Outsourcing nicht möglich
Das digitale Zeitalter erfordert eine schnellere Einführung und erhöhte Agilität, und sowohl IT-Outsourcing-Kunden als auch Dienstleister müssen sich anpassen. „Unternehmen und ihre Anbieter, die sich dieses neue Paradigma nicht zu Eigen machen, werden zurückbleiben, und es wird sich auf ihre Geschäfte auswirken“, meint Hall. „Erstellen Sie ein strategisches Programm mit Ihren wichtigsten Anbietern, bringen Sie sie in Ihre Strategie ein und entwickeln Sie gemeinsam Ihre digitale Zukunft. Unternehmen können das nicht alles alleine machen; strategische Anbieter sind entscheidend, um den Sprung zum agilen Unternehmen zu schaffen“.
In der Tat ist Agilität für viele Unternehmen zum bevorzugten Ansatz geworden. „Zusammenarbeit ist umso wichtiger, da Teams aus der Ferne arbeiten, was eine bessere Integration und die schnelle Implementierung neuer Technologielösungen ermöglicht“, so Hall.
Mythos: Ergebnisorientierte Preisgestaltung ist für jeden geeignet
Die meisten Kunden werden zwar sagen, dass sie bereit sind, für Ergebnisse zu zahlen, aber was sie wirklich wollen, ist eine output- oder transaktionsbasierte Preisgestaltung, so Arora. „Es gibt nur wenige Kunden, die den Wert des Outsourcings mit Geschäftsergebnissen verknüpfen können, die über Kosteneinsparungen hinausgehen. Die Erstellung von Programmen, die sich an echten Geschäftsergebnissen orientieren, ist schwierig, wenn ein IT-Dienstleister nur einen Teil des Inputs kontrolliert. Selbst wenn sie es können, gibt es am Ende Uneinigkeit darüber, wer wirklich zum Geschäftsergebnis beigetragen hat“, erklärt er. „Infolgedessen können die Kunden zwar Ergebnisse annehmen, können dies aber nur selten mit dem in Einklang bringen, was es bedeutet und welchen Preis sie bereit sind zu zahlen, um dieses Ergebnis zu erreichen.
Mythos: IT-Outsourcing bedeutet Auslagerung von Verantwortung
Dies ist vielleicht der dauerhafteste aller Outsourcing-Mythen. „Nichts könnte weiter von der Wahrheit entfernt sein“, findet Ollie O’Donoghue, Forschungsdirektor beim Outsourcing-Forschungsunternehmen und Beratungsunternehmen HfS Research. „Es gibt eine Fülle von Outsourcing-[Horror-]Geschichten, in denen ein Unternehmen die Kontrolle über seine IT an einen Anbieter abgibt, sehr zu seinem Leidwesen“.
„Die aktive Einbeziehung des Kunden, um die Leistung des Anbieters durch Governance und Zusammenarbeit sicherzustellen, ist wesentlich, um zu gewährleisten, dass die in der Outsourcing-Beziehung erwarteten Ergebnisse erreicht werden“, erklärt Hall von ISG. Typische Kosten für die Service-Governance belaufen sich laut Cecil auf 5 bis 9 Prozent des jährlichen Vertragswerts des Geschäfts.
Mythos: Es dreht sich alles um die Raten
Die Fixierung auf Zinssätze ist nicht hilfreich. „Ein echter Wertabfluss findet nicht statt, weil die Tarifkarten nicht aufeinander abgestimmt sind; die Tarifkarten sind in der Regel wettbewerbsfähig“, sagt Arora. „Es ist ein übermäßiger Verbrauch – ob beabsichtigt oder nicht -, der Werteverluste verursacht.
Mythos: Unternehmen, die ihre IT auslagern, verlieren ihre besten Mitarbeiter
Es bestand schon immer das Risiko des Verlustes von Mitarbeitern, wobei diejenigen, die sich vor den Auswirkungen fürchten oder unsicher sind, sich dafür entscheiden, das Unternehmen zu verlassen oder interne Mitarbeiter zum Anbieter zu wechseln. Beide Möglichkeiten sind in den letzten Jahren jedoch unwahrscheinlicher geworden.
„Ein sinnvolles und fundiertes Programm für organisatorische Veränderungen und Kommunikation ist die beste Milderung für den Verlust von Schlüsselpersonen und die Zunahme von Fehleinschätzungen bei der Beschaffung“, sagt Hall. „Der beste Rat ist es, den Mitarbeitern frühzeitig und oft auch die Vorteile der Auslagerung zu vermitteln und ihnen dabei zu helfen zu verstehen, wie sie Teil der Veränderung sein werden.“
Hinzu kommt, dass Dienstleistungsanbieter heute nur noch selten das vorhandene Personal des Kunden als ihr eigenes ausweisen. „In den meisten Bereichen haben die Dienstleistungsanbieter ihre Kernangebote bereits ausgebaut und sind nicht darauf aus, in Ankerkunden zu investieren und Mitarbeiter neu zu brandmarken“, meint Cecil.
Mythos: Standortkonsolidierung ist eine gute Idee
Vor zwei Jahren arbeiteten Unternehmen hart daran, ihren geographischen Fußabdruck durch Outsourcing zu minimieren. Doch die durch die Pandemie deutlich gewordenen Bedenken hinsichtlich der Geschäftskontinuität haben die IT-Führungskräfte dazu veranlasst, diese Strategie zu überdenken und stattdessen ihre Dienstleistungen nicht nur auf mehrere Standorte innerhalb derselben Region, sondern auch auf verschiedene geografische Regionen zu verteilen.
„COVID-19 hat die Notwendigkeit des Outsourcings der Standortvielfalt in den Vordergrund des Gesprächs gerückt. Unternehmenskunden ergreifen nun Maßnahmen, um Redundanzen bei der Erbringung ihrer Dienstleistungen über mehrere Standorte hinweg zu gewährleisten“, sagt Tanowitz. „Dies ist nicht nur für Dienstleistungen wichtig, die eine Interaktion der Interessengruppen erfordern – sei es die interne Interaktion mit Mitarbeitern oder die Interaktion mit externen Kunden – sondern auch für die Belastbarkeit des Unternehmens.
Mythos: Automatisierung ist der Schlüssel zu künftigen Einsparungen beim Outsourcing
Viele Kunden gehen davon aus, dass die robotergestützte Prozessautomatisierung und andere Formen der Automatisierung die nächste Generation von Einsparungen bei ihren Outsourcing-Geschäften freisetzen werden.
„Während die Automatisierung einen enormen Wert schafft, wird in neun von zehn Fällen die Automatisierung auf einen ineffizienten Prozess angewandt, was zu einem schnelleren und billigeren ineffizienten Prozess führt“, erklärt Arora. Das ist keine Patentlösung. Nur die Automatisierung in Verbindung mit der Transformation von Geschäftsprozessen kann einen bahnbrechenden Wert schaffen. „Wenn es richtig gemacht wird“, so Arora, „wird die Umgebung so weit vereinfacht oder digitalisiert, dass man sie wahrscheinlich nicht einmal mehr auslagern muss“.
Mythos: Digitale Transformationsgeschäfte sind kostspielig
Tatsächlich könnte die Digitaltechnik sogar kostengünstiger werden. „Der ganze Sinn der Digitaltechnik besteht darin, Operationen viel schneller, billiger (z.B. mit weniger Personal), effizienter und mit wesentlich besseren Daten durchzuführen, um kritische Entscheidungen zu treffen“, führt Fersht aus. „Wir sehen allmählich Geschäfte, bei denen die Dienstleister einen Teil der Vorlaufkosten für die Umstellung auf die Digitaltechnik übernehmen, da sie wissen, dass sie mit den Ergebnissen, die der Kunde genießen kann, weiter nach oben gehen können.“
Mythos: Outsourcing wird einfacher
Da IT-Outsourcing immer mehr zum Mainstream geworden ist, gehen einige davon aus, dass es zu einer Massenware geworden ist. Das ist nicht der Fall, meint Tanowitz von Pace Harmon, der auf Kunden gestoßen ist, die nach Best-in-Class-Templates gefragt haben, um schnell ein Outsourcing-Geschäft abzuschließen.
„Die Realität ist, dass Outsourcing nicht standardisiert ist und jedes Geschäft für die geschäftlichen, technischen, funktionalen und finanziellen Anforderungen jedes Kunden einzigartig ist. Und das betrifft nur die Vertragsstruktur“, erklärt Tanowitz. Sobald der ausgelagerte Betrieb beginnt, werden die Dinge noch komplizierter. Die zurückbehaltenen Verantwortlichkeiten sind möglicherweise nicht die gleichen Tätigkeiten, die im derzeitigen Zustand ausgeführt werden. Die Fähigkeiten, die erforderlich sind, um einen Auftrag zu leiten, sind nicht unbedingt die gleichen wie die, die für die Leitung der Operationen erforderlich sind. Interne Verantwortungslinien können verwischt werden.
Lange Rede, kurzer Sinn: Outsourcing wird nicht einfacher. „Es ist immer noch eine transformative und komplexe Geschäftstransaktion, die sorgfältig geplant und verwaltet werden muss“, betont Tanowitz.
*Stephanie Overby schreibt regelmäßig Beiträge für CIO.com und das CIO-Magazin.
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