Ob Sie nun jedem in Ihrem Unternehmen sagen, dass er Ihr Kunde ist, oder ob Sie eine neue Cloud-Strategie einführen - die folgenden "Best Practices der Branche" werden Ihre Erfolgschancen im IT-Bereich mit Sicherheit negativ beeinträchtigen. [...]
Was lässt IT-Unternehmen scheitern? Oft ist es die Übernahme der so genannten „Best Practices der Branche“ durch Leute, die es eigentlich besser wissen müssten, es aber nicht tun, wahrscheinlich weil sie diese Arbeit noch nie machen mussten.
Von der Etablierung interner Kunden über die Einführung von Rückbelastungen bis hin zum Beharren auf ROI – viele dieser Ratschläge sehen aus einer Höhe von 15.000 Metern oder mehr plausibel aus. Kratzen Sie jedoch an der Oberfläche, werden Sie feststellen, dass diese todsicheren Erfolgsrezepte für die IT oft Formeln für den Misserfolg sind.
1. Sagen Sie jedem, dass er Ihr Kunde ist
Sie wollen scheitern? Stellen Sie sicher, dass jeder in der IT jedem außerhalb der IT sagt: „Sie sind mein Kunde. Meine Aufgabe ist es, Ihre Erwartungen zu übertreffen“ (oder, noch schlimmer, „Sie glücklich zu machen“).
Mitarbeiter außerhalb der IT sind nicht die Kunden der IT. Sie sind die Kollegen der IT, mit denen die IT gleichberechtigt zusammenarbeitet, wenn für das Unternehmen als Ganzes etwas Gutes geschehen soll.
Die Legitimierung der Idee der internen Kunden versetzt die IT in eine untergeordnete Position, in der jeder in der IT seine Kollegen glücklich machen muss, unabhängig davon, ob dies für das Unternehmen Sinn macht oder nicht, geschweige denn, ob es die tatsächlichen Kunden des Unternehmens dazu anregt, mehr Produkte und Dienstleistungen zu kaufen.
2. Legen Sie SLAs fest und behandeln Sie sie wie Verträge
Sie wollen Schaden anrichten? Legen Sie formelle Service-Level-Agreements fest, bestehen Sie darauf, dass Ihre „internen Kunden“ diese unterzeichnen, und behandeln Sie diese SLAs wie Verträge.
Und wenn Sie wirklich wollen, dass die IT versagt, streiten Sie jedes Mal darüber, ob Sie Ihre SLAs erfüllt haben, wenn ein „interner Kunde“ (da ist wieder dieses Wort) andeutet, dass die IT nicht das tut, was sie tun muss. Das ist eine großartige Möglichkeit, Beziehungen auf Armeslänge zu halten.
Wenn Sie den Erfolg vorziehen, dann werden Sie sich daran erinnern, dass Beziehungen Vertrauen voraussetzen, dass Vertrauen nur dann entsteht, wenn Sie Ihre Kollegen als echte Menschen anerkennen, dass sie, wenn sie Sie mögen, mit Ihnen zusammenarbeiten werden, um alles, was schief geht, in Ordnung zu bringen, und dass der Zweck von Verträgen nicht darin besteht, Beziehungen zu definieren – sondern zu definieren, was passiert, wenn kein Vertrauen besteht und etwas ernsthaft schief geht.
3. Geschichten von dummen Benutzern erzählen
Sie kennen sie. Die Klassiker haben Pointen wie „Whiteout auf dem Bildschirm“, „Lassen Sie mich das klarstellen – Sie haben gerade einen Stromausfall und verstehen nicht, warum Ihr PC nicht startet?“ und „Ich sagte ihm, er solle versuchen, den Stecker seines Druckers umzudrehen … und es war ein dreipoliger Stecker (kicher)!“
Lachen Sie, wenn andere IT-Mitarbeiter ihnen davon erzählen, vor allem, wenn sie Namen genannt bekommen. Oder wenn Sie dafür sorgen wollen, dass die IT versagt, erzählen Sie es ihnen selbst. Auf diese Weise wird sich herumsprechen, dass weder Sie noch irgendjemand anders in der IT-Abteilung Respekt vor irgendjemand anderem hat.
Das wird der Sache helfen.
4. Rückbuchungsverfahren
Hier gibt es eine hervorragende Möglichkeit, von der Nutzung der Informationstechnologie abzuschrecken: Rückbuchungsverfahren. Und nicht irgendwelche Rückbuchungsverfahren – sorgfältig berechnete Rückbuchungsverfahren, die Rechnungen erstellen, in denen jede Ausgabenkategorie jeder Kostenstelle detailliert aufgeführt ist, von CPU-Zyklen über SAN- und NAS-Speicher (natürlich getrennt) bis hin zu Entwicklerstunden, Helpdesk-Anrufen, die in 10-Minuten-Schritten abgerechnet werden.
Nichts fördert die Zusammenarbeit so sehr wie ein Streit über die Genauigkeit der Rechnungen, die darüber entscheiden, in welche Unternehmenstasche das Geld fließen soll.
5. Auf ROI bestehen
Wollen Sie sicherstellen, dass kritische Projekte nicht finanziert werden? Bestehen Sie darauf, dass der IT-Governance-Prozess einen klaren, greifbaren, finanziellen Return on Investment erfordert. Wenn man das tut, wird man ziemlich sicher in die Veralterung abgleiten, während Technologie, die den Geschäftsabteilungen dabei hilft, schneller bessere Ergebnisse zu erzielen, nicht finanziert wird und Projekte, die zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen – Erhöhung des Umsatzes bei gleichzeitiger Senkung der Umsatzkosten, aber nicht in einer Weise, die die IT nachweisen kann -, im Eckbüro zusammen mit demjenigen, der sie vorgeschlagen hat, belächelt werden.
6. IT-Projekte chartern
Wollen Sie eine Formel für Business-/IT-Dysfunktion? Definieren Sie Projekte in Bezug auf die Lieferung von Software, so dass die Arbeit der IT erledigt ist, wenn die Software die Anforderungen erfüllt und den Spezifikationen entspricht.
Auf diese Weise sind Sie in der perfekten Position zu argumentieren, dass die Software genau das tut, was sie tun soll, wenn sich die Unternehmensleitung beschwert, dass die Software nicht das tut, was sie tun muss, weil sie die Spezifikationen erfüllt, nicht wahr? Und wenn das fehlschlägt und das Projekt die Anforderungen nicht erfüllt, dann können Sie argumentieren, dass die Anforderungen falsch waren. Und wessen Schuld ist das? Die Geschäftsführer, die sie unterzeichnet haben, natürlich.
Oder Sie könnten das tun, was funktioniert: Beginnen Sie mit der Benennung Ihrer Projekte und definieren Sie jedes einzelne im Hinblick auf das Geschäftsergebnis („Steigerung der Vertriebseffektivität“), nicht im Hinblick auf die Software („Implementierung von Salesforce.com“).
7. Projektsponsoren zuweisen
In Projektmanagement-Kreisen ist bekannt, dass jedes Projekt einen geschäftlichen Sponsor haben muss, sonst hat es wenig Aussicht auf Erfolg. Wollen Sie aber sicherstellen, dass ein Projekt scheitert? Beauftragen Sie einen.
Sponsoren – echte Sponsoren, keine SINOs („sponsors in name only“) – wollen, dass ihr Projekt tief im Inneren erfolgreich ist, sind bereit, wenn nötig, Risiken einzugehen, um sicherzustellen, dass ihre Projekte erfolgreich sind, und setzen ihren Namen und ihren Ruf in Bezug auf den geschäftlichen Nutzen ihrer Projekte aufs Spiel. Glauben Sie, dass jemand, der als Sponsor beauftragt wurde, diese Dinge tun wird? Ich auch nicht.
8. Eine Cloud-Computing-Strategie etablieren
Hier ist ein wunderbarer Weg, um das Scheitern der IT sicherzustellen – eine Cloud-Computing-Strategie zu etablieren. Auf diese Weise können Sie die Schlüsse daraus ziehen. Sie wissen, dass Sie sich in der Cloud befinden müssen, also besteht der Zweck der Strategie darin, sie umzusetzen.
Was auch immer Sie tun, denken Sie nicht weiter gefasst als das. Denken Sie nicht an eine verwaltete technische Architektur, die in Serviceleistungen definiert ist. Schließlich könnten Sie dadurch glauben, dass die Dienste das sind, was Sie brauchen, und dass die Cloud eine Möglichkeit sein könnte, einige von ihnen bereitzustellen.
Das ist eine alte Regel: Die Form folgt der Funktion. Dienste sind die Funktionen. Die Cloud ist eine Form, die einige der von Ihnen benötigten Dienste annehmen könnten. Vermeiden Sie es, so zu denken, es sei denn, Sie wollen, dass die IT erfolgreich ist. Dann ist es obligatorisch.
9. Werden Sie agil. Gehen Sie ins Ausland. Machen Sie beides zur gleichen Zeit
Agile Methoden haben eine Menge zu bieten. Eine Grundvoraussetzung für den Erfolg ist ein hohes Maß an informeller Beteiligung der Benutzer, so dass Kurskorrekturen häufig und in geringem Umfang erfolgen, die Entwickler täglich den Fortschritt sehen und die Prüfung der Benutzerakzeptanz eine tägliche Sache ist.
Offshore hat eine Sache, die dafür spricht: Geringere Arbeitskosten pro Stunde. Was nicht stimmt, ist die Möglichkeit, dass Agile auf ein hohes Maß an informeller Benutzerbeteiligung angewiesen ist. Kombiniert man einen Unterschied von 12 Zeitzonen, Sprachbarrieren, eine kulturelle Kluft und Interaktionen, die auf das beschränkt sind, was mit Webkonferenzen bewältigt werden kann, dann ist Agile eine ziemliche Herausforderung.
Es ist möglich, dass es funktioniert, aber es ist nichts für schwache Nerven und schon gar nicht für IT-Unternehmen, die Agile-Neulinge sind.
Wollen Sie Agil werden? Wollen Sie ins Ausland gehen? Dann wählen Sie eins aus.
10. Unterbrechen Sie Unterbrechungen mit Unterbrechungen
Der nächste Schritt zum todsicheren Scheitern der IT besteht darin, darauf zu bestehen, dass jeder Multitasking betreibt. Schließlich ist das doch eine höchst wünschenswerte Fähigkeit, oder? Was sie wirklich bedeutet, ist die Verringerung von Produktivität und Qualität bei gleichzeitiger Erhöhung des Stresses bei dem Versuch, mehr zu erreichen.
Wann immer Sie in Versuchung kommen, jemanden zu bitten, mit dem, was er tut, aufzuhören, um an etwas anderem zu arbeiten, denken Sie daran: Menschen sind nicht multitaskingfähig. Das Beste, was sie tun können, ist, von einer Aufgabe zur anderen hin- und herzugehen. Jedes Mal, wenn sie das tun, verschwenden sie Zeit damit, die mentalen Gänge zu wechseln, und je mehr Konzentration eine Aufgabe erfordert, desto mehr Zeit verschwenden sie, wenn sie es tun müssen.
Wollen Sie stattdessen, dass die IT erfolgreich ist? Lassen Sie die Leute das, woran sie arbeiten, zu Ende bringen, bevor sie zu etwas anderem übergehen.
11. Viele Projekte jonglieren
In der IT-Abteilung gibt es nie genug Personal, um alles zu erledigen, was alle wollen. Deshalb ist es einfach sinnvoll, alles zu tun, was man kann, um es trotzdem zu erledigen, indem man viele Projekte startet und Mitarbeiter unter diesen Projekten hin- und herbewegt.
Das heißt, wenn Sie wollen, dass alle Projekte sehr viel länger dauern, sehr viel mehr kosten und unterdurchschnittliche Ergebnisse liefern.
Wenn Sie wollen, dass die IT einen guten Ruf entwickelt, stellen Sie diese Regel auf: Jedes Projekt, das gestartet wird, wird vollständig besetzt, wobei „vollständig besetzt“ bedeutet, dass das Projekt niemals darauf warten wird, dass ein Teammitglied zur Verfügung steht, um daran zu arbeiten.
Wenn Sie dies tun, wird jedes Projekt beendet sein, bevor ein einzelnes Projekt beendet wäre, wenn Sie weiterhin mit allen jonglieren würden.
12. „Schatten-IT“ ausmerzen
Es steht außer Frage, dass, wenn Geschäftsabteilungen ihre eigene IT einsetzen, schlimme Dinge passieren können. Das scheint ein überzeugendes Argument zu sein, aber es erzählt nur ein Drittel der Geschichte. Das zweite Drittel: Die Fachabteilungen betreiben Heimwerkerarbeit, weil die IT nicht genügend Personal hat, um die (normalerweise) kleinen Geschäftsprobleme zu lösen, die die Schatten-IT übernimmt. Das bringt die IT-Abteilung in die unangenehme Lage, die Fachabteilungen dazu zu zwingen, alles in Excel zu machen, selbst wenn bessere Alternativen zur Verfügung stehen.
Das ist das zweite Drittel. Das dritte? Viel Glück beim Versuch, die Schatten-IT auszumerzen. Es ist furchtbar schwer, die geschäftliche Nutzung von Cloud-basierten Anwendungen überhaupt zu erkennen. Und wenn es der IT gelingt, die Schatten-IT auszumerzen? Dann wird die IT einfach zu Dilberts Mordac, dem „Vorreiter aller effizienten Lösungen im Bereich der Informationstechnologie“.
13. Sagen Sie unabhängig von der Anfrage nein oder ja
Der letzte und beste Weg, ein IT-Versagen sicherzustellen, besteht darin, unabhängig von der Anfrage Nein oder Ja zu sagen. Sagen Sie Nein, und Sie schaden Ihren Beziehungen. Sagen Sie Ja, und Sie machen Versprechungen, die Sie nicht halten können, weil Sie und alle anderen Ihre Zeit bereits vollständig verplant haben.
Die richtige Antwort, wenn Sie stattdessen Erfolg haben wollen, lautet: “ Wir können das schaffen. Dazu ist allerdings Folgendes erforderlich.“
Es gibt eine unumstößliche Regel für die Verwaltung von Anfragen, unabhängig davon, ob es sich bei der Anfrage um eine Änderung des Projektumfangs, eine Software-Erweiterung oder die Bereitstellung eines Laptops für jemanden handelt, der keinen Laptop erhalten soll: Nichts ist jemals kostenlos.
Sagen Sie nicht nein. Sagen Sie nicht ja. Erklären Sie, was Sie tun müssen, um Anfragen zu erfüllen. Was folgt, wird viel eher ein Gespräch als ein Streit sein.
Viel besser.
*Bob Lewis ist ein leitender Management- und IT-Berater bei einem großen globalen IT-Dienstleistungsunternehmen. Die in dieser Kolumne geäußerten Ideen und Meinungen sind jedoch ausschließlich seine eigenen. Sie finden ihn auch in seinem Blog Keep the Joint Running.
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