4 aktuelle Trends für eine bessere Kundeninteraktion

Unternehmen können trotz knapper Ressourcen durch Investitionen in Customer Engagement-Prozesse bis zu 90 Prozent Umsatzwachstum erreichen, so eine aktuelle Twilio-Studie. Diese vier Trends sollten Firmen beachten. [...]

Twilio, eine Customer Engagement Plattform, die personalisierte Echtzeit-Kommunikation ermöglicht, hat ihren vierten jährlichen „State of Customer Engagement Report“ veröffentlicht.

Die Studie untersucht wesentliche Verbrauchertrends rund um Personalisierung, Datenschutz und Vertrauen. Laut der Analyse können Unternehmen die aktuellen Krisen mit knapp bemessenen Ressourcen und steigenden Kosten durch bessere Kundenbindung abfedern.

Laut der Studie haben acht von zehn Unternehmen weltweit bereits von Investitionen in Customer Engagement profitiert. Sie konnten ihre finanziellen Ziele trotz des schwierigen makroökonomischen Umfelds zu erreichen.

Auch Marken könnten auf diese Weise ihre Widerstandsfähigkeit erhöhen und ihren Umsatz um durchschnittlich 90 Prozent steigern, gegenüber 70 Prozent im Vorjahr. Zudem verbessern sie dadurch auch ihre Kundentreue. In Deutschland liege das Wachstum bei durchschnittlich 74 Prozent. Diese vier Entwicklungen bestimmen derzeit das Customer Engagement.

4 Kundeninteraktionstrends im Überblick:

1. Cookie-Aus herbeigesehnt

Die befragten Verbraucher wünschen sich ein schnelleres Ende der Cookies: 37 Prozent der Verbraucher in Deutschland lehnen diese auf Websites immer oder häufig ab; weltweit sind es 31 Prozent. 67 Prozent der Befragten in Deutschland würden es vorziehen, wenn Marken nur Frist-Party-Daten zur Personalisierung verwenden würden; global gesehen sind es 65 Prozent.

Darauf sind weltweit 81 Prozent der Marken noch nicht vorbereitet; sie sind noch immer auf Daten Dritter angewiesen. Das hat Folgen: In Deutschland würden 57 Prozent der Verbraucher eine Website lieber verlassen, als Cookies zu akzeptieren – einer der weltweit höchsten Werte der Studie.

2. Frust über schlechte digitale Erlebnisse

Die Frustration bei Verbraucher über schlechte digitale Erlebnisse nimmt zu. In Deutschland waren nach eigener Angabe 47 Prozent der Verbraucher im vergangenen Jahr mit ihren Interaktionen unzufrieden (2021: 45 Prozent). Weltweit stieg die Unzufriedenheit von 46 Prozent im Jahr 2021 auf 51 Prozent in 2022.

3. Personalisierung erwünscht

Personalisierung in Echtzeit steigert den Customer Lifetime Value: 77 Prozent der Verbraucher in Deutschland gaben an, dass personalisierte Erlebnisse ihre Markentreue erhöhen; weltweit sind es sogar  86 Prozent. In Deutschland glauben 45 Prozent der Marken, dass die Verbraucher mehr ausgeben würden, wenn der Kundenkontakt personalisiert ist.

4. Forderung nach Sorgfalt beim Datenschutz

Kunden vertrauen Marken beim Datenschutz weniger als diese glauben. Global betrachtet, wünschen sich fast alle Verbraucher (95 Prozent) mehr Kontrolle über ihre Daten. Vier von zehn Befragten geben an, dass sie mit einer Marke keine Geschäfte mehr gemacht haben, nachdem ihre Erwartungen an den Datenschutz unerfüllt blieben.

Twilios Customer Engagement Report basiert auf einer weltweiten Umfrage unter mehr als 4.700 Führungskräften aus dem Konsumsektor in verschiedenen Branchen sowie einer parallelen Umfrage unter mehr als 6.000 Verbrauchern weltweit. Der Report enthält auch Daten von Twilios eigener Customer Engagement-Lösung. Der aktuelle Report umfasst Daten aus 18 Ländern.

*Aylin Bonn ist seit Februar 2022 Volontärin bei INTERNET WORLD. Die studierte Kulturanthropologin interessiert sich besonders für die Themen Nachhaltigkeit und neue Kommunikationstechnologien.