Die Zeiten des kostengünstigen Standard-Outsourcings sind vorbei. Die IT-Organisationen von heute streben nach stärkeren strategischen Partnerschaften, die auf wertschöpfenden Strategien, Strukturen und Anreizen basieren. [...]
In den letzten zwei Jahren haben sich Strategien zur digitalen Transformation als grundlegend für das Überleben von Unternehmen erwiesen. Nach den jüngsten Prognosen des Marktforschungsunternehmens IDC werden Unternehmen zwischen 2022 und 2024 voraussichtlich 6,3 Billionen US-Dollar für direkte Investitionen in die digitale Transformation ausgeben.
In dem Maße, in dem IT-Organisationen ihre digitalen Initiativen in großem Umfang vorantreiben, haben ihre Beziehungen zu IT-Dienstleistern an Bedeutung gewonnen. IT-Outsourcing ist nicht mehr nur ein Hebel für schnellere und billigere Technologiedienstleistungen, sondern ein wichtiger Partner bei der Förderung von Unternehmenswachstum, verbesserten Kundenerfahrungen und Wettbewerbsvorteilen. Und in einer Zeit, in der Unternehmen Schwierigkeiten haben, digitale Talente zu finden und zu halten, werden Drittanbieter immer wichtiger, wenn es darum geht, die Fähigkeiten bereitzustellen, die die heutige Unternehmens-IT benötigt.
„Die Geschichte des IT-Outsourcings war in den letzten zehn Jahren eng mit der digitalen Transformation verbunden, aber die digitale Transformation ist jetzt in den Mittelpunkt gerückt. Sie ist nicht mehr nur eine Kleinigkeit, die in drei bis vier Jahren passieren wird, sondern schlichtweg überlebenswichtig“, sagt Saurabh Gupta, President of Research and Advisory Services bei HFS Research.
„Die kommende Phase der IT-Services muss ein Gleichgewicht zwischen Menschen, Prozessen, Technologie, Daten und Änderungsmanagement herstellen, um die Innovationsagenda der Unternehmen wirklich zu erfüllen.
Hier ist ein Blick auf die Technologien, Strategien und sich verändernden Kundenanforderungen, die das IT-Outsourcing momentan auf den Kopf stellen – und auf die einst heißen Entwicklungen im Outsourcing, die sich langsam abkühlen.
Heiß: Gainsharing
Viele traditionelle IT-Outsourcing-Verträge werden auch im Jahr 2022 noch abgeschlossen. Aber Kunden und Anbieter an der Spitze des IT-Outsourcings erkunden eine neue Art von Partnerschaft, die mit wertschöpfenden Strukturen angereichert ist, sagt Craig Wright, Senior Partner in der Beratungs- und Transformationsgruppe bei West Monroe.
Bei dieser Art von Vereinbarung ist der Dienstleister bereit, in die Entwicklung einzigartiger Lösungen für kundenspezifische Anforderungen zu investieren, und wird durch Gewinnbeteiligung anstelle einer Preisgestaltung nach Aufwand entschädigt.
Kalt: Flexibilität bei der Preisgestaltung
Die Pandemie hat viele Unternehmenskunden dazu veranlasst, ihre IT-Dienstleister um Preissenkungen zu bitten – und wie es sich für Partner gehört, haben viele dem zugestimmt. Aber da die Inflation ihren Tribut fordert, haben viele Outsourcer Schwierigkeiten, diese niedrigeren Preise beizubehalten.
„Ein Preisanstieg – wenn auch nicht generell, so doch für die Mehrheit der Aufträge – ist absehbar“, sagt Yugal Joshi, Partner beim strategischen Forschungsunternehmen Everest Group. „Unternehmen und Dienstleister werden zusammenarbeiten müssen, um ein für beide Seiten vorteilhaftes Konstrukt zu finden – was sehr schwierig erscheint.“
Heiß: Talentmanagement – und die damit verbundenen Kosten
Wenn eine IT-Organisation in der Vergangenheit eine Funktion ausgelagert hat, bestand die Hoffnung, dass sie damit auch alle Probleme im Bereich der Personalverwaltung loswerden konnte. In Anbetracht der heutigen Herausforderungen im Bereich der Talentverwaltung wollen die Kunden jedoch sicherstellen, dass ihre Drittanbieter ihre Aufgaben bestens erfüllen.
„Angesichts der sehr realen Risiken für die Servicekontinuität und die Skalierbarkeit, mit denen die Opfer des Talentwettbewerbs konfrontiert sind, ist es von entscheidender Bedeutung, dass sich die operativen Metriken, die wichtigsten Leistungsindikatoren und die Governance-Agenden Ihrer Outsourcer auf die Gesamttalentindikatoren konzentrieren, die Business-as-usual/Standard-Ressourcen, Flex-/Projektressourcen und Rekrutierung/Bindung abdecken, um die aktuelle und künftige Fluktuation proaktiv zu mindern“, sagt Wright von West Monroe.
IT-Führungskräfte sollten sich auch darüber im Klaren sein, dass ihre Anbieter mehr tun (und zahlen) müssen, um Top-Talente zu halten.
„Wir befinden uns an einem interessanten Punkt, an dem die steigende Nachfrage nach Technologiedienstleistungen von Drittanbietern zur Beschleunigung von Innovationsplänen nach der COVID-19-Pandemie auf zunehmende Angebotsbeschränkungen inmitten der großen Resignation, der Lohninflation und der geopolitischen Unsicherheit stößt“, sagt Gupta von HFS Research.
Die überwiegende Mehrheit (85 %) der von HFS Research befragten Unternehmen plant, ihre IT-Budgets in den nächsten 12 bis 18 Monaten zu erhöhen, obwohl die Fluktuation in den großen Offshore-Hubs historische Höchststände erreicht. „Dies wird Preiserhöhungen bedeuten, die die Dienstleister in einer inflationären Wirtschaft an unwillige Kunden weitergeben müssen“, sagt Gupta.
Kalt: Cloud-Migration als Wachstumsmotor
Die Einführung der Cloud schreitet weiter voran, aber die anspruchsvolle Arbeit der massiven Migrationen könnte sich verlangsamen, so Joshi. „Auch die meisten Service Provider bereiten sich auf eine Welt vor, in der die Migration weiterhin ein großes Geschäft, aber kein strategischer Wachstumstreiber sein wird.“ sagt Joshi.
Die nächste Phase der Cloud-Einführung in Unternehmen wird sich auf spezifische Funktionen, branchenspezifische Anwendungsfälle und neue Cloud-Services konzentrieren.
„Servicepartner, die in der Lage sind, die Vision eines Kunden zu gestalten und eng mit Cloud-Anbietern zusammenzuarbeiten, um plattformzentrierte Lösungen anzubieten, die den Business Case übertreffen, werden erfolgreich sein“, prognostiziert Joshi.
Es ist jedoch zu erwarten, dass die Aufträge in Zukunft kürzer und kleiner ausfallen werden. Ein Vorbehalt für Käufer: Die Kosten für den Verkauf dieser Dienste werden für die Anbieter wahrscheinlich steigen, so dass sie versuchen werden, diese Kosten weiterzugeben.
Heiß: Folgen der Ukraine-Krise
Der Einmarsch Russlands in die Ukraine hat sich nicht nur zu einer humanitären Krise entwickelt, sondern hält die IT-Outsourcing-Welt bereits in Atem, und die Auswirkungen werden sowohl für Unternehmen als auch für Outsourcing-Anbieter beträchtlich sein.
„Das völlig unnötige und blutige Durcheinander, das Russland durch den Einmarsch in die Ukraine angerichtet hat, wird wahrscheinlich einen lähmenden Effekt auf die Entwicklung der Ukraine als Technologiezentrum und einen Welleneffekt auf die globalen Technologie- und Unternehmensdienstleistungen haben“, sagt Gupta, der vorschlägt, dass westliche multinationale Unternehmen wahrscheinlich nervös werden, was andere osteuropäische Lieferzentren angeht, die an Russland und die Ukraine grenzen, einschließlich derer in Rumänien, Ungarn, der Slowakei, Polen und Weißrussland.
„Dies könnte zu einer Verlangsamung groß angelegter innovativer Initiativen führen (die als risikoreich angesehen werden), aber zu einem Anstieg der kurzfristigen, bewährten – sprich: standardisierten – Dienstleistungen“, fügt Gupta hinzu.
Kalt: Alles aus einer Hand
Für IT-Dienstleister wird es immer schwieriger, in einem sich schnell entwickelnden Technologiemarkt alles für alle Kunden zu bieten. Daher wenden sich IT-Organisationen in Unternehmen zunehmend an spezialisierte IT-Anbieter, die technologie- oder funktionsspezifisches Fachwissen mitbringen.
„Trotz der Tatsache, dass die Anbieter von Unternehmensanwendungen ständig neue Funktionen hinzufügen und Unternehmen aufkaufen, um ihren Kunden mehr Software zu verkaufen, planen die Unternehmen, in Zukunft Best-of-Breed-Lösungen zu nutzen“, sagt Joshi.
Service-Provider, die ein effektives Ökosystem aus Software-Partnern, Hyperscalern, Start-ups, Domänenexperten und Akademikern aufbauen, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit erfolgreich sein als Service-Provider, die versuchen, alles selbst zu machen, fügt Gupta hinzu.
Allerdings gibt es einen großen Vorbehalt: „Wenn die Welt in eine Rezession und hohe Inflation gerät, kann sich dieser Trend schnell umkehren“, sagt Joshi. „Die Beschaffungs- und CIO-Organisationen könnten wieder zu den dominierenden Käufern werden – und diese bevorzugen breit angelegte Bündelkäufe gegenüber Best-of-Breed-Lösungen.“
Kalt: Offshore-First-Ansätze
Offshoring wird weiterhin eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung von IT-Dienstleistungen spielen, wird aber nicht mehr als die Antwort auf alles angesehen. „Erwarten Sie eine stärkere Lokalisierung von Talenten, da die agile Bereitstellung in den Mittelpunkt rückt“, sagt Gupta.
Heiß: Das Paradoxon der Cybersicherheit
Cyberrisiken stehen schon seit einiger Zeit ganz oben auf der Agenda der Führungsebene, doch nur wenige Unternehmen sind bereit, ihren Dienstleistern mehr für diese komplexe und kritische Aufgabe zu zahlen. „Viele von ihnen, vor allem in Europa, wollen jedoch eine regionale oder lokale Bereitstellung und sind nicht bereit, mehr als einen Aufschlag von 10 bis 20 % zu zahlen, unabhängig von der erbrachten Dienstleistung“, sagt Joshi.
„Dieses Dilemma wird durch die zunehmenden Fälle von Hackerangriffen auf Sicherheitsanbieter in der jüngsten Vergangenheit, die Nutzung von Cyberkriegen durch Nationalstaaten als potenzielle Waffe und die zunehmende Komplexität von Unternehmen im Cyberbereich noch verschärft.“
Kalt: Dienstbereitstellung von zu Hause aus
Zwar wird nicht jeder zurückkehren, um die Arbeitsplätze der globalen Top-Dienstleister zu besetzen, aber die Unternehmen bewerten die richtige Mischung aus Heim- und Fernarbeit für ihre Zukunft neu.
„Unternehmen haben die Vorteile der Heimarbeit durch ihre Servicepartner erkannt und gesehen, wie diese ihnen zu einem reibungslosen Betriebsablauf verholfen hat“, sagt Joshi. „Die Qualität und das Kundenerlebnis haben sich jedoch durchweg verschlechtert.“
Joshi zufolge fordern die Kunden von ihren Outsourcing-Partnern, dass sie ihre Mitarbeiter in die Delivery Center zurückbringen. Laut Gupta legen seine Untersuchungen nahe, dass 40 % Heimarbeit das beste Verhältnis sein könnte.
Heiß: Fortschrittliche Automatisierung
Angesichts der Knappheit an Talenten suchen vorausschauende Unternehmen nach fortschrittlicher Automatisierung, nicht nur, um die Effizienz zu steigern, sondern auch, um die Zahl der Mitarbeiter zu reduzieren.
„Dies hat erhebliche Auswirkungen auf die Outsourcing-Beziehungen, die nach wie vor personalbasiert sind“, sagt Joshi. „Die Dienstleister müssen den Unternehmen helfen, die Zahl der Vollzeitstellen sowohl intern als auch in ihren Beziehungen zu Dritten durch Automatisierung zu reduzieren. Sie müssen proaktiv aus eigener Tasche investieren und die Automatisierungsgewinne mit ihren Kunden teilen.“
Kalt: Isolierte IT-Dienste
In der Vergangenheit haben Unternehmen möglicherweise eine strategische Aufteilung der IT-Dienste in Erwägung gezogen, sei es, dass sie die IT-Infrastruktur im Haus behielten und die Anwendungsentwicklung und -wartung (ADMS) auslagerten oder umgekehrt, oder dass sie beides an verschiedene Anbieter auslagerten. Heutzutage macht die Trennung von IT-Infrastruktur und ADMS-Beschaffung für Kunden jedoch weniger Sinn, „da die Cloud-getriebene Transformation in den Mittelpunkt rückt“, so Gupta.
Heiß: Das Metaverse
Trotz der Unklarheit darüber, was das Metaverse im Unternehmen bedeuten wird, hat sich das Konzept bei Unternehmen und Anbietern gleichermaßen durchgesetzt. Prashant Kelker, Chief Strategy Officer und Leiter der Digital Advisory Services von ISG, schreibt, dass für Fortune-500-Unternehmen jetzt die Zeit gekommen ist, neue Metaverse-Erfahrungen zu schaffen. „Web3 bietet einen neuen Weg, der die besten Aspekte der vorherigen Epochen kombiniert“, schreibt Kelker. „Es ist noch sehr früh in dieser Bewegung – aber sie schreitet schnell voran.“
CapGemini hat das Metaverse zu einer der drei wichtigsten Technologien des nächsten Jahrzehnts erklärt. Auch für das IDEAS-Framework von Accenture ist es von entscheidender Bedeutung. Unternehmen wie TCS und Tech Mahindra haben bereits Metaverse-Funktionen entwickelt.
„Trotz der Unschärfe des Konzepts arbeiten viele Unternehmen mit ihren Servicepartnern zusammen, um potenzielle Anwendungsfälle zu bewerten, Proofs of Concepts zu erstellen und die Zustimmung des Unternehmens zu erhalten“, sagt Joshi. „Mit zunehmender Reife des Konzepts werden neue Engagement-Modelle entstehen, die sich auf die Auswirkungen auf das Geschäft, den Kundenzuwachs und andere Metriken auf der Grundlage spezifischer Anwendungsfälle konzentrieren.
Kalt: Management nach SLA
Da IT-Führungskräfte von ihren Outsourcing-Anbietern einen größeren strategischen Wert erwarten, überdenken sie diese Beziehungen – und wie sie Anreize für sie schaffen.
„In den meisten Fällen geht es darum, den Dienstleister für mehr als nur die SLAs (Service Level Agreement) und KPIs (Key Performance Indicator) verantwortlich zu machen“, sagt Joshi von der Everest Group. „Viele Unternehmen erkennen auch, dass die Art und Weise, wie ihre Verträge und die Preisgestaltung strukturiert sind, den Dienstleistern nicht viel Spielraum lässt, um Mehrwert zu schaffen.“
Es besteht nach wie vor eine Kluft zwischen den Anforderungen der Unternehmen an ihre IT-Dienstleister und der Art und Weise, wie sie diese Verträge gestalten. „Die Unternehmen sind sich dessen jedoch bewusst und wollen den Kurs korrigieren“, sagt Joshi.
Dieser Beitrag basiert auf einem Artikel unserer Schwesterpublikation cio.com
*Stephanie Overby schreibt regelmäßig Beiträge für CIO.com und das CIO-Magazin.
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