Es gibt keinen Einheits-Alptraum für alle, aber CIOs teilen viele gemeinsame Bedenken hinsichtlich der Unternehmenssicherheit, der Automatisierung von Arbeitsprozessen und der langfristigen Kundenbindung. [...]
Die Ereignisse überschlagen sich weiter – eine globale Pandemie, deren Ende nicht abzusehen ist, Geschäftsschließungen, Remote-Arbeitsaufträge, die Zunahme von Cyber-Angriffen, Umbrüche in der Geschäftsstrategie und eine ungewisse wirtschaftliche Zukunft. Es ist ein Wunder, dass CIOs nachts überhaupt noch schlafen können.
„Alle CIOs sehen sich einem enormen Druck und einer Vielzahl von Fragen ausgesetzt“, erklärt Steve Bates, Principal und globaler Leiter von KPMG’s CIO Center of Excellence. „Aufgrund der reaktiven Natur der COVID-Krise stecken sie in einer „Whack-a-Mole“-Umgebung fest, und es ist wirklich schwierig, da wieder rauszukommen.“
Das Ausmaß der Belastung, der ein Unternehmen im Moment ausgesetzt ist, hängt vom Grad der digitalen Reife ab, den das Unternehmen bereits vor der Pandemie erreicht hatte, so Martha Bennett, Vizepräsidentin und leitende Analystin der CIO-Fachleute bei Forrester. „Für ein Unternehmen, das bereits viele Anwendungen in der Cloud hat, ist es zum Beispiel viel einfacher, Mitarbeiter auf Remote-Arbeitsplätze zu verlegen, sofern diese bereits vorhanden sind.“
Fast die Hälfte (44%) der befragten CIOs gaben an, dass sie 2019 Cloud in großem Umfang einsetzen werden, und 77 Prozent nutzen die Cloud bereits in irgendeiner Form. Dies geht aus einem Bericht von Harvey Nash und KPMG hervor, in dem mehr als 3.600 CIOs und technische Führungskräfte weltweit befragt wurden.
Der Grad der Unruhe eines CIOs hängt laut Branchenexperten auch stark von seiner Branchenzugehörigkeit und seinem Standort ab. KPMG unterteilt sie in vier Erholungsmuster, obwohl ein Unternehmen mehr als ein Muster abdecken kann, wenn es viele geografische Standorte und Geschäftsbereiche hat.
Weit über 60 Prozent der Unternehmen sind entweder gerade dabei, ihr gesamtes Betriebsmodell grundlegend umzugestalten, um „hauptsächlich deshalb wieder aufzutauchen, weil sich die Prioritäten der Verbraucher und die Art und Weise, wie sie interagieren wollen, geändert haben“, wie Bates berichtet, oder sie ändern einfach ihr „business as usual“, weil die Branche von wesentlicher Bedeutung ist, wie etwa Versorgungsunternehmen und Banken. „Sie werden sich wahrscheinlich schneller erholen, wenn die Nachfrage zurückkehrt“, fügt er hinzu.
Einige wenige Glückliche, nämlich weniger als 10 Prozent der Unternehmen, verzeichnen einen Wachstumsschub oder profitieren von der Unterbrechung und dem Nachholbedarf. Denken Sie an Amazon, Netflix, GrubHub und Zoom.
Etwa 25 Prozent der Unternehmen befinden sich laut KPMG im Hard-Reset-Modus. Es handelt sich dabei um Unternehmen und Branchen, die eine dauerhaft verringerte Nachfrage haben, und es könnte ihnen schwer fallen, diese Krise oder eine längere Rezession zu überstehen. „Viele von ihnen haben in der Vergangenheit bereits Schwierigkeiten mit der Transformation gehabt“, sagt Bates.
Analysten berichten, was die einzelnen CIOs nachts wach hält, und sie bieten einige Lösungen an.
Cybersecurity
Cybersicherheit stand schon vor der Pandemie ganz oben auf der Liste der Sorgen der IT-Führungskräfte, aber der Kontext hat sich geändert, so Bennett. „Sie sorgen sich nicht nur um äußere Bedrohungen, sondern jetzt ist es die Komplexität sowohl der neuen Geschäftsmodelle als auch der neuen digitalen Kanäle, auf die sie nicht vorbereitet waren, sowie [die Bedrohungen, die damit einhergehen,] dass sie ihre gesamte mobile Arbeit neu organisieren müssen. Die Bedrohungen durch Malware und Phishing haben exponentiell zugenommen“.
Laut einer Umfrage von OneLogin unter 5.000 Mitarbeitern weltweit gaben etwa 30 Prozent der Mitarbeiter zu, dass ihr Online-Konto seit Beginn ihrer COVID-bezogenen Remote-Arbeit kompromittiert wurde.
Als die Pandemie zuschlug, wechselte United Airlines innerhalb weniger Wochen zu „fast 100 Prozent Remote-Mitarbeitern“, so Deneen DeFiore, Vice President und CISO bei United, in einer virtuellen Podiumsdiskussion über Cybersicherheit in einer Remote-Welt. DeFiore musste alles neu überdenken, von der dezentralen Infrastruktur über Sicherheitskontrollen an den Endpunkten bis hin zu der Möglichkeit, dass Mitarbeiter an entfernten Standorten Anwendungs-Updates direkt aus dem Internet erhalten, ohne sich wieder mit dem Unternehmensnetzwerk verbinden zu müssen.
„Sie müssen Ihr Denken über Ihr Cybersicherheitsprogramm und die Art und Weise ändern, wie Sie an das Bedrohungsmanagement herangehen“, sagt DeFiore. „Ihre Angriffsfläche ist jetzt jedermanns Heimnetzwerk, jedermanns PC.“
IT-Führungskräfte müssen jetzt die Aufklärung und Sensibilisierung der Mitarbeiter vorantreiben, sagt sie. „In einer Remote-Arbeitssituation gibt es viele Funktionen, die Mitarbeiter als selbstverständlich ansehen. Drucken, zum Beispiel. Ich muss ein Dokument drucken, um meine Arbeit zu erledigen. Wie macht man das sicher, ohne dabei vielleicht die IP zu gefährden? Sie scannen eine Anwendung und signieren sie auf Ihrem Drucker zu Hause aus einer Cloud-Anwendung heraus. Jetzt haben Sie die Informationen und das geistige Eigentum eines Unternehmens in einer Anwendung, die vielleicht nicht sicher oder lizenziert ist, und das ist mit einem großen Risiko verbunden“.
Mitarbeiter müssen verstehen, wie sie diese Bedrohungen mindern können, damit sie sich oder das Unternehmen nicht versehentlich in Gefahr bringen, fügt sie hinzu. „Es sind diese kleinen, grundlegenden Dinge, die man bewältigen muss.
Neue Kundenkanäle
Unternehmen, die sich transformieren müssen, um zu überleben, sollten sich auf ihre Anwendungsportfolios konzentrieren, betont Bates. Haben Sie die richtigen Anwendungen und Dienstleistungen, um Ihre Mitarbeiter und Kunden zu begeistern? Vor der Pandemie „war die Antwort höchstwahrscheinlich nein“, meint er. Daher sollten sich die obersten Prioritäten der CIOs jetzt auf die Architektur, die Infrastruktur und die Servicebereitstellungsmodelle des Unternehmens konzentrieren.
CIOs, die in wichtigen Geschäftsbereichen tätig sind, wollen sich so schnell wie möglich erholen, wie Bates erklärt, so dass sie sich nicht in neuen Kanälen versuchen, sondern sich stattdessen auf die digitalen Kanäle festlegen, an denen sie bislang gearbeitet haben. „Sie wollen ihren Kundenstamm vor den aufstrebenden Unternehmen schützen, die florieren und in neue Märkte investieren können“, sagt er. Diese CIOs müssen sich auf Kundenzentriertheit, eine Denkweise, die das digitale Denken in den Vordergrund stellt, sowie auf Belastbarkeit und Geschäftskontinuität fokussieren.
Kundenerfahrung
Als die Quarantäne-Bestimmungen und Ladenschließungen die meisten Verbraucher dazu zwangen, online zu bestellen, entschuldigten die Kunden in der Regel einen gelegentlichen Absturz der Website, begrenzte Lagerbestände oder Versand- und Lieferverzögerungen aufgrund der hohen Nachfrage. „Aber irgendwann werden die Kunden nicht mehr so nachsichtig sein“, wenn sie das nicht bereits sind, so Bennett. „Wir haben diese Probleme nun schon seit mehreren Monaten, und andere Unternehmen werden diese Probleme gelöst haben“, indem sie Ihre Kunden zurück in ihr Geschäft locken.
Die Zukunft der Arbeitswelt
Von der Regierung auferlegte Sicherheitsvorschriften haben die Art und Weise, wie wir leben und arbeiten, verändert, und diese Anweisungen bleiben in vielen Staaten auf absehbare Zeit weitgehend in Kraft. Da Social Distancing, begrenzte Menschenmengen, das Tragen von Masken und kontaktloses Einkaufen und Liefern im Moment die Norm sind: „Werden diese Verhaltensweisen fortbestehen, wenn das Virus abzunehmen beginnt? Werden wir weiterhin auf die gleiche Weise mit den Märkten interagieren?“, fragt David Furlonger, Distinguished Vice President und Gartner-Stipendiat in Gartners Forschungsgruppe CEO und Digital Business Leaders. Oder werden die Verbraucher wieder zu ihren Gewohnheiten von vor der Pandemie zurückkehren?
CIOs werden in Zukunft beide Welten miteinander verbinden müssen, meint Bennett. „Die Kunden werden in jedem Fall digitale Lösungen erwarten. Aber einige Kundengruppen würden wirklich gerne wieder in die Läden zurückkehren“, so Bennett. Sie sollten auch eine langfristige hybride Belegschaft erwarten, bei der einige Mitarbeiter in Vollzeit aus der Ferne arbeiten und andere an ihren Arbeitsplatz zurückkehren.
KI und Automatisierung
KI und Automatisierung sind schon seit Jahren auf dem Radar der Hersteller, aber die Pandemie hat ihr Interesse noch verstärkt, da die Unternehmen darum kämpfen, die Produktion am Laufen zu halten, wenn Mitarbeiter krank werden.
Mindestens ein Fünftel der CIOs hatten laut KPMG’s CIO-Umfrage von 2019 zumindest in kleinem Umfang IoT, On-Demand-Plattformen, RPA und KI implementiert. Unternehmen, die über die Pilotierung hinaus und in die Einführung gegangen sind, werden ihre Investitionen in die Automatisierung in Zukunft erhöhen, erklärt Bates, während die Investitionen für Unternehmen, die noch nicht die Einführung in kleinem Maßstab erreicht hatten, deutlich zurückgehen werden.
„Das Versprechen der Automatisierung für diejenigen, die ihren Business Case unter Beweis gestellt haben, scheint zu sein: ‚Das ist ein Hebel, den wir ziehen werden‘. Andere, die den Stecker ziehen, sagen: ‚Wir haben keine Zeit, einen Business Case zu beweisen‘. Ich denke, dies wird eine größere Kluft zwischen Gewinnern und Verlierern schaffen, weil es eine Automatisierungslücke geben wird“, so Bates.
Lücken in der digitalen Strategie
Selbst Unternehmen, die bereits vor der Pandemie auf dem Weg zur digitalen Reife waren, finden immer noch Lücken in ihren digitalen Strategien. Viele Anwaltskanzleien, die schnell auf Homeoffice umgestiegen sind, stellten zum Beispiel fest, dass kritische Dateien immer noch in Büroaktenschränken weggeschlossen waren, oder dass Handelsprozesse, die weitgehend digital waren, immer noch von einem einzigen Schlüsselprozess abhingen, nämlich dass ein Kurier mit Papierkram über die Grenzen geht, um die Transaktionen abzuschließen, berichtet Bennett.
Der Übergang zur Remote-Arbeit verlief für einige reibungslos, hinterließ aber für andere Prozesslücken. Ein Online-Händler prahlte mit ausgefeilter Lagerautomatisierung, aber die Teams waren es gewohnt, in einem Büro zusammenzuarbeiten. „Sie richten ihre Strategie neu aus, um die Innovation in Bereichen zu beschleunigen, in denen sie bereits einen Vorsprung hatten. Sie legen aber auch viel mehr Wert auf Automatisierung und Remote-Funktionen. Wie weit können Sie den Betrieb sicherstellen, ohne jemanden in ein Rechenzentrum schicken zu müssen?“, fragt Bennett.
Ein anderes Unternehmen, das mit Augmented Reality arbeitet, musste sich überlegen, wie ein Roboter mit einem statt mit drei Spezialisten vor Ort repariert werden kann.
Ungewissheit
„Wir haben keine Ahnung“, betont Furlonger, „wie lange die gegenwärtige Ungewissheit andauern wird oder was als nächstes kommen könnte. „Wir müssen über die vielfältigen, komplexen Interdependenzen nachdenken, die vor uns liegen.“
Gartner empfiehlt eine Planung mit mehreren Szenarien, um sich all die alternativen Zukünfte vorzustellen, damit die Erholung nicht ins Stocken gerät. Dann überwachen, priorisieren und anpassen, sagt Furlonger. „Legen Sie Metriken und Event-Trigger fest, die eine Änderung Ihrer Strategie erforderlich machen können.“
*Stacy Collett schreibt Beiträge für Computerworld, CSO und Network World, in denen sie eine Vielzahl von Sicherheits- und Risikothemen behandelt.
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