Automatisierung und Software Robotics: 7 Trends im Outsourcing

Viel Insourcing und sogar Roboter fürs Service Management: 2014 dürfte ein spannendes Jahr werden. Ein Überblick von Analysten- und Beraterstimmen. [...]

„Wir – sind – die Roboter“, elektropoppte 1978 die Band Kraftwerk. 36 Jahre später haben sich die computergesteuerten Helfer weiterentwickelt und übernehmen zunehmend IT-Dienstleistungen – und zwar solche, die Firmen bislang gerne in Länder mit niedrigem Lohnniveau auslagern. Keine Roboter natürlich, wie wir sie aus der Fertigung kennen, sondern IT-System-Lösungen, die das Prinzip der automatischen Maschinenarbeit auf die Steuerung von Geschäftsprozessen übertragen.
Keine echten Kraken-Arme also, wie kürzlich Ovum-Analyst Thomas Reuner auf CIO.de erklärte. Sondern auf den ersten Blick unspektakuläre Algorithmen, die in Bereichen wie etwa IT Service Management aber einen ähnlichen Effekt haben können. Folgerichtig erklären jetzt Experten Software Robotics zu einem bestimmenden Outsourcing-Trend für dieses Jahr.
Unsere amerikanische Schwesterpublikation CIO.com hat beispielsweise eine Liste mit zehn wegweisenden Trends erstellt. Auch die Information Service Group (ISG) hat fünf richtungsgebende Entwicklungen präsentiert und ordnet auch die jüngsten Ergebnisse ihres vierteljährlichen ISG Outsourcing Index in die allgemeinen Entwicklungen ein. Das Fazit der Beobachtungen und Prognosen klingt dabei aus Anwendersicht ziemlich gut.
ANWENDER HABEN AUS DER VERGANGENHEIT GELERNT
Die „Roboter“ als spektakulärstes Phänomen spiegeln dabei durchaus wider, was Mut macht. Offenbar nämlich gibt es immer noch Spielräume, die Kosten für IT-Dienstleistungen weiter zu senken – durch Automatisierung beispielsweise. Hinzu kommt, dass sich die Vorhersagen zwar aus Provider-Sicht eher durchwachsen lesen, was aber auch am Lerneffekt auf Anwenderseite liegt. Diese stürzen sich offenkundig nicht mehr blind in Mega-Deals, die die Anbietersäckel füllen, sondern wägen genauer als früher ab.
Zudem haben die Anwender erkannt, dass Outsourcing vor allem in Kombination mit hauseigenen Ressourcen Sinn ergibt, was sich auf mehreren Ebenen zeigt. Auch mit der Cloud wird klüger umgegangen als in der Vergangenheit – eine positive Folge der ersten Ernüchterung. Zur echten Baustelle scheint sich allerdings der Bereich Governance zu entwickeln.
1. AUTOMATISIERUNG – AUFSTIEG DER MASCHINEN
„2014 wird es ein signifikantes Wachstum bei der Entwicklung und Implementierung roboterartiger Technologien geben“, sagt Shawn C. Helms, Partner beim Outsourcing-Spezialisten K&L Gate. „Diese werden viele Aufgaben automatisieren, die derzeit von Vollzeitmitarbeitern in Outsourcing-Arrangements ausgeführt werden.“ Je weiter sich die künstliche Intelligenz entwickle, umso höher würden Roboter auf der geistigen Wertschöpfungskette klettern.
Die Erwartung einer verstärkten Automatisierung befeuern weitere Stimmen. „Weil die Kostenvorteile durch das Ausnutzen von unterschiedlichen Lohnkosten weitgehend abgegrast sind und das Lohnniveau unausweichlich steigt, werden die CIOs nach alternativen Möglichkeiten zur Senkung oder Begrenzung ihrer Betriebskosten suchen müssen“, meint Joe Nash von der Global Sourcing Group beim Lebensmittelkonzern Pillsbury. „Das heißt, Wege zu finden, wie sich durch Automatisierung die Menge an Arbeit für eine IT-Funktion oder einen IT-Service reduzieren lässt, nicht aber die nötigen Arbeitskosten.“
Prozess-Automatisierung werde in diesem Jahr mit Service Provider-Lösungen integriert, sagt Chip Wagner, CEO des IT-Outsourcing-Beratungshauses Alsbridge. Und Jonathan Crane, Chief Commercial Officer des Anbieters IPsoft, prophezeit erwartungsgemäß euphorisch einen radikalen Wandel für IT- und Outsourcing-Landschaften und proklamiert das mögliche Ende der Arbeits-Arbitrage.
Neben dem britischen Start-Up Blue Prism nannte unlängst auch Thomas Reuner von Ovum IPsoft als Vorreiter in Sachen Software Robotics. Erwartungsgemäß klingt die Ovum-Analyse aber gehörig nüchterner. Angebote im Bereich Robotics und Automatisierung werden demnach schnell reifen und zu signifikanten Kostensenkungen führen. Der „Tod des Offshorings“ stehe aber nicht bevor.
2. INSOURCING WIRD ZUNEHMEN
Gleich drei der von CIO.com zusammengestellten Trends kreisen um den gleichen Kern: Die Firmen erledigen wieder mehr IT-Aufgaben in Eigenregie. Erstens kommt demnach die Service Integration nach Hause, zweitens gibt es generell Zuwächse beim Insourcing, drittens entsteht in dieser Gemengelage immer mehr „hybrides“ Outsourcing.
„Für 2014 erwarten wir, dass Service Integration zu einer Kernkompetenz in den Unternehmen der Kunden heranwächst“, sagt Lois Coatney von ISG. „Outsourcing-Modelle für Service Integration sind getestet worden, aber am Ende des Tages übernehmen viele Anwender diese Tätigkeiten wieder im eigenen Haus – weil die Performance schlecht war oder weil durch das Outsourcing von Schlüsselrollen und -funktionen zu viel Expertise und Kontrolle verlustig gingen.“
Die Anwender haben bei Outsourcing-Experimenten in diesem Feld laut Coatney zu viel Visibilität eingebüßt, sie hätten schlichtweg ihre auf Vertraulichkeit basierenden Verantwortlichkeiten nicht mehr wahrnehmen können. „Sie haben erkannt, dass solide interne Service Integration-Kapazitäten einen Mehrwert an Flexibilität und vom Business benötigten Wissen liefern“, so die ISG-Expertin.
Laut Stan Lepak von KPMG Advisory vertrauen die Anwender zunehmend Frameworks wie der dritten Version der Information Technology Infrastructure Library (ITIL), um das wachsende Inhousing-Volumen im Griff zu behalten. Denn alles in allem würden 20 bis 30 Prozent der einstmals ausgelagerten IT-Dienstleistungen wieder zurück ins eigene Haus geholt.
Da liegt es auf der Hand, dass zwangsläufig eine Mischung aus ausgelagerten und internen Services zu managen ist. Atul Vasithsha vom Beratungshaus NeoGroup beobachtet, dass eine Kombination aus Insourcing und ausgelagerten Offshoring-Services im Trend liegt. „Die Firmen fangen an, verstärkt in globale Business Services-Modelle zu investieren, die das jeweils Beste an Shared Services und an Outsourcing unter einem gemeinsamen Governance-Modell vereinen“, so Vasithsha.
Scott Staples vom Service-Anbieter Mindtree stellt fest, dass viele Firmen auf der Suche nach der richtigen Kombination aus Top-Talenten und Kostenwirksamkeit seien. „Die besten Sourcing-Strategien betrachten Outsourcing und Insourcing als Ergänzung, nicht als Widerspruch“, so Staples. „Onsite, Onshore, Offshore und Nearshore werden in einem Modell vereint.“
3. CLOUD BRAUCHT GENORMTES MEASUREMENT FRAMEWORK
Die letztgenannten Beispiel illustrieren bereits, was wachsende „Reife“ des Marktes auch bedeutet: Lerneffekte. Gut genug und günstig lautete einst das unschlagbare Argument fürs Outsourcing; mittlerweile wissen die Anwender offenbar, dass sich das „gut genug und günstig“ auch in einen passenden Rahmen einfügen muss und obendrein seinen eigenen Preis hat. Noch günstiger und viel flexibler ist bekanntlich Cloud Computing. Aber auch in der Wolke sind viele Unternehmen bisher an einem effizienten Management der Services gescheitert.
ISG erwartet deshalb, dass sich in diesem Jahr schnelle Fortschritte einstellen. Von Anbietern und Anwendern seien die strategischen Ziele von Cloud Services genauer zu definieren. Vonnöten seien konsistente Metriken zur Quantifizierung des Return-on-Investments (ROI) und zur Navigation in einem sich schnell entwickelnden Vertragsumfeld.
„Ein Schlüssel wird Fortschritt hin zu einem genormten Measurement Framework sein, der aussagekräftige Vergleich alternativer Lösungen ermöglicht“, sagt ISG-Berater Scott Feuless. Nach seiner Lesart vermeiden die Cloud-Kunden mittlerweile die Fehler der Früheinsteiger, was die Anbieter zu Verbesserungen zwingt. „Die Service Provider werden ihre Angebot anpassen, um der Bedarfslage eines vorsichtigeren und geschulteren Marktes zu entsprechen“, so Feuless.
4. PERFORMANCE – BESSERES ZUSAMMENSPIEL DER PROVIDER
Die Anwender spielen also zunehmend ihre Käufermacht aus. Eine derartige Machtfrage prägt auch das Multisourcing. Schon seit längerem liegt es ja im Trend, auf die Dienste einer Vielzahl an Anbietern zurückzugreifen. Gerne hätte man da als Anwender, dass diese Provider-Schar auch so zusammenarbeitet, dass am Ende ein optimales Ergebnis steht. Shawn C. Helms von K&L Gates äußert sich diesbezüglich optimistisch: „Ich sage voraus, dass 2014 eine wachsende Zahl an Outsourcing-Kooperationsvereinbarungen im Einsatz sein wird.“
ISG-Analystin Coatney geht davon aus, dass in diesem Prozess Datenanalyse immer wichtiger wird. „Die Kunden wollen eine kollektive Performance-Analyse ermöglicht haben, so dass alle Parteien gemeinsam aus einer ganzheitlichen Perspektive an der Problemlösung arbeiten können und nicht jeder Provider nur auf einen Teilaspekt fokussiert ist“, sagt Coatney. „Dieser kollektive Ansatz wird zu einer Kultur des positiven Gruppenzwangs beitragen, in der kein Provider als Hinterbänkler des Teams ausgemacht werden will und in der Schuldzuweisungen und Ausreden inakzeptabel sind.“
5. EISZEIT FÜR BERATER
In die Grundthese des Machtzuwachses dank gelernter Lektionen der Anwender fügt sich ein weiterer Punkt. Phil Fersht, CEO des Analystenhauses HfS Research, wähnt nämliche ungemütliche Zeiten für Outsourcing-Berater anbrechen. Lange Jahre mit Outsourcing befasste Unternehmen können es sich demnach immer häufiger leisten können, auf teure Beratungsdienste schlichtweg zu verzichten. Dank der gesammelten Expertise fädeln sie ihre Deals einfach selbst ein.
Davon profitieren letztlich die Anwender insgesamt. Denn laut Fersht sind die Berater mittlerweile dazu gezwungen, ihr Angebot anzupassen. So werden immer häufiger Dienste auf Basis von jährlich auslaufenden Vereinbarungen angeboten, weil die Kunden sich nicht mehr auf mehrere Jahre hinaus binden lassen.
6. MULTISOURCING STATT MEGADEALS
Mega-Deals werden kleiner, und Deals werden immer mehr und größer. Eine logische Folge des Trends zum Multisourcing ist das selbstverständlich. „Alte Mega-Deals laufen weiterhin aus und werden eine Nummer kleiner wieder aufgelegt“, sagt Chip Wagner von Alsbridge. Gleichzeitig würden bisher kleine Verträge ausgeweitet.
Der aktuelle Outsourcing-Index von ISG, der Outsourcing-Vereinbarungen mit einem jährlichen Vertragswert von mindestens 5 Millionen US-Dollar erfasst, unterstreicht das. Demnach ist im gesamten Jahr 2013 die Zahl an Vereinbarungen um 2 Prozent – im letzten Quartal sogar um 13 Prozent – gestiegen. Zugleich sank der kumulierte Gesamtvertragswert um 18 Prozent auf 18,7 Milliarden US-Dollar.
Nach Einschätzung von ISG-Analyst John Keppel ist das nicht nur eine kurzfristige Schwankung, sondern tatsächlich ein echter Trend. Er speist sich laut Keppel aus einer geringen Neigung der Anwender, Mega-Deals mit einem Volumen von mindestens 100 Millionen Dollar jährlich abzuschließen, schrumpfender Outsourcing-Begeisterung in Fertigungsfirmen und bei Finanzdienstleistern, einer allgemeinen Schwäche beim Outsourcing von Geschäftsprozessen und eben aus dem immer ausgeprägteren Hang zum Multisourcing.
7. GOVERNANCE WIRD SCHWIERIGER
Im Grunde eint alle bisher beschriebenen Prognosen, dass man aus Anwendersicht gut mit ihnen leben kann. Stan Lepeak von KPMG weist aber darauf hin, dass die Globalisierung der Dienstleistungen und die wachsende Komplexität der Provider-Portfolios auch eine Kehrseite haben. Immer wichtiger wird nämlich Governance, schließlich müssen Performance, Risiko und Compliance gewährleistet werden. „Die meisten Firmen werden sich aber mit der Rekrutierung oder dem Einkaufen von Skills schwer tun, weil es im Governance-Bereich an jungen Fachkräften mangelt“, unkt Lepeak.
* Werner Kurzlechner ist Redakteur der deutschen CIO.