Kunden- und Mitarbeiter langfristig zu halten und an das eigene Unternehmen zu binden, zahlt sich in zweierlei Hinsicht aus. Ein Schlüssel zum Erfolg in der Kunden- und Mitarbeiterbindung ist ein guter Service – dank Business Process Management. [...]
Dies gilt sowohl gegenüber Kunden, zum Beispiel im Kundendienst, als auch gegenüber Mitarbeitern, wie etwa im IT-Helpdesk, im Ideenwesen oder bei Genehmigungsverfahren. Ein zentrales Werkzeug hierzu ist eine Business-Process-Management-Lösung. Sie vereint Flexibilität in der Gestaltung und Automatisierung von Geschäftsprozessen sowie eine prozessorientierte Benutzeroberfläche mit einem vielseitigen Datenmanagement.
ANSPRÜCHE KENNEN UND ERFÜLLEN
Kunden und Mitarbeiter sind anspruchsvoll und haben eine hohe Service-Erwartung an Unternehmen, bei denen sie arbeiten oder kaufen. Diese Erwartung zu kennen und ernst zu nehmen, sollte ein Ziel jedes Unternehmens sein. Es ist jedoch keine leichte Aufgabe: Meist wenige Mitarbeiter im Kundenservice oder IT-Helpdesk müssen zahlreiche und umfangreiche Anfragen bearbeiten. Sehr schnelllebig und vielfältig sind auch die Kommunikationskanäle, über die mit Unternehmen in Kontakt getreten wird. Ohne die Unterstützung einer Software und ganz klar strukturierten Bearbeitungsprozessen können Unternehmen die Erwartungshaltung ihrer Kunden und Mitarbeiter an Schnelligkeit, Zuverlässigkeit und Transparenz über den Bearbeitungsstatus ihrer Anliegen nicht mehr erfüllen.
Ein gutes Hilfsmittel ist hierbei eine Business Process Management-Lösung, die sich auf Geschäftsprozesse mit Fokus auf menschlicher Kommunikation spezialisiert hat, wie z.B. Consol*CM der Firma Consol (http://www.consol-software.at). Die Lösung deckt alle Prozesse wie Reklamationen, Beschwerden und Anfragen, aber auch IT-Probleme, Bestellungen und Wartungen ab. Worauf sollten Firmen achten, wenn sie eine solche Software einsetzen wollen?
KRITERIEN FÜR EINE BPM-LÖSUNG
Zunächst sollte die BPM-Lösung flexibel sein, um verschiedenste Business-Prozesse transparent zu machen und diese laufend hinsichtlich ihrer Effizienz und Performance zu verbessern. Ein gutes Hilfsmittel ist auch ein grafischer Business Process Designer, der unterschiedlichste Geschäftsabläufe zentral modelliert und sofort umsetzt. Bestehende, auch abteilungs- oder organisationsübergreifende Prozesse – mit Reaktionszeiten, Weiterleitungen und Eskalationen – lassen sich damit schnell implementieren. Prozesse sollten immer zentral optimiert und erweitert werden; die Oberfläche der Anwendung bleibt dann gleich und irritiert die Nutzer nicht. Eine Prozess-Software muss sich in der Regel in bestehende IT-Landschaften integrieren. Flexible Plattformen mit offenen Schnittstellen sind daher gegenüber geschlossenen Systemen von Vorteil.
Ein weiteres wichtiges Kriterium ist die Bedienbarkeit: Die Software sollte durch eine sehr intuitive Bedienoberfläche weitestgehend selbsterklärend sein, um den Schulungsaufwand zu minimieren. Jede Anfrage, Beschwerde oder Störung sollte automatisch als ein Vorgang erfasst, an den zuständigen Bearbeiter weitergeleitet und von diesem bearbeitet werden können. Jeder Kontakt muss zudem automatisch protokolliert werden. So bleibt die Historie sichtbar und ermöglicht einen schnellen Einblick in den Bearbeitungsstatus und die Zuständigkeit. Dadurch steigt die Prozessqualität, da auch Redundanzen in der Kommunikation vermieden und eine bessere Priorisierung nach Eskalationsstufen vorgenommen werden kann.
Für mehr Transparenz sorgt zudem ein integriertes Reporting-Tool: Damit lassen sich Auswertungen einfach erstellen, etwa über die Häufigkeit von Beschwerden zu einem bestimmten Thema, oder es lässt sich die Störungsanfälligkeit von technischen Komponenten einfach und zentral ermitteln.
CONSOL*CM IN DER PRAXIS
Die NÖVOG (Niederösterreichische Verkehrsorganisationsgesellschaft m.b.H) ist die Betreiberin des zweitgrößten Schienennetzes Österreichs, der Wieselbahnen, Wieselbusse und dreier Bergbahnen. Die NÖVOG hatte sich zur Verbesserung des Kundenservice und der Service- und Dienstleistungsqualität für die Einführung einer professionellen Prozess-Software entschieden. Damit kümmert sich das neue NÖVOG Infocenter um Kundenanfragen, Beschwerden, Fahrplanauskünfte und den Telefonverkauf. Zum Einsatz kommt die Lösung Consol*CM von Consol.
Darüber hinaus wird die Software auch im „Incident Management“, also dem technischen Störungsmanagement, unter dem Namen Helpdesk eingesetzt. So werden zum Beispiel Anfragen zur zentralen IT oder Fehlerbehebungen zu Anlagenteilen der Strecke direkt mit der Software aufgenommen und damit die Fachthemen übergreifende Bearbeitung gesteuert.
„Der Vorteil der Lösung liegt in der Flexibilität und Erweiterbarkeit der Software durch uns selbst“, so Dipl.-Ing. Michael Rödlach, Leiter Team Systeme bei der NÖVOG. „Somit erlaubt uns die Lösung, sie nach und nach in unterschiedlichen Bereichen einzusetzen und die Workflows und Arbeitsabläufe den jeweiligen Gegebenheiten und individuellen Anforderungen im Unternehmen anzupassen. Wir erhoffen uns, auf diese Weise eine einheitliche Prozess-Landschaft zu schaffen, die einfach zu bedienen und dennoch in ihren Möglichkeiten sehr vielfältig und leistungsfähig ist. Darüber hinaus planen wir, die Auswertungen, die wir heute erstellen können, auch in unser Qualitätsmanagement zu integrieren. Das erlaubt uns eine kontinuierliche Verbesserung unserer Leistungen im Sinne unserer Kunden.“
Auch die Umdasch Group setzt auf die BPM-Lösung Consol*CM. Sie gilt technologisch führend in den Kerngebieten der Beton-Systemschalungstechnik sowie dem Ladenbau. Umdasch wollte mit der Einführung einer Prozess-Software die Arbeit für seine Mitarbeiter im Service erleichtern. Mit der Consol-Lösung betreuen heute rund 100 Mitarbeiter im internen IT-Helpdesk rund 7.000 Mitarbeiter weltweit. Zum Einsatz kommt die Software dabei im Incident Management zur Behandlung von Störungen aller Art, im Change Management bei Änderungen von Passwörtern etc. sowie bei IT-Bestellungen. Über ein Webportal, das in einen Webshop integriert ist, können alle Mitarbeiter neue Vorgänge eröffnen oder den Bearbeitungsstatus offener Vorgänge einsehen. Durch die Lösung konnte die Umdasch Group auch ihr veraltetes Formularwesen, das weitestgehend auf MS Word basierte, durch einen modernen und integrierten Formularmanager ablösen. Formulare lassen sich damit schnell und individuell gestalten und dynamisch in die Prozesse einbinden. Darüber hinaus legt die Umdasch Group sehr viel Wert auf eine gelebte Unternehmenskultur, bei der Feedback eine wichtige Rolle spielt. Aus diesem Grund hat der Konzern auch ein Feedbacksystem in die Prozesslösung integriert: Mittels Smileys im Vorgang können Mitarbeiter ihrer Zufriedenheit oder Unzufriedenheit Ausdruck verleihen. Die Prozesslösung wertet das Feedback dann aus.
Fazit: Gerade in den „kommunikativen“ Prozessen eines Unternehmens kann eine entsprechende Software gute Dienste leisten. Sie ist ein sehr nützliches Hilfsmittel, um die Abläufe zu beschleunigen und transparenter zu machen; und damit den Service sowohl für Mitarbeiter als auch Kunden zu erhöhen – zur Zufriedenheit beider. (pi)
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