CRM-Anwender wollen bessere Usability und mobile Unterstützung

Die RWTH Aachen, Schwetz Consulting und Trovarit haben untersucht, wie zufrieden Unternehmen mit ihren CRM-Installationen sind. Auch wenn das Urteil allgemein ordentlich ausfällt, gibt es Raum für Verbesserungen - insbesondere in Bereichen wie Mobile CRM und Auswertungen. Gerade weil das Kunden-Management immer wichtiger wird, wächst der Druck, die dafür eingesetzten Lösungen zu modernisieren. [...]

Customer-Experience-Management, Customer-Success-Management, Customer Analytics, Customer Insights, Customer Engagement, Customer Journey – Hauptsache Customer. Rund um das Kunden-Management kursiert eine wachsende Zahl von Schlagwörtern und Lösungsansätzen. Das zentrale Werkzeug bei der Unterstützung von Kundenprozessen bleibt indes das Customer-Relationship-Management (CRM), sei es im Marketing, im Vertrieb oder im Service.

Kernaufgaben der CRM-Systeme sind, alle relevanten Informationen über den Kunden bereitzuhalten, die Dokumentation der Kundenkontakte effektiv und effizient zu gestalten sowie sicherzustellen, dass die nachgelagerten internen Prozesse angestoßen werden. Das bedeutet, dass CRM-Lösungen tief im IT-Nervensystem eines Unternehmens verankert sind und eng verknüpft mit den angeschlossenen IT-Systemen agieren müssen. Schließlich trägt das CRM entscheidend zur Schnelligkeit und Qualität der Interaktionen mit Kunden und Interessenten bei. Es spielt somit nicht selten eine wichtige Rolle für den Erfolg der Unternehmen.

Angesichts dieser großen Bedeutung untersucht die Studie „CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven“ zum zweiten Mal mit Blick auf die Anwender, wie die Realität in Unternehmen aussieht. Dabei stand der Nutzen des CRM-Einsatzes ebenso im Blickpunkt wie die Herausforderungen bei der Einführung und im Betrieb. Allem übergeordnet ist die Frage nach der Kundenzufriedenheit. Sie stellt eine zentrale Mess- und Steuerungsgröße sowohl für Anwender als auch für Anbieter dar. Bei Anwendern steigt die Zufriedenheit, wenn Nutzen und Wirtschaftlichkeit der Lösung gegeben sind. Für CRM-Anbieter ist die Kundenzufriedenheit eine der wesentlichen Steuerungsgrößen in den Bereichen Produktentwicklung und -Management, Vertrieb, Beratung und After-Sales-Service.

Insgesamt stellen die Anwender ihren CRM-Lösungen und Softwarepartnern ein ordentliches Zeugnis aus. Gefragt nach der Zufriedenheit mit dem „System insgesamt“, vergaben sie durchschnittlich die Note „Gut“ (2,04). Die Bewertung der Zufriedenheit mit dem „Wartungspartner insgesamt“ lag mit 2,01 sogar etwas besser. Untersucht man die verschiedenen Zufriedenheitsaspekte genauer, ergibt sich allerdings ein differenzierteres Bild. Die als Schwachstellen bewerteten Aspekte, die im Rahmen von Projekten für böse Überraschungen sorgen können und auf die infolgedessen besonders geachtet werden sollte, sind:

• systembezogene Aspekte wie „Formulare und Auswertungen“ , „mobile Einsetzbarkeit“, „Integrationsfähigkeit über Schnittstellen“, „Internationalität“, „Performance“, „Usability/Ergonomie“ und der „Aufwand zur Datenpflege“;

• Projektaufgaben während der Einführung wie die „Mitarbeiterarbeiterschulung“ und das „Projekt-Management“;

• Support-Services wie das „Schulungs- und Informationsangebot“ oder auch die „Beratung zur Optimierung des CRM-Einsatzes“;

• außerdem kritisieren viele Anwender das Preis-Leistungs-Verhältnis der CRM-Software.