CRM-Anwender wollen bessere Usability und mobile Unterstützung

Die RWTH Aachen, Schwetz Consulting und Trovarit haben untersucht, wie zufrieden Unternehmen mit ihren CRM-Installationen sind. Auch wenn das Urteil allgemein ordentlich ausfällt, gibt es Raum für Verbesserungen - insbesondere in Bereichen wie Mobile CRM und Auswertungen. Gerade weil das Kunden-Management immer wichtiger wird, wächst der Druck, die dafür eingesetzten Lösungen zu modernisieren. [...]

Am schwächsten fiel die CRM-Zufriedenheit mit Blick auf „Formulare und Auswertungen“ sowie „mobile Einsetzbarkeit“ aus. Das Thema Formulare und Auswertungen steht letztlich für die Frage, wie gut Informationen vom System aufbereitet und konsolidiert angeboten werden. Anwender sind hier besonders kritisch, weil sie aus einer effektiven Informationsbereitstellung den größten Nutzen in der täglichen Arbeit ziehen. Kritisch sehen CRM-Nutzer auch die mobile Einsetzbarkeit. Damit scheint es bei Weitem nicht so weit her zu sein wie bei anderen Anwendungen – vor allem aus dem privaten Bereich. Darüber hinaus stellte sich die erstmals untersuchte „internationale Einsetzbarkeit der CRM-Software“ als Schwachpunkt heraus.

GROSSE KONZERNE HABEN SCHWIERIGKEITEN
Neben den Zufriedenheitsbewertungen lässt auch die Liste der wichtigsten Probleme, mit denen sich Anwenderunternehmen im Betrieb ihrer CRM-Software konfrontiert sehen, tief in die Realität der Nutzung blicken. Nur jeder Vierte testierte einen weitgehend problemlosen Betrieb der genutzten CRM-Software. Im Umkehrschluss bedeutet dies, dass bei drei Viertel aller Installationen teils schwerwiegende Probleme den Einsatz der Lösung beeinträchtigen.

Hier zeigt sich ein deutlicher Zusammenhang mit der Unternehmensgröße, die in der Regel auch als Indikator für die Komplexität der mit der Lösung abzubildenden Prozesse gilt. Während 37 Prozent der kleineren Unternehmen bis 99 Mitarbeiter angeben, keinerlei größere Probleme mit ihrer CRM-Lösung zu haben, fällt dieser Wert bei Unternehmen ab 500 Mitarbeitern auf gerade einmal sechs Prozent. Offensichtlich steigt mit zunehmender Komplexität die Problemanfälligkeit der Installationen.

Sorgen bereitet den Anwendern vor allem die „geringe Anwenderakzeptanz“, „mangelnde Datenqualität“ und „unbefriedigende Ergonomie“. Hinzu kommen „Probleme mit der Performance“, „Schnittstellenprobleme“ und „zu aufwendige Datenpflege“ – insgesamt zeichnen sich die Handlungsschwerpunkte recht deutlich ab. Anbieter müssen im Rahmen der Entwicklung weitere Anstrengungen in die Verbesserung der Softwareergonomie, die Performance-Steigerung und die Schnittstellenstandardisierung setzen.

Die Anwenderunternehmen müssen bei der Auswahl einer CRM-Software besonderes Augenmerk auf diese Punkte legen, wollen sie böse Überraschungen vermeiden. So kommt es beispielsweise vor, dass Vertriebsmitarbeiter an der Software vorbeiarbeiten, weil die Anwendung umständlich ist und aufgrund veralteter Daten nur unzureichende Unterstützung bietet.