CRM-Anwender wollen bessere Usability und mobile Unterstützung

Die RWTH Aachen, Schwetz Consulting und Trovarit haben untersucht, wie zufrieden Unternehmen mit ihren CRM-Installationen sind. Auch wenn das Urteil allgemein ordentlich ausfällt, gibt es Raum für Verbesserungen - insbesondere in Bereichen wie Mobile CRM und Auswertungen. Gerade weil das Kunden-Management immer wichtiger wird, wächst der Druck, die dafür eingesetzten Lösungen zu modernisieren. [...]

Ein Problem ist, dass die Qualität der Datenbasis dadurch noch weiter abnimmt. Versucht nun zum Beispiel das Marketing, mit diesen Daten eine Kampagne zu starten, ist der Misserfolg programmiert, und die Bereitschaft zur Datenpflege sinkt auch dort. Wollen Unternehmen diese Kettenreaktionen unterbrechen und den Nutzen des CRM-Einsatzes besser ausschöpfen, so ist ein stärkerer Fokus auf Usability und Softwareergonomie sinnvoll. Anbieter können also damit rechnen, dass Anwender in Zukunft hier höhere Anforderungen stellen.

ENDANWENDER FRÜHZEITIG EINBINDEN
Darüber hinaus müssen die Unternehmen Sorge tragen, dass sie ihre Endanwender ausreichend in die Softwareauswahl und das Einführungsprojekt einbinden. So lassen sich Anforderungen im Bereich der Ergonomie berücksichtigen, außerdem kann verhindert werden, dass eine neue Lösung von den Usern abgelehnt wird. Auch bei bereits im Betrieb befindlichen Installationen gilt es zu prüfen, welche Maßnahmen geeignet sind, um die Endanwender besser zu unterstützen und die Akzeptanz des Systems zu steigern. Hier können Upgrades auf neue Release-Stände mit besserer Ergonomie helfen, aber auch Schulungsmaßnahmen oder eine verbesserte Datenqualität.

Neben den bereits erwähnten Knackpunkten werden die Problemfelder „Performance der Software“, „Schnittstellen“ und „Aufwand für die Datenpflege“ am häufigsten genannt. Betrachtet man diese Punkte zusammen, so ist die Zurückhaltung bei einigen Trendthemen nachvollziehbar. Analytical CRM, Big Data oder Location-based CRM basieren in erster Linie auf der Sammlung und Analyse großer Datenmengen. Konkreter Mehrwert entsteht, wenn diese nicht nur vorhanden, sondern auch korrekt und aktuell sind. Darüber hinaus muss gewährleistet sein, dass trotz zusätzlicher Datenlast die Performance der Systeme gut und der Aufwand für Datenpflege im Rahmen bleibt. Diese Voraussetzungen werden in vielen Unternehmen aber gerade erst geschaffen.

Die Beschäftigungsschwerpunkte der Anwender korrelieren mit den zuvor genannten Problemfeldern. An der Spitze rangieren Themen wie „Verbesserung der Usability“ („relevant“ für 67 Prozent der Teilnehmer) und „mobiler CRM-Einsatz“ (54 Prozent). Für das Thema Mobility sind die Werte nicht wirklich verwunderlich. Die mobile Nutzung von Software auf Laptops, Tablets und Smartphones, zu Hause, auf dem Weg zur Arbeit oder beim Kunden wird von Anwendern heute erwartet, und die Anbieter bemühen sich, den steigenden Anforderungen nachzukommen.

Insbesondere bei Auswärtsterminen im Vertrieb oder Service bietet der direkte mobile Zugriff auf die CRM-Software offensichtliche Vorteile. Informationen sind sofort verfügbar, und interne Abläufe können frühzeitig angestoßen werden. Viele mittelständische Unternehmen nutzen diese Vorteile und gestalten ihre Prozesse unter Berücksichtigung der Möglichkeiten des mobilen Softwareeinsatzes. Das zieht ein anderes Thema nach sich: Wegen der speziellen Bedienung und dem beschränkten Platzangebot von Touchscreens brauchen Smartphones und Tablet-Computer komplett neue Oberflächen.