CRM-Anwender wollen bessere Usability und mobile Unterstützung

Die RWTH Aachen, Schwetz Consulting und Trovarit haben untersucht, wie zufrieden Unternehmen mit ihren CRM-Installationen sind. Auch wenn das Urteil allgemein ordentlich ausfällt, gibt es Raum für Verbesserungen - insbesondere in Bereichen wie Mobile CRM und Auswertungen. Gerade weil das Kunden-Management immer wichtiger wird, wächst der Druck, die dafür eingesetzten Lösungen zu modernisieren. [...]

Mit einigem Abstand im Themen-Ranking folgt „Customer Privacy“ (24 Prozent), also der Aufbau und die Überwachung von klaren Regeln und Abläufen in der Arbeit mit sensiblen Kundendaten. Vor dem Hintergrund zunehmender Massenkommunikation und -datenhaltung einerseits, aber immer sensibler werdender Kunden und restriktiverer rechtlicher Rahmenbedingungen andererseits sind sich die Anwender bewusst, dass sie hier in der Pflicht sind. Erst auf den weiteren Plätzen finden sich die „großen Trendthemen“ wie Cloud Computing, Social Media und Big Data. Spezielle CRM-Themen wie Enhanced SelfService, Customer-Experience-Management oder Location-based CRM finden sich eher am unteren Ende der Liste der für die CRM-Anwender relevanten Themen.

FAZIT
Unternehmen konzentrieren sich derzeit auf den Ausbau und die Verbesserung bestehender Kundenprozesse. Die Studie zeigt, dass diese Aufgaben durchaus in Angriff genommen werden. Fast 37 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, 2015 in CRM investiert zu haben oder dies zu beabsichtigen. Der Bereich Mobile CRM wurde dabei am häufigsten genannt (15 Prozent). Auf den Plätzen finden sich die Bereiche Marketing Automation mit 13 Prozent, Investitionen in integrierte CRM/ERP-Lösungen (zehn Prozent) und das klassische CRM sowie Helpdesk-Software mit je acht Prozent. Erst jeder 20. Teilnehmer gab an, in Analytisches CRM/Business Intelligence zu investieren.

Beim CRM-Einsatz geht es derzeit also vorrangig um Modernisierung und eine höhere Mobilität. Die Systeme sollen die Anwender besser unterstützen, egal ob im Office oder beim Kunden vor Ort. Die Bedienung soll intuitiver und einfacher werden, damit die Arbeit mit dem System keine Last, sondern einen Mehrwert bedeutet und Maßnahmen zur Steigerung der Datenqualität nicht mehr im Sande verlaufen. Ist dies geschafft, werden auch Themen wie Analytical- oder Location-based CRM an Bedeutung gewinnen.

DIE STUDIE

• Die Studie wurde partnerschaftlich vom Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen, Schwetz Consulting und der Trovarit AG umgesetzt.

• Der Online-Fragebogen umfasste 26 Fragen zur eingesetzten Lösung, den betreuenden Softwarepartnern, dem Betrieb und dem Einführungsprojekt.

• Die Erfassung lief über drei Monate von Anfang April bis Ende Juni 2015. D Insgesamt wurden 322 Fragebögen abgegeben, von denen 283 nach entsprechender Prüfung auf Dubletten und andere Ausschlussgründe in die Auswertung übernommen wurden.

• 19 Prozent der teilnehmenden Unternehmen fallen in die Klasse der größeren Unternehmen (500 und mehr Mitarbeiter). Die mittleren Unternehmen (100 bis 499 Mitar­beiter) stellen 23 Prozent. Mit 49 Prozent der Teilnehmer bilden die kleineren Unternehmen (bis 100 Mitarbeiter) die größte Gruppe. Neun Prozent der Teilnehmer machten keine Angaben zur Unternehmensgröße.

• Bei den Branchenzugehörigkeiten der Unternehmen waren Mehrfachangaben möglich. 143-mal wurde Dienstleistung angegeben (51 Prozent der Teilnehmer). 114-mal (40 Prozent) wurde eine Branche aus dem Handel genannt. Auf die Industrie entfallen 140 Nennungen (49 Prozent).

CRM-INSTALLATIONEN

• Art der Software: Standard­software macht den überwiegenden Anteil der CRM-Installationen aus (zirka 75 Prozent). Etwa 16 Prozent entfallen auf Individualentwicklungen. Bei den restlichen Anwendungen handelt es sich um Lösungen auf Basis von Office-Software oder selbst entwickelte Programme.

• Alter: CRM-Installationen sind durchschnittlich 6,43 Jahre alt. Der letzte Release-Wechsel wurde im Mittel vor 1,15 Jahren vorgenommen. Damit sind die Installationen im Vergleich zu anderen Business-Software- Domänen wie ERP vergleichsweise jung und aktuell.

• Einsatzcharakteristik: Eine umfassende Einsatzcharakteristik, bei der Aufgaben aus allen Phasen des Kundenlebens­- ­zyklus vom Marketing über den Vertrieb bis in den After-Sales-Service adressiert werden, weisen nur rund 35 Prozent der untersuchten CRM-Installationen auf.

• Architektur: Bei rund 27 Prozent der Teilnehmer werden die Auf­gaben des CRM durch eine ERP-Lösung abgedeckt. Bei weiteren 43 Prozent wird die Verzahnung von CRM und kaufmännisch-dispositiven Aufgaben über Schnittstellen zwischen der CRM-Software und der ERP-Lösung bewerkstelligt. In immerhin etwa 28 Prozent der Fälle handelt es sich bei der CRM-Lösung um eine isolierte „Stand-alone“-Lösung. Diese Konstellation ist auffällig oft bei (kleineren) Dienstleistungsunternehmen zu finden.

• Cloud Computing: 21 Prozent der Teilnehmer geben an, ihr CRM als Cloud-Modell zu betreiben, wovon wiederum knapp zwei Drittel auf die „Private Cloud“ entfallen. Immerhin 17 Prozent der Teilnehmer sind nicht in der Lage, einzuordnen, ob und in welcher Form ihr CRM in der Cloud betrieben wird.

*Martin Bayer ist Autor der CIO.de