Das ITSM der Zukunft ist social

Immer mehr IT-Abteilungen in Unternehmen entwickeln sich derzeit von einer kostenintensiven "IT-Feuerwehr" zu profitablen Service-Centern. Vielleicht trifft dies auch auf Ihr Unternehmen zu? Aber so bemerkenswert diese Entwicklung auch ist, steckt sie doch noch in ihren Anfängen. Oftmals folgen zentralisierte Umgebungen für die Bereitstellung von IT-Services und Arbeitsbereiche trotz allen Automatisierungs- und Self-Service-Funktionen noch immer linearen Prozessen und Verbindungen. [...]

Andererseits birgt eine Entscheidung gegen die Einführung einer sozialen Komponente im ITSM erhebliche Risiken. Ohne sie läuft die IT-Abteilung Gefahr, besonders von Digital Natives als nicht zeitgemäß wahrgenommen zu werden, was wiederum dazu führen kann, dass Benutzer die offiziellen Kommunikations- und Support-Kanäle zunehmend umgehen. Zudem kann es schwieriger werden, talentierte Fachkräfte zu gewinnen und zu halten, wenn der Wettbewerb eine stärker auf soziale Komponenten setzende Arbeitsumgebung bietet. Doch die Vorteile sind leicht messbar: Tickets werden nachweislich schneller gelöst, wobei insgesamt bis zu 50 % weniger Tickets erstellt werden.

FÜNF SCHRITTE ZUM ERFOLG
Die Nutzung von sozialen Medien im ITSM nimmt zwar zu, ist jedoch immer noch unausgereift und kann sich auf nur wenige Praxisbeispiele stützen. Das Unternehme Matrix42 empfiehlt, sich auf die folgenden Bereiche zu konzentrieren, um die Erfolgschancen zu erhöhen:

• Definieren Sie Ihre Ziele: Den größten Fehler im Hinblick auf soziales ITSM begehen Sie, wenn Sie es nur einführen, weil Sie denken, dies tun zu müssen. Klare Geschäftsziele wie die Reduzierung der Supportkosten oder die Verbesserung der Mitarbeiterbindung sollten ausschlaggebend sein.
• Wählen Sie Ihre Werkzeuge: Haben Sie vor, Benutzer-Communitys zu schaffen, Chat-Funktionen einzusetzen, bestehende interne Plattformen zu nutzen oder in Lösungen von Drittanbietern zu investieren? Dann gilt es, eine Lösung zu finden, die optimal zu Ihren vorhandenen Investitionen passt, die sich leicht integrieren lässt und die eine maximale Prozessautomatisierung ermöglicht.
• Integrieren Sie Ihre Kanäle: Wie bei anderen Kommunikationskanälen auch kann es leicht passieren, dass soziale Medien zu Informationssilos werden. Deshalb ist es wichtig, dass Interaktionen im sozialen ITSM leicht nachvollziehbar sind und eine einfache Informationsgewinnung gestatten. Nur so wird der Erfolg messbar und lassen sich Informationen zu gelösten Problemen in einer Wissensdatenbank festhalten, um die Self-Service-Funktionen für Benutzer auszubauen.
• Schaffen Sie Richtlinien: Damit die Zusammenarbeit nicht im Chaos mündet, müssen Regeln für eine angemessene Nutzung, für Service Levels und für Compliance und Sicherheit festgelegt werden.
• Messen Sie die Ergebnisse: Soziales ITSM ist eine Investition wie jede andere – Sie müssen den Geschäftsnutzen nachweisen können. KPIs wie die Anzahl pro Monat erstellter Incident-Tickets, die zur Problemlösung benötigte Zeit und die Benutzerzufriedenheit sind hierbei nützliche Referenzwerte.

FAZIT
Mit dem steigenden Anteil von Digital Natives in den Belegschaften wird die Einführung sozialer Kanäle im IT-Service-Support immer wichtiger, um für zufriedene Benutzer zu sorgen. Dies bringt zwar neue Investitionen mit sich, doch werden die Vorteile die Kosten überwiegen, solange Sie sich an die fünf oben skizzierten Schritte halten.

* Fabian Henzler ist Senior Product Manager – Workspace Management und Marketplace bei Matrix42.