Im Zuge der Digitalisierung bekommt das CRM-System immer mehr Facetten. Nur Kundendaten zu verwalten, reicht heute längst nicht mehr aus. Unternehmen müssen ihre Kunden über eine Vielzahl von Kanälen im Blick behalten und ihr Verhalten genau analysieren, um deren Wünsche und Anforderungen passgenau erfüllen zu können. [...]
ANALYSE DER KUNDENDATEN WIRD IMMER WICHTIGER
Neben dem Ausbau der Kundenkanäle gibt es ein weiteres wichtiges Thema, das die CRM-Verantwortlichen in diesem Jahr umtreiben dürfte: die Analyse der Kundendaten. Schließlich geht es nicht nur darum, alle möglichen Informationen über die eigene Klientel anzuhäufen, sondern die mit viel Mühe und Aufwand eingesammelten Daten auch zielführend zu nutzen. Dafür müssen die Informationen verknüpft und ausgewertet werden. Mit dem Wissen um den Kunden und dessen Verhalten, können Unternehmen dann ihre Angebote passgenauer schnüren, für den richtigen Kunden mit dem richtigen Angebot über den richtigen Kanal zur richtigen Zeit.
Dabei können neue Techniken helfen, deren Entwicklung derzeit in anderen IT-Segmenten massiv vorangetrieben wird. Beispielsweise können Big-Data-Techniken die Unternehmen dabei unterstützen, die wachsende Menge an Kundendaten in den Griff zu bekommen. Denn längst sind es nicht mehr nur vergleichsweise einfach zu handelnde strukturierte Daten, die das Bild eines Kunden ausmachen. Heute fließen immer mehr auch weniger strukturierte Daten ein, beispielsweise Äußerungen im Social Web, die sich mit Hilfe von Spezialanalysen einordnen lassen.
An dieser Stelle muss es allerdings schnell gehen. Die Anbieter müssen in der Lage sein, schnell auf bestimmte Situationen reagieren zu können. Doch dafür müssen die Verantwortlichen die entsprechenden Daten zügig auswerten können. Unterstützt werden die Anwender durch Self-Service-BI-Werkzeuge, mit deren Hilfe sich verschiedene Daten-Quellen integrieren sowie die Ergebnisse der folgenden Analysen übersichtlich visualisieren lassen. Mit Hilfe ausgefeilter Algorithmen und Simulationen können Anwenderunternehmen über die Analyse vergangenheitsbezogener Daten hinaus auch Vorhersagen über das künftige Kundenverhalten treffen.
ANBIETERLANDSCHAFT WIRD VIELFÄLTIGER
Angesichts der vielfältigen Möglichkeiten und Aufgaben im CRM-Umfeld ist es für Anwenderunternehmen nicht einfach, die richtige Lösung zu finden. Dazu kommt eine immer breitere Angebotspalette. In den vergangenen Jahren hat sich die Zahl der Softwareanbieter für das Kunden-Management deutlich vergrößert. Neben den etablierten Granden im weltweiten Software-Business wie SAP und Oracle haben sich neue Player etabliert – und das mit großem Erfolg. Mittlerweile führt der Software-as-a-Service-Spezialist Salesforce.com den weltweiten CRM-Markt an. Im Kielwasser folgt mittlerweile eine ganze Flotte weiterer Cloud-Anbieter, die mit ihren Services beispielsweise spezielle Funktionen rund um Marketing Automation, Social oder Mobile CRM anbieten.
Für die Anwender ergeben sich aus der Vielfalt im Markt eine Reihe von Fragen: Komplette Suite oder verschiedene Best-of-Breed-Einzellösungen? On-Premise, aus der Cloud oder hybrid? Jede Option bringt Vorteile und Nachteile mit sich. Mit einem Komplettangebot erspart man sich Integrationsaufwand, muss sich aber mit dem zufrieden geben, was der Anbieter der Wahl liefert. Mit Einzellösungen kann man sich zwar eine maßgeschneiderte CRM-Infrastruktur konfektionieren, muss die einzelnen Teile aber integrieren. Die Cloud, die selbst mannigfaltige Möglichkeiten bietet, kann hier Abhilfe schaffen. Viele SaaS-Werkzeuge bringen von Haus aus vorkonfigurierte Schnittstellen zu den klassischen Business-Softwaresystemen mit. Zudem bilden sich mehr und mehr regelrechte CRM-Plattformen heraus. Beispielsweise bietet Salesforce.com eine entsprechende Plattform, auf der rund um das eigene Softwareangebot ein regelrechtes Ökosystem mit verschiedensten Zusatzangeboten und -funktionen wächst. Bei all den Möglichkeiten, die die Cloud bietet, dürfen die Unternehmen jedoch die Sicherheit der Daten nicht aus dem Auge verlieren, zumal es an dieser Stelle um sensible Kundendaten geht, deren Handling auch rechtlich strengen Regularien unterliegt.
Neben diesen Entwicklungen sollten die Anwender einen weiteren Trend im Blick behalten, der im Laufe des Jahres an Fahrt aufnehmen dürfte. Experten gehen davon, dass die Vertikalisierung des CRM-Angebots zunehmen wird. Immer mehr Anbieter würden demnach speziell auf die Belange bestimmter Branchen zugeschnittene CRM-Lösungen entwickeln und auf den Markt bringen, beispielsweise für den Healthcare-Sektor. Etliche dieser Spezialanbieter dürften sich vermutlich in bereits bestehende Plattformen und Ökosysteme einklinken.
Für die Anwender heißt das, bei der Auswahl einer passenden CRM-Lösung viele verschiedene Aspekte zu hinterfragen. Längst reicht es nicht mehr, sich nur den Funktionsumfang anzusehen. Es geht vielmehr auch darum, welche Integrationsmöglichkeiten das in Frage kommende CRM-System bietet und inwieweit eine Plattform beziehungsweise ein Ökosystem vorhanden ist, das zusätzliche Funktionen und Services bereitstellt.
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