EMM‐Strategie: Nachhaltige Entlastung für den Service Desk

Der inflationäre Gebrauch von Smartphones und Tablets stellt viele Unternehmen vor Probleme: je mehr Mobilgeräte im Einsatz sind, desto mehr Beratungs‐ und Supportanfragen schlagen beim Service Desk Manager auf. Fragt sich, was dagegen getan werden kann, damit der Service Desk durch die zunehmende Anzahl der Mobilgeräte nicht ins Chaos gestürzt wird. [...]

Wenn etwa ein Mitarbeiter sein Smartphone oder iPad verliert, meldet er dies sofort dem Support. In der Regel kann der 1.Level Support diesen Hinweis lediglich aufnehmen und wertvolle Zeit vergeht, bevor der Helpdesk das Gerät sperrt. Ist der Service Desk allerdings unmittelbar in eine MDM‐Lösung, wie Silverback by Matrix42 integriert, kann der 1. Level Support in seiner gewohnten Service Desk Arbeitsoberfläche sofort das Gerät sperren oder die Unternehmensdaten remote löschen und dadurch größeren Schaden verhindern; es entsteht ein nahtloses Zusammenspiel zwischen den Mobility‐Geräten und den anderen ITSM‐Prozessen.

Oder aber ein Mobilgerät ist defekt. Woher weiß aber der Service Desk, welcher Mobilfunkvertrag und Service Levels mit der SIM‐Karte im defekten Gerät zusammenhängt? Durch eine Integration aller Gerätedaten in das ITSM eines Unternehmens wird auch hier die Reaktionszeit reduziert, denn der Service Desk Mitarbeiter kann unmittelbar erkennen, welcher Vertrag betroffen ist und entsprechend aktiv werden.

4. Native PIM‐Anwendungen sorgen für Zuverlässigkeit

Unter dem Aspekt der Ganzheitlichkeit sollte zudem auch der Umgang mit nativen PIM Anwendungen wie E‐Mail, Kontakte und Kalender eingeordnet werden. Mitarbeiter möchten sich nicht mit Drittanwendungen auseinandersetzen, die sich meist nur schlecht bedienen lassen. Außerdem ist auch die Arbeit mit den nativen PIM‐Anwendungen in der Regel problemloser, da sich der Anwender damit bereits aus seinem privaten Umfeld auskennt. Sicherheit und Einstellmöglichkeiten der nativen PIM‐Anwendungen wurden von Apple, Google und Microsoft stark erweitert. Über EMM‐Lösungen lassen sie sich granular den Sicherheitsvorschriften eines Unternehmens entsprechend einstellen. Somit reduziert dieser Ansatz ebenfalls die Anzahl der Supportanfragen.

MESSBARE VERBESSERUNGEN

All diese Maßnahmen sorgen für eine bessere Performance und damit gleichzeitig für eine Entlastung der Service Desk Mitarbeiter. Diese Performance lässt sich anhand sogenannter Key‐Performance‐Indikatoren (KPI) sogar konkret belegen: Mit der richtigen Strategie lassen sich die KPIs im Supportbereich, beispielsweise die Anzahl der auftretenden Probleme, die Bearbeitungsdauer, deren Relevanz und Häufigkeit und vor allem die Erfolgsquote nachweislich verbessern: Unternehmen, die ihre EMM‐Lösungen vollständig in ihr IT Service Management integrieren und parallel eine Zero‐Passwort‐Strategie einführen, reduzieren die Menge und Bearbeitungsdauer der Support‐Fälle eindrucksvoll. Das wiederum freut die Support‐Abteilung ebenso wie die Geschäftsführung.

FAZIT

Damit das Management mit einer Vielzahl von Mobilgeräten funktioniert, bedarf es keines Hexenwerks, sondern lediglich einer weitreichenden Zero‐Passwort‐Strategie gepaart mit einer integrativen EMM‐Lösung, so dass Mobility zukünftig ebenso einfach zu handhaben ist wie klassisches IT Service Management. So ist der Support nicht länger Leidtragender, sondern Nutznießer der neuen mobilen Technologien: Das Support Management profitiert von einer höheren Produktivität seiner Mitarbeiter sowie verbesserten KPIs, durch die Reduzierung von Störungsmeldungen beziehungsweise verkürzten Entstörungszeiten.

* Oliver Klünter ist Product Manager Mobile bei Matrix42.