Employee Experience: So geht Mitarbeitererlebnis

Mit der Employee Experience ist es oft nicht weit her, während Marketing-Abteilungen längst am perfekten Kundenerlebnis feilen. [...]

Die Digitalisierung verändert Märkte, Unternehmen und Menschen. Diese Transformation beeinflusst auch die Arbeit der Personalabteilung. Dort dreht sich längst nicht mehr alles nur um die Personalbeschaffung oder die Auswahl geeigneter Mitarbeiter. Vielmehr positioniert sich die Personalabteilung als strategische Abteilung, die als Bindeglied zwischen Unternehmensführung und Belegschaft geschäftskritische Aufgaben übernimmt. Mit Hilfe von Employee-Experience- (EX) Initiativen sollen Produktivität, Loyalität, Bindung und Harmonisierung von Beschäftigten vorangetrieben werden, gerade im Hinblick auf den Kulturwandel und Compliance-Themen.

Unter Employee Experience werden alle Erfahrungen eines Mitarbeiters während des Mitarbeiterlebenszyklus im Unternehmen verstanden. EX ist ein wichtiger Gradmesser für die Verbesserung des Engagements und der Zufriedenheit. Das Arbeitserlebnis umschreibt die Summe von Momenten, Interaktionen und Eindrücken, die Mitarbeiter innerhalb eines bestimmten Zeitraums im Unternehmen beeinflussen. Vom Vorstellungsgespräch über Onboarding-Prozesse und tägliche Routinen, bis hin zum abschließenden Gespräch nach einer Kündigung. Doch die Digitalisierung von HR-Prozessen ist komplex und birgt die ein oder andere Hürde.

Employee Experience – Stolpersteine

Denn selbst in Personalabteilungen, deren Ziel es ist, Mitarbeiter auch nach den ersten Arbeitstagen zufriedenzustellen, herrscht Unklarheit über das Potenzial einer durchdachten und nachhaltigen Employee-Experience-Strategie. So scheitern entsprechende Projekte nicht selten schon zu Beginn an Unklarheiten darüber, welche HR-Maßnahmen in der Vergangenheit erfolgreich ausgeschöpft wurden und welche Aktivitäten in Zukunft wünschenswert sind. Kurz gesagt: Es fehlt an klaren Zielen, wie eine positive Employee Experience erreicht werden kann.

Ein weiterer typischer Stolperstein für größere Unternehmen: globale Strukturen mit weltweiten Niederlassungen. Denn die Betreuung der Beschäftigten unterliegt in weltweiten Dependancen oft unterschiedlichen Prioritäten und verschiedenen Regularien, beispielsweise wenn es um Arbeitnehmerrechte oder Datenschutz-Gesetze geht. Anstatt sich also zu Beginn einer Employee-Experience-Strategie auf gleiche oder ähnliche Abläufe innerhalb der globalen Organisation zu konzentrieren, werden viele Projekte auf der grünen Wiese geplant.

Die Digitalisierung von HR-Prozessen wird häufig als Top-Down-Initiative verstanden und berücksichtigt die Bedürfnisse und Wünsche der Mitarbeiter nur unzureichend. Statt also in starren Führungsstrukturen zu verharren, sollte im Rahmen des Change Managements eine echte Mitmachkultur entstehen, in der Mitarbeiter ein starkes Mitspracherecht erhalten und zur aktiven Mitgestaltung motiviert werden. Employee-Experience-Initiativen werden fälschlicherweise häufig als „Ganz-oder-gar-nicht“-Projekt verstanden. Ratsam ist vielmehr eine schrittweise Digitalisierung einfacher Prozesse wie die Konsolidierung von Know-how in einer rollenbasierten Wissensdatenbank. Gleiches gilt für das Ausfüllen und Versenden häufig genutzter Formulare in digitaler Form. Ein solches Vorgehen ermöglicht eine modulare Erweiterung einzelner HR-Aufgaben im Laufe der Zeit.

Employee Experience droht zu kippen

Employee Experience – Maßnahmen & Plattformen

Es haben sich viele verschiedene Plattformen etabliert, die unterschiedliche HR-Prozesse und Workflows mit Innovationen aus dem Bereich künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML) vereinen und datenbasierte Erkenntnisse und Erfahrungen in die HR-Planung integrieren. Cloud-basierte HR-Plattformen ermöglichen es nicht nur, Abläufe zu automatisieren und die individuellen Bedürfnisse der Belegschaft zu adressieren, sondern reduzieren zeitaufwendige und fehleranfällige manuelle Prozesse. Sie verbinden Employee-Self-Service- mit Management-Self-Service-Eigenschaften. Das wichtigste Kriterium stellt dabei die Benutzerfreundlichkeit dar.

Solche Plattformen sollten es Mitarbeitern und Führungskräften ermöglichen, Angelegenheiten wie das Verlängern der Dienstwagennutzung oder Beantragen von Arbeitsmaterialien komfortabel und mit wenigen Klicks über eine digitale Plattform zu klären. Anonyme Feedback-Optionen, die Nutzbarkeit sowie die Berücksichtigung von Compliance-Richtlinien, Security- und Nachweispflichten gehören in das Spektrum solcher Lösungen.

Wichtig aber bleibt: HR-Service-Delivery-Lösungen müssen in der Lage sein, diverse Mitarbeiterbedürfnisse aus verschiedenen Abteilungen mit unterschiedlichen Vorstellungen vom Arbeitsleben abzudecken. So interessieren sich Produktionsbeschäftigte beispielsweise für andere Inhalte in der Wissensdatenbank als Mitarbeiter aus dem Fachbereich Logistik oder der Verwaltung.

Employee-Experience-Lösungen – mehr als nur Archiv

Ein typischer Fehler bei der Planung solcher Lösungen liegt darin, sie als Archivsystem zu betrachten. Arbeitgeber müssen ihre HR-Plattformen als Dokumentenmanagementsystem mit digitaler Personalakte führen, damit eine kontinuierliche Verbesserung der Prozesse möglich ist. Nicht vergessen: Die neuen Prozesse sollten anhand eindeutiger KPIs kontinuierlich überprüft und im Zweifel angepasst werden. Denn solange nicht klar ist, dass die Touchpoints auch wirklich „aktiviert“ werden und Mitarbeiter die neuen Abläufe aktiv unterstützen, kann keine echte Employee-Experience-Verbesserung erfolgen.

Es gibt weder die eine Erfolgsformel noch eine feste Regelung, die für alle Unternehmen gleichermaßen anwendbar wäre. Erst wenn die Employee Experience denselben hohen Stellenwert wie die Customer Experience erhält und das volle Commitment von Seiten des Managements genießt, stehen die Erfolgschancen gut, im War for Talents die Nase vorn zu haben.

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*Wieland Volkert: Countrymanager DACH & Niederlande, UKG.