Flexible Automation für den Service Desk: Service-, Client- und Mobility-Management im Zusammenspiel

Privat sind es die Anwender heute gewohnt, Endgeräte kurzfristig beziehen zu können. Diese sind dann mit wenigen Mausklicks oder per Fingertippen mit den benötigten Apps und Services wie Cloud-Speicher ausgestattet. Im Unternehmen dauert dies deutlich länger, was häufig zu Unmut führt. Ursache ist meist mangelnde Automation im IT Service Management (ITSM). Der Administrator benötigt deshalb ein Service Management Tool mit flexibler Workflow Engine. Ein solches Werkzeug muss aber noch eine Reihe weiterer Anforderungen erfüllen. [...]

Die großflächige Verbreitung smarter Endgeräte, unzähliger Apps und auf Abruf verfügbarer Cloud Services hat die Ansprüche der Endanwender im Unternehmen nach oben geschraubt. Immer öfter hört der Administrator die Frage: „Wieso könnt ihr das nicht?“ Seine ehrliche Antwort darauf wäre: „Weil unsere ITSM-Prozesse nicht so stringent automatisiert sind wie die von Apple, Google oder Microsoft.“ Diese Erklärung will der Anwender aber gar nicht hören, war seine Frage doch eher rhetorisch und als Vorwurf gemeint. Vielmehr erwartet er von der Administration, diesen Mangel möglichst bald zu beheben.

Im Hinblick auf das ITIL-Ziel kontinuierlicher Serviceverbesserung („Continual Service Improvement“) lohnt es sich deshalb für den IT-Verantwortlichen, sich ernsthaft mit dieser Frage zu beschäftigen. Schließlich führt mangelnde Automation nicht nur zu Unzufriedenheit auf Endanwenderseite, sondern auch bei den Kollegen am Service Desk, die diesen Unmut „ausbaden“ müssen, und seitens der Geschäftsführung. Denn diese erwartet einen effizienten IT-Betrieb ebenso wie nach dem Stand der Technik IT-gestützte Geschäftsprozesse.

WORKFLOWS UND SCHNITTSTELLEN BEDARFSGERECHT ANPASSEN

Wie könnte der IT-Alltag mit einer technologisch führenden ITSM-Lösung aussehen? Zunächst verfügt eine solche Lösung über eine leistungsstarke Workflow Engine. Diese unterstützt zahlreiche ITIL-Prozesse „out of the Box“, lässt sich jedoch einfach an unternehmenseigene Abläufe wie etwa Freigaberoutinen anpassen. Vor allem muss sie dazu auch ein grafisches Interface für die bedarfsgerechte Modifikation von Formularen und Self-Service-Schnittstellen umfassen.

Des Weiteren bietet eine „State of the Art“-Lösung für das ITSM Integrationen in das Client-, Lizenz- und Enterprise Mobility Management (EMM). Denn nur dies ermöglicht die durchgängige Automation aller Client-Prozesse. Und zuguterletzt unterstützt sie Mechanismen für den Self-Service durch Endanwender, damit diese – wie im Privatleben üblich – Service Requests selbst aufgeben und kleinere Störungen (etwa „Passwort vergessen“) selbsttätig beheben können.

AUTOMATION FÜR DAS MITARBEITER-ONBOARDING

Die Vorteile umfassender Automation lassen sich anhand der Ausstattung eines neuen Mitarbeiters mit Hardware, Software und Zugriffsrechten („Onboarding“) veranschaulichen. Als Beispiel soll der Eintritt eines neuen Außendienstmitarbeiters dienen. Dessen Onboarding beginnt in der Regel schon im Vorfeld seiner Arbeitsaufnahme mit der Erfassung im HR-System der Personalabteilung. Es folgt die Anlage des neuen Benutzers im Verzeichnisdienst (Active Directory), wo ihn der Administrator der passenden Organizational Unit (OU) zuweist und ihn mit entsprechenden Zugriffsrechten ausstattet. Anschließend bestellt der Vertriebsleiter im Self-Service Portal der ITSM-Lösung die IT-Ausstattung des neuen Kollegen: Dieser soll ein Notebook mit Windows 10 erhalten, dazu ein iPhone sowie ein iPad für Präsentationen beim Kunden.