Privat sind es die Anwender heute gewohnt, Endgeräte kurzfristig beziehen zu können. Diese sind dann mit wenigen Mausklicks oder per Fingertippen mit den benötigten Apps und Services wie Cloud-Speicher ausgestattet. Im Unternehmen dauert dies deutlich länger, was häufig zu Unmut führt. Ursache ist meist mangelnde Automation im IT Service Management (ITSM). Der Administrator benötigt deshalb ein Service Management Tool mit flexibler Workflow Engine. Ein solches Werkzeug muss aber noch eine Reihe weiterer Anforderungen erfüllen. [...]
Die Service Requests des Vertriebsleiters lösen automatisiert entsprechende Workflows aus: Diese reichen von der Bestellung der neuen Hardware (Notebook, Smartphone, Tablet) und der Lizenzen für die zugehörige Software bis hin zu den nutzerspezifischen Vorarbeiten: IT-Mitarbeiter spielen mit der in das ITSM integrierten Client Management Lösung vollautomatisiert die geforderten Softwarepakete auf. Dann konfigurieren sie das neue Notebook inklusive aller benötigten Details wie VPN-Einstellungen und Zugriffsmöglichkeiten auf Fileshares, den SharePoint Server und die Reisekostenerfassung sowie das CRM-System inklusive der Kontakte, für die der neue Kollege zuständig ist. Die Angaben zu Hardware und Software übermittelt die Client Management Lösung automatisch an das Asset- und das Software Asset Management. Dies ermöglicht eine verlässliche Dokumentation des Hard- und Softwarebestands und schafft damit die Basis für den Nachweis der Compliance mit Lizenzbestimmungen.
„HALLO, ICH BIN DER NEUE!“
Dank dieser Workflow- und Tool-gestützten Vorarbeiten ist der neue Außendienstler vom ersten Tag an arbeitsfähig: Die IT kann ihm ein vollständig vorkonfiguriertes Notebook übergeben; der neue Kollege muss im Self-Service Portal nur noch den für ihn angestoßenen Service Request abschließen. Zeitgleich erhält er auf seinem iPhone und iPad jeweils eine Nachricht mit einem Link zur integrierten EMM-Lösung. Er muss diesen Link nur antippen, damit das EMM-Werkzeug alle benötigten Apps einrichtet und die Zugriffsrechte für Smartphone und Tablet freischaltet.
Sollte ihm eine bestimmte Software fehlen, fordert er sie einfach aus dem Self-Service Portal heraus an. Sein Vorgesetzter erhält dann eine Freigabeaufforderung in seinem Self-Service Interface – oder, falls er unterwegs ist, per App. So kann er den Request wiederum ohne Zeitverzug freigeben (oder auch ablehnen). Damit ist der Außendienstler bereits nach wenigen Minuten arbeitsbereit.
EINE FRAGE DER RELEASEFÄHIGKEIT
Dieser Ablauf nahm früher Stunden oder gar Tage in Anspruch – und in vielen Unternehmen ist dies nach wie vor der Fall. Dabei ist durchgängige Workflow-Automation kein Hexenwerk, sondern bei marktführenden Service Management Lösungen schlicht Stand der Technik. Gleiches gilt für die Integration von Client-, Software-Asset- und Mobility-Management sowie für das Delegieren zahlreicher Aufgaben an den Endanwender selbst. Doch obwohl heute die allermeisten IT-Organisationen – teils bereits seit vielen Jahren – ITSM-Lösungen nutzen, scheint vielen ein solcher Automationsgrad in weiter Ferne. Grund dafür ist in der Regel, dass diese Unternehmen ihr ITSM-Werkzeug durch programmatische Veränderung („Customizing“) an hausinterne Anforderungen und Abläufe angepasst haben. Derlei Eingriffe sind nicht nur teuer, sondern führen auch dazu, dass die Lösung letztlich nicht mehr updatefähig ist: Man manövriert sich auf ein Abstellgleis, sodass alle Fortschritte, die es im ITSM-Umfeld inzwischen gibt, an der IT-Organisation vorbeiziehen.
Um dieses Abstellgleis wieder zu verlassen, gilt es, die Angebote am Markt gründlich zu evaluieren, die ITSM-Lösung zu wechseln und dabei vor allem auf eine dauerhaft updatefähige Lösung zu setzen: Natürlich muss die Service Management Lösung flexibel auf unternehmensspezifische Workflows auszurichten sein – dies allerdings rein durch GUI-gestützte Konfiguration, also ohne programmatische Eingriffe oder gar externe Consultants zu erfordern.
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