Privat sind es die Anwender heute gewohnt, Endgeräte kurzfristig beziehen zu können. Diese sind dann mit wenigen Mausklicks oder per Fingertippen mit den benötigten Apps und Services wie Cloud-Speicher ausgestattet. Im Unternehmen dauert dies deutlich länger, was häufig zu Unmut führt. Ursache ist meist mangelnde Automation im IT Service Management (ITSM). Der Administrator benötigt deshalb ein Service Management Tool mit flexibler Workflow Engine. Ein solches Werkzeug muss aber noch eine Reihe weiterer Anforderungen erfüllen. [...]
Nur so lässt sich die ITSM-Software jederzeit flexibel und schnell an neue Anforderungen anpassen, ohne die Zukunftssicherheit der Lösung zu gefährden. Zugleich muss sie Schnittstellen und Konnektoren zu Bestandssystemen bieten, um die Einbindung weiterer Management-Tools ebenso zu gewährleisten wie den Datenimport und -export von und zu vorhandenen Drittsystemen.
CONSUMER-IT ALS VORBILD
Service Management Lösungen haben sich in den letzten Jahren dramatisch weiterentwickelt. Dabei haben sie sich die Consumer IT zum Vorbild genommen: Durchgängige Automation ist heute ebenso Stand der Technik wie umfassender Self-Service und einfache, grafisch unterstützte Anpassbarkeit ohne Programmierung. Auf diese Weise lassen sich ITIL-Prozesse rund um das Service Request Management ebenso vollständig automatisieren wie solche aus kritischen Bereichen wie Incident-, Problem- und Change Management. Die Integration von Werkzeugen für das Client- und Mobility-Management ermöglicht dabei eine zügige Provisionierung von Endgeräten, Apps und Services, wie der Endanwender dies aus seinem Privatleben kennt. Damit muss der Administrator die leidige Frage „Wieso könnt ihr das nicht?“ nie wieder hören. Ganz einfach, weil seine IT ebenso effizient funktioniert.
* Fabian Henzler ist Senior Product Manager Workspace Management und Marketplace bei Matrix42.
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