Gut geprüft ist schon fast gewonnen

Jeder schließt Versicherungen ab, um sich vor Schäden zu schützen. Aber auch eine Versicherung braucht Schutz: Schutz vor falschen Dokumenten. Die Polizze ist eine Urkunde und muss korrekt sein. Ohne gründliche Tests an der richtigen Stelle ist das nicht möglich. [...]

Eine stringente Qualitätsprüfung in der Dokumentenverarbeitung ist unumgänglich, denn die Komplexität beim Versand (mehr Kommunikationskanäle), die rechtlichen Auflagen (Compliance) und auch die Kundenanforderungen (personalisierte Massenmailings mit vielen variablen Daten) nehmen zu. Gleichzeitig sollen die Durchlaufzeiten aber verkürzt werden. Zur Illustration: Ein Direktmailing-Unternehmen, das monatlich 5.000 verschiedene Briefe und Angebote erstellt und versendet, ist wohl kaum in der Lage, die unterschiedlichen Versionen manuell auf Korrektheit, Vollständigkeit und zulässige Abweichungen hin zu überprüfen. Es bliebe im besten Fall eine Stichprobenkontrolle.

Fakt ist: Ohne Automatisierung werden sich die Datenmengen nicht mehr produktionssicher verarbeiten lassen. Zu groß ist das Risiko von Fehldrucken und teuren Rechtsstreitigkeiten als Folge von Regelverletzungen und Zustellungsfehlern. Will man also eine hundertprozentige Sicherheit haben, kommt man an einer IT-gestützten Dokumentenprüfung nicht vorbei.

Die Vorteile liegen auf der Hand: Die fehleranfällige manuelle Prüfung entfällt, und es ist garantiert, dass alle Dokumente, unabhängig von Format, Struktur, Umfang, Quelle und Ausgabekanal, die definierten Qualitätsstandards erfüllen. Zudem steigt auch die Produktivität, denn die Sachbearbeiter können sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren. Die Frage lautet daher nicht ob, sondern wie man eine computergestützte Dokumentenprüfung etabliert. Wo im Dokumentenkreislauf ist sie am sinnvollsten? Natürlich dort, wo das Dokument auch entsteht.

Wenn beispielsweise in einem CRM- oder ERP-System die Daten nicht absolut korrekt und vollständig sind, muss der Check weit vor der Dokumentenausgabe erfolgen. Je früher, desto besser. Statistiken belegen: Je später ein Fehler erkannt wird, desto größer der Aufwand für dessen Beseitigung. Mitunter beträgt dieser am Ende der Prozesskette das Zehnfache dessen, was man gleich zu Beginn in die Korrektur hätte investieren müssen. Doch selbst dann lässt sich noch eine Prüfungsinstanz etablieren, um Kosten zu sparen: Indem man beispielsweise im Output-Center prüft, ob sich Schriftstücke an ein- und denselben Empfänger nicht im Interesse einer Portooptimierung bündeln lassen, oder ob die Dokumente alle notwendigen Steuerungszeichen für die Weiterverarbeitung enthalten, um Rückläufer zu vermeiden.

Die Bertelsmann-Tochter arvato beispielsweise setzt ein System ein, das den Datenstrom auf korrekten Inhalt und richtige Position der hinterlegten Objekte kontrolliert, noch bevor das Dokument überhaupt erstellt (Composition), formatiert und versendet wird. Dazu ein Beispiel: So steht die Rechnungsnummer an einer genau definierten Stelle und hat einen bestimmten Umfang. Stellt das Tool nun fest, dass sie im finalen Dokument anders positioniert ist oder statt zehn nur acht Zeichen aufweist, wird die Produktion sofort gestoppt. Alternativ dazu sortiert man den „auffälligen“ Datenstrom erst einmal aus und macht mit den anderen Jobs weiter. Ein Report listet am Ende alle Änderungen bzw. Abbrüche auf, und die betreffenden Vorgänge werden der ver-antwortlichen Instanz (Sachbearbeiter oder Kunde) zur Entscheidung vorgelegt: Freigabe oder Annullierung.

DOKUMENTENCHECK OHNE ZENTRALISIERUNG IST SINNLOS

Fest steht: Qualitätssicherung kann an jeder beliebigen Stelle der Dokumentenproduktion erfolgen. Letztlich bestimmen die festgelegten Abläufe, wann welche Dokumente durch wen geprüft werden müssen. Ein häufig anzutreffendes Phänomen in der Kundenkommunikation ist die dezentrale Erstellung außerhalb der Standardprozesse. Da wird im Call Center oder der örtlichen Filiale immer noch viel lokal geschrieben und versendet, ohne dass die Zentrale davon etwas weiß. Wichtige Informationen eines Geschäftsvorgangs gehen dadurch verloren.

Qualitätssicherung in der Dokumentenverarbeitung hat also auch etwas mit Zentralisierung zu tun: Man sammelt und übergibt sämtliche Post, die im Rahmen der Kundenkommunikation anfällt, an ein zentrales System – unabhängig davon, in welchem Bereich, in welchem Format und auf welchem physischen und digitalen Kanal die jeweiligen Schriftstücke erstellt und ausgegeben wurden. Während der Sachbearbeiter an seinem Arbeitsplatz das Dokument druckt oder als PDF-Anhang per E-Mail versendet, wird es zum Beispiel gleichzeitig indiziert und archiviert. Alles läuft im Hintergrund des Systems. Im Idealfall ist gleich ein Regel-Check integriert. Der umfasst die Einhaltung der Corporate Identity und der gesetzlichen Auflagen, aber auch Freigabemechanismen. Gerade Banken, Versicherer und Telekommunikationsdienstleister sind mit komplexen Auflagen der Aufsichtsbehörden konfrontiert. Wie wollen sie denen ohne eine zuverlässige und zentrale IT-gestützte Kontrollinstanz nachkommen?

ERST DIE ANALYSE, DANN DIE PRÜFUNG

Fest steht, Qualitätssicherung umfasst mehrere Aspekte: zum einen die inhaltliche Prüfung (Sind die Daten korrekt und vollständig? Werden alle Bestimmungen an CI und Compliance eingehalten?), zum anderen die produktionstechnische (Lassen sich die Dateien überhaupt ausgeben und weiterverarbeiten? Sind alle Steuerungscodes für Kuvertierung, Frankierung, etc. enthalten?) und natürlich auch die Validierung der IT selbst (Welche Auswirkungen haben Modifikationen und Updates an einem bestimmten System auf die anderen Anwendungen bzw. auf das Dokument? Ist sichergestellt, dass bei Konvertierungen Original- und Ausgabedatei inhaltlich übereinstimmen?).

Daher ist die Etablierung einer durchgängigen Qualitätsprüfung auch immer mit einer Prozessanalyse verbunden: Wo könnten Regelverletzungen oder Engpässe in der Produktion auftreten? Wie sieht es mit der Datenkonsistenz aus? Welche dokumentengenerierenden Systeme unterliegen häufigen Updates? Haben diese Modifikationen überhaupt Auswirkungen auf die Dokumentenerstellung? Die Ergebnisse bestimmen letztlich, an welchen Stellen der Dokumentenverarbeitung welche Art von Prüfung notwendig ist. Sachbearbeiter und Fachanwender müssen in die Bestandsaufnahme einbezogen werden, damit der komplette Dokumentenkreislauf auf mögliche Schwachstellen hin untersucht wird.

* Der Autor Andreas Wechsler ist Leiter Produktmanagement bei Compart.