Einen neuen Mitarbeiter mit der gesamten benötigten Hardware, Software und seinen Zugriffsrechten auszustatten, konnte früher Wochen dauern. Soviel Geduld hat heute niemand mehr. [...]
Denn die Endanwender erwarten zu Recht, dass das Onboarding so schnell geht, wie sie es von der Website oder der Niederlassung ihres Mobilfunk-Providers gewohnt sind, wenn sie einen neuen Handy-Vertrag samt Endgerät erwerben.
Mit einer modernen Service Management Lösung kann der Onboarding-Prozess ebenso schnell ablaufen. Dazu sind fünf Schritte notwendig:
1. Das HR-System der Personalabteilung informiert die IT via Schnittstelle automatisch über den neuen Mitarbeiter und dessen Rolle in der Organisation, damit die IT ihm im Active Directory sofort die passenden Zugriffsrechte zuweisen kann.
2. Der Vorgesetzte des neuen Kollegen hat über das Selbstbedienungs-Interface der Service Management Lösung die Möglichkeit, die erforderlichen Endgeräte und Softwarelösungen für seinen neuen Mitarbeiter zu ordern.
3. Die Service Management Lösung ist dank integrierter Werkzeuge für das Client Management und das Enterprise Mobility Management (EMM) in der Lage, dem neuen Mitarbeiter automatisiert vorkonfigurierte Endgeräte bereitzustellen.
4. Der neue Kollege erhält am ersten Arbeitstag die angeforderten mobilen Endgeräte direkt vom Provider. Beim Starten eines Mobilgeräts leitet ihn eine Nachricht per Link zu einer automatischen Konfiguration seines Geräts, sodass dieses ohne weiteres Zutun unter Management genommen wird.
5. Außerdem ist der neue Mitarbeiter jederzeit in der Lage, einfach und bequem zusätzliche Software für das Notebook oder die Mobilgeräte zu bestellen. Mobile Apps ermöglichen solche Bestellungen wie auch deren Genehmigung durch seinen Vorgesetzten sogar unterwegs.
Um diesen Prozess durchgängig zu automatisieren, muss die Service Management Lösung folgende fünf Anforderungen erfüllen:
1. Sie muss eine leistungsstarke Workflow Engine aufweisen, die alle relevanten ITIL-Prozesse wie zum Beispiel Service Fulfillment und Change Management „out of the Box“ unterstützt.
2. Workflows müssen über ein Workflow Studio flexibel an die Abläufe im jeweiligen Unternehmen wie zum Beispiel Genehmigungs- und Eskalationsroutinen anpassbar sein – und dies – besonders wichtig! – rein durch Konfiguration, nicht durch Programmierung, damit die Lösung releasefähig bleibt.
3. Ein Self-Service Interface muss es dem Endanwender wie auch dessen Vorgesetzten auf bequeme und intuitive Weise erlauben, Service Requests schnell und einfach per Service-Katalog anzustoßen.
4. Die Service Management Lösung muss über ein grafisches Designwerkzeug die Möglichkeit bieten, die Self-Service Interfaces und die dafür benötigten Formulare bedarfsgerecht anzupassen.
5. Und schließlich muss die Lösunge Schnittstellen zu Bestandssystemen bieten, um zum Beispiel vorhandene Datenbanken oder auch das HR-System anbinden zu können.
Durchgängig automatisierte Onboarding-Prozesse sind nur möglich, wenn die Service Management Lösung dieses hohe Maß an Automation, Flexibilität, Self Service Funktionalität, Schnittstellenunterstützung und programmierungsfreier Anpassbarkeit bietet. Administratoren sollten ihre Bestandslösung deshalb auf diese Funktionen hin abklopfen, wenn sie mit dem Stand der Technik Schritt halten wollen.
* Fabian Henzler ist Senior Product Manager für Business Process and Workspace Management bei Matrix42
Weitere Informationen zum Thema hat Matrix42 in dem Whitepaper „Von der Feuerwehr zum Service Provider“ gesammelt.
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