Intelligenteres Service Management: Schlüssel, um Wert der IT nachzuweisen?

Es gibt zwei Rollen, in denen moderne CIOs nicht gerne gesehen werden wollen: als teure Infrastrukturverwalter und als Ignoranten in Bezug auf die Anforderungen der Mitarbeiter. Und dennoch halten sich diese Vorstellungen in vielen Unternehmen hartnäckig. Warum? Weil die stark zunehmende IT-Komplexität und eine neue Generation von zunehmend anspruchsvollen Mitarbeitern dafür sorgen, dass IT-Abteilungen die Erwartungen der Benutzer nicht erfüllen können und keine Zeit haben, um Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen. [...]

In Industrieländern kennen Personen, die nach 1990 geboren wurden, kein Leben ohne Internet oder Mobilgeräte. Da diese „Digital Natives“ einen großen Teil der Arbeitnehmerschaft ausmachen, sehen sich IT-Abteilungen zunehmend unter dem Druck, den Mitarbeitern im Büro dasselbe Technologie-Erlebnis zu bieten, wie sie es zu Hause genießen. Kommen IT-Abteilungen dem nicht nach, hat dies gravierende Konsequenzen.

Wenn Benutzer beispielsweise das Gefühl haben, dass ihre Anforderungen nicht erfüllt werden, greifen sie auf ihre persönlichen bzw. auf nicht offiziell von der IT-Abteilung genehmigte Geräte, Apps und Services zurück. Gleichzeitig erwarten sie aber, dass der Helpdesk des Unternehmens Support für diese „Schatten-IT“ leistet. Die IT wird dadurch nicht nur komplexer, sondern auch undurchsichtiger, wodurch das Risiko unvorhersehbarer Probleme zusätzlich erhöht wird. Das Ergebnis: Die Anfälligkeit für Betriebsstörungen und die Arbeitslast der IT-Abteilung steigen beträchtlich. Aber nicht nur das: Auch die Fähigkeit des Unternehmens, junge Fachkräfte zu gewinnen und zu halten, wird beeinträchtigt – ein weiterer Punkt, der der IT-Abteilung vorgehalten wird, wenn sie für ihren mangelnden Beitrag zum Unternehmenswert kritisiert wird.

Die meisten Unternehmen sind nicht gut genug ausgerüstet, um mit dieser äußerst komplexen neuen Realität umzugehen, da ihre vorhandenen Service Management Systeme entweder ungeeignet oder zu schwer zu bedienen sind. Service Manager müssen also entweder mehrere Systeme verwenden, was zeitraubend und ineffizient ist, oder es entstehen Informationslücken. Letztendlich wirkt sich die mangelnde Transparenz bei IT-Servicekosten und -Nutzung auf das gesamte Unternehmen aus. Und am Ende wird der CIO dafür verantwortlich gemacht.

CIOs, die diesen Herausforderungen gegenüber stehen, glauben oft, sie müssten die Service Management Umgebung individuell anpassen, um der steigenden Komplexität Herr zu werden – ein Kampf, den sie letztlich mit Sicherheit verlieren werden –, oder die Lösungen stilllegen und ersetzen, in die sie bereits eine Menge Geld und Zeit investiert haben. Keine dieser Optionen trägt jedoch dazu bei, dass die IT nicht mehr als Kostenstelle, sondern als wertvolles Profit-Center angesehen wird. Glücklicherweise gibt es eine weitere Option.

INTELLIGENTERES SERVICE MANAGEMENT ALS AUSWEG

Service Management Lösungen, die den gesamten Servicelebenszyklus in einem zentralen System abbilden, sind Mangelware. Noch rarer sind Lösungen, die eine Einbindung vorhandener Infrastrukturkomponenten und externer Managementprodukte erlauben. Langfristig gesehen ist ein integrierter Ansatz jedoch der beste und kosteneffizienteste Weg, um die vielfältigen Herausforderungen zu bewältigen, mit denen CIOs konfrontiert sind. Bei der Auswahl einer Lösung sollten die folgenden drei Ziele im Vordergrund stehen:

• Vollständige Transparenz bei den Servicekosten: Dieses Ziel kann nur erreicht werden, wenn jeder Service über eine zentrale und einheitliche Oberfläche zugänglich ist (dazu zählen auch Services, die mithilfe von Drittanbieterlösungen verwaltet werden). Eine vollständige Übersicht über relevante Geschäftsprozesse sowie eine leistungsstarke Funktionalität zur Analyse von Nutzungsdaten sind für vollständig nachvollziehbare Kosten unabdingbar.
• Einfaches und schnelles Service Management: Ein integrierter Workflow-Designer, mit dem neue Services einfach und schnell hinzugefügt werden können, standardisierte Workflow-Vorlagen und ein hoher Grad an Prozessautomatisie-rung sorgen dafür, dass ITSM-Routineaufgaben weniger Zeit und Aufwand in Anspruch nehmen. Zu den Vorteilen zählen höhere Produktivität von Service Managern, Business Managern und Nutzern der Unternehmens-IT und die Schaffung eines zukunftssicheren Service Management Umfeldes, das neue Dienste und neue Releases bedienerlos integriert.
• Durchgängige, skalierbare Servicequalität: Automatisierung und die vereinheitlichte Verwaltung von Kunden-, Software- und Mobilitätslösungen innerhalb eines zentralen Systems sind wichtige Meilensteine auf dem Weg zu verbesserter Servicequalität. Mithilfe von Self Service Funktionalität können Service Manager entlastet und die Servicebereitstellung beschleunigt werden. Indem Anwender ihre IT-Benutzererfahrung aktiv mitgestalten, steigt gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.