IT Service Management: Die 7 schlimmsten KPI-Sünden

Kennzahlensysteme sind beim ITSM erfolgskritisch. Doch KPIs sind nicht aus dem Business abgeleitet und werden zudem falsch definiert und interpretiert. [...]

Mit der Verbreitung von ITIL halten in Unternehmen verstärkt Kennzahlensysteme (Key Performance Indicators, KPIs) zur Steuerung der IT-Service-Management-Prozesse (ITSM) Einzug. Rund zwei Drittel der CIOs sehen in KPI-Systemen einen Erfolgsfaktor für das ITSM. Aktuell setzen jedoch nur ein Drittel der Firmen ein bedarfsgerechtes und modernes Kennzahlensystem ein. Ein Viertel verfügt über gar keine oder nur fragmentarische KPI-Methoden.
Die Folge ist, dass 80 Prozent der Betriebe beim ITSM mit weitgehend veralteten KPIs arbeiten, deren Aussagekraft gering ist. IT-Verantwortliche nutzen deshalb die Leistungsdaten bisher kaum für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) beim ITSM und vernachlässigen auch das Change Management. Das sind Kernergebnisse einer Umfrage der Unternehmensberatung Exagon Consulting aus dem nordrheinwestfälischen Kerpen unter 230 mittelständischen und großen Unternehmen. Das Beratungshaus hat auf Basis der Umfrageergebnisse und den eigenen Erfahrungen aus der Beratungspraxis sieben typische Kennzahlen-Sünden beim ITSM zusammengestellt:
1. KPIs werden nicht aus dem konkreten Business-Bezug abgeleitet: Da die IT-Prozesse sich nach den Business-Anforderungen richten, müssen auch die ITSM-Kennzahlen geschäftsbezogen sein. Eine solche geschäftliche KPI-Orientierung ist in IT-Organisationen selten. Stattdessen sind ITSM-Kennzahlenkonzepte oft selbstbezogen und dienen der eigenen Qualitätslegitimation.
2. KPI-Systeme ufern aus: Die Entwicklung und der Einsatz von Kennzahlensystemen gewinnen oft eine Eigendynamik, aus der eine selbstverliebte Beschäftigung mit dem Hang zu immer mehr KPIs entsteht. Die Erfassung, Verarbeitung und Analyse von Messgrößen ist sehr aufwendig, der Nutzen für das Business jedoch gering. CIOs sollten sich daher auf eine begrenzte Anzahl gut beherrschbarer KPIs beschränken.
3. KPIs werden nicht zielorientiert und praxisbezogen festgelegt: Manchmal übertreiben Firmen es bei der Analyse von Leistungswerten der IT-Prozesse mit der Transparenz, denn schlechte KPIs sorgen für Kritik und einen hohen Rechtfertigungsdruck. Zwar werden Kennzahlensysteme für das ITSM eingeführt, doch aufgrund der fehlenden Akzeptanz kaum ernsthaft genutzt. Wichtig ist, dass Kennzahlen mit allen Beteiligten fair und zielorientiert festgelegt und vereinbart werden.
4. KPI-Veränderungen werden nicht geprüft: Die Leistungswerte in der IT-Organisation verändern sich dynamisch durch den Einsatz neuer Technologien, durch Reorganisation, aufgrund steigender Anforderungen aus dem Fachbereichen oder wegen technischer Probleme. CIOs führen KPI-Analysen in der betrieblichen Praxis häufig nur ungenau und wenig systematisch durch, was zu falschen Schlussfolgerungen führt.
5. Kennzahlenzusammenhänge werden nicht transparent dargestellt: CIOs können die Gesamtsituation nicht richtig bewerten, weil einzelne Leistungs- und Qualitätswerte isoliert betrachtet werden statt in Wechselwirkung mit anderen KPIs. Dadurch ist die Aussagekraft im Hinblick auf eine effiziente ITSM-Leistungssteuerung begrenzt.
6. KPI-Abweichungen werden nicht nachverfolgt: IT-Abteilungen gehen Inkonsistenzen oder Widersprüchen bei Leistungsdaten zu IT-Prozessen, die aufgrund unzureichender Definitionen entstehen können, oft nur halbherzig nach. Oder sie ignorieren diese gleich ganz.. Das birgt erhebliche Risiken, insbesondere wenn es sich um KPIs zu geschäftskritischen Prozessen handelt.
7. Bei KPI-Analysen fehlen praktische Maßnahmenkataloge: Meist werden Mitarbeiter mit den KPI-Analysen zum ITSM allein gelassen. Es fehlen weiterführende Handlungsempfehlungen, die die Auswertungen ergänzen, und Verbesserungsmaßnahmen aufzeigen.
* Der Autor ist Redakteur des deutschen CIO.