Gängige Methoden des IT-Service-Managements bilden das moderne digitalisierte Unternehmen nur noch unzureichend ab. Warum das so ist, verdeutlicht der neu aufgelegte "State of IT Report" von Salesforce: Die Grenze zwischen IT und Business löst sich auf. [...]
Zu diesen und anderen Ergebnissen kommt der weltgrößte CRM-Anbieter Salesforce, der 2200 IT-Verantwortliche weltweit befragt hat, davon 254 aus Deutschland. Drei Viertel der Umfrageteilnehmer sagen, dass ihre Fachbereichs-Kollegen viel von ihnen erwarten: Die IT werde vom Business als größter Hebel für den Geschäftserfolg gesehen.
IT`S ALL ABOUT SPEED
LOW-CODE-PROGRAMMIERUNG IM KOMMEN
Die IT-Verantwortlichen sind mehrheitlich keineswegs darauf aus, ihr Hoheitsgebiet zu verteidigen, im Gegenteil: Viele beginnen sich mit „Citizen Development“ zu beschäftigen – der Verlagerung von Programmieraufgaben an die End-User in den Fachabteilungen, die dann allerdings in vorgeschriebenen Entwicklungsumgebungen arbeiten sollen. So soll die Entwicklungsgeschwindigkeit erhöht und die Brücke zwischen Geschäftsanforderungen und technischer Execution geschlagen werden.
Naturgemäß gibt es hier aber auch Vorbehalte. Nur 24 Prozent der IT-Chefs haben IT-Governance-Prozesse, die es erlauben, dass NichtITler Software entwickeln. Nicht einmal ein Drittel verfügt derzeit über adäquate Trainingsprogramme für Business-Anwender, die programmieren sollen. Deshalb wollen die meisten Befragten den Usern nur ausgewählte Tools an die Hand geben, und das zunächst auch nur an wenige geeignete Kandidaten.
Wie Salesforce feststellt, streben nahezu alle Firmen kundenzentrische Geschäftsmodelle an, weshalb Vertrieb, Marketing und Kundenservice die IT-Organisation als wichtigen strategischen Partner betrachten. Die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit (Collaboration) wird vor diesem Hintergrund immer bedeutender, denn der externe Kunde nimmt Anbieter oder Marken als Ganzes wahr – und nicht irgendwelche Abteilungen, die ihr Süppchen kochen.
Vor diesem Hintergrund spielt auch künstliche Intelligenz (KI) eine immer wichtigere Rolle: In den nächsten Jahren werden es sowohl Consumer als auch Business-Kunden für selbstverständlich erachten, dass Unternehmen ihre Wünsche antizipieren können. Sie erwarten Empfehlungen, und das möglichst früh in der Customer Journey. Der Umfrage zufolge wissen die IT-Teams zwar, dass KI ein wichtiges Thema wird, doch sie fühlen sich überwiegend noch nicht vorbereitet. Die meisten Befragten wollen erst einmal auf Abteilungsebene entsprechende Pläne umsetzen und Erfahrungen sammeln. Hier drohen in vielen Unternehmen Konflikte mit den Fachbereichen, insbesondere den Sales-Teams, die lieber heute als morgen automatisierte Produktempfehlungen für Kunden mit Hilfe von KI-Anwendungen möglich machen würden.
Vergleicht man die Angaben amerikanischer Umfrageteilnehmer mit denen der deutschen, zeigen sich feine Unterschiede. In den USA beispielsweise sagen 91 Prozent der IT-Chefs, ihre IT-Organsation führe die konzernweite digitale Transformation an. In allen anderen Ländern sind deutlich weniger dieser Meinung, Deutschland liegt mit 81 Prozent noch im oberen Bereich. Eine bessere Zusammenarbeit von IT und Fachbereichen halten über die nächsten 18 Monate 74 Prozent der Amerikaner für erfolgskritisch, die deutschen IT-Chefs stimmen zu 67 Prozent zu. IT-Aufgaben automatisieren, um mehr Spielräume für Innovationsthemen zu schaffen, wollen in den USA 89 Prozent der Befragten, hierzulande 76 Prozent. Und mit Low-Code-Entwicklung wollen sich jenseits des Atlantiks 94 Prozent der Umfrageteilnehmer beschäftigen, in Deutschland sind es fünf Prozent weniger.
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