Kaufabbrüche: Erste Hilfe für E-Commerce-Betreiber

Dass Besucher eines Webshops noch lange keine Käufer sind, weiß jeder E-Commerce-Betreiber. Doch was sind die Gründe dafür – und was kann man dagegen tun? Ve Interactive, Anbieter einer Plattform für Conversion-Rate-Optimierung bei Kaufabbrüchen, gibt Tipps, wie aus Nutzern Kunden werden. [...]

Von Hundert Nutzern eines Onlineshops kaufen mitunter lediglich zwei tatsächlich ein. Auf dem Weg zum Abschluss springen also bis zu 98 Prozent ab. Selbst 75 Prozent derjenigen, die bereits Waren in den digitalen Einkaufskorb gelegt haben, verlassen die Webseite, ohne letztlich den finalen Button gedrückt zu haben. Was allerdings die  Gründe hierfür sind und – noch viel wichtiger – welche Maßnahmen man unternehmen sollte, um die Nutzer zum Kauf zu animieren und ihnen gleichzeitig nützliche Services zu bieten, wissen nur wenige Shopbetreiber. Ve Interactive, Anbieter einer Plattform für Conversion-Rate-Optimierung bei Kaufabbrüchen, gibt Tipps, wie aus Nutzern Kunden werden. Das Wichtigste ist dabei, dass die Maßnahmen gezielt während der gesamten „Onsite Journey“ eingesetzt werden.

Phase 1: Kunde verlässt nach kurzem Stöbern den Shop
Kommt ein Nutzer zum Beispiel durch eine Google-Suche auf einen Webshop und findet nicht sofort das entsprechende Produkt, ist die Gefahr groß, dass schon in diesem frühen Stadium die Seite wieder verlassen wird. Um dies zu verhindern, ist es wichtig, dem User in diesem Moment weitere Produkte der Webseite zu präsentieren, die seiner Suchanfrage entsprechen. Dieser Service ermöglicht ihm, doch noch genau das zu finden, was er sich wünscht.

Phase 2: Kunde bricht trotz Produkten im Warenkorb ab
Auch wenn bereits Produkte ausgewählt und in den Warenkorb gelegt wurden, schließen viele Nutzer einen Kauf nicht ab, zum Beispiel weil ihnen schlicht die Zeit fehlt. Entweder steht eine Verabredung an oder die Kinder fordern ihre verdiente Aufmerksamkeit – die Seite wird verlassen. Um die User dennoch zu Kunden zu machen, sollte man ihnen die Möglichkeit geben, zu einem späteren Zeitpunkt geräteübergreifend den Einkauf fortzusetzen. Eine Mail, die auf Wunsch die Produkte aus dem Warenkorb zusendet und das Weitershoppen mit nur einem Klick ermöglicht, ist  für viele Kunden darum ein willkommener Service.

Phase 3: Abbruch an der Kasse
Ist der Nutzer bereits an der Kasse, gibt seine persönlichen Daten ein und bricht dennoch kurz vor dem Kauf ab, kann dies verschiedene Gründe haben wie zum Beispiel einen komplizierten Kaufvorgang oder hohe Lieferkosten. Um dies herauszufinden und darauf zu reagieren, ist es wichtig, dem User an dieser Stelle gezielten Service zu bieten, beispielsweise einen Hinweis an den Kunden, dass er gerade im Begriff ist, seinen Kauf abzubrechen und mit der Bitte, ein Feedback zu den Gründen zu hinterlassen. Außerdem ist es wichtig, dem User gezielte Informationen zur Verfügung zu stellen, die relevante Fragen beantworten. Solch ein Kundenservice wird von den Nutzern geschätzt und gestaltet ihre Onsite Journey komfortabler. Im Gegenzug dazu haben E-Commerce-Betreiber die Möglichkeit, auf Basis des Feedbacks ihren Webshop stetig zu verbessern und so nachhaltig Kaufabbrüche zu verringern.

Phase 4: Abbruch vor dem finalen Klick
Selbst wenn alle Daten bereits eingegeben sind und nur noch der finale Klick auf den Kauf-Button fehlt, verlassen noch viele Nutzer die Webseite. Neben einem aktiven Abbruch können auch technische Gründe hierfür verantwortlich sein. Hat der User schon seine E-Mail-Adresse eingegeben, ist eine einmalige Service-Mail, die den Nutzer über den Abbruch informiert und ihm die Möglichkeit gibt, auf Wunsch mit nur einem Klick weiter zu shoppen, an dieser Stelle überaus sinnvoll.

Phase 5: Den Nutzer nach dem Verlassen des Shops als Kunden gewinnen
57 Prozent der Nutzer brechen laut einer Studie von GetElastic den Kaufvorgang ab, weil sie nur einen virtuellen Schaufensterbummel machen wollen. Spannende Produkte landen zwar im Warenkorb, aber nicht, um gekauft zu werden. Haben diese User den Webshop trotz aller angebotenen Services verlassen, kann man ihr generelles Interesse nutzen, um sie mit gezieltem Re-Targeting doch noch zu Kunden zu machen. Dynamische Anzeigen, die Produkte auf anderen vom Nutzer besuchten Seiten gezielt – aber in vertretbarem Maße – vorschlagen, sind in diesem Fall der Schlüssel.

„Oberste Priorität hat es, den Nutzer eines Onlineshops über die gesamte Onsite Journey hindurch zu begleiten und seine Bedürfnisse ernst zu nehmen. Durch den überlegten Einsatz entsprechender Maßnahmen profitieren Kunden von den Services und die Webshop-Betreiber von dem Feedback sowie dem gesteigerten Umsatz“, erläutert Oliver Graf, Geschäftsführer der Ve Interactive DACH GmbH. (pi)