Kenne deine Kunden – selbst die anonymen

Konsumenten sind heute sehr versiert und nutzen die neuesten digitalen Technologien, bevor sie Produkte oder Dienstleistungen erwerben. Daher müssen Anbieter, die erfolgreich sein wollen, die Welt aus Sicht der Kunden betrachten und eine kontextuell relevante Web Experience bieten. Erforderlich ist dynamisch personalisierter Content, der auf allen Kanälen kommuniziert wird. [...]

Bislang aber sind die dazu benötigten Daten wie Click Through Rates (CTR), Informationen aus den unterschiedlichsten CRM-Systemen sowie dem Social-Media- und Website-Monitoring in Insellösungen gespeichert. Um diese Daten nutzen zu können, müssen sie in einem zentralen und verlässlichen Repository zusammengeführt werden. Diese fasst Informationen aus allen verfügbaren Systemen zusammen, die Kundendaten über alle Kanäle hinweg enthalten. Durch den Einsatz statistischer Verfahren aus den Bereichen Predictive und Prescriptive Analytics können Marketingexperten mit einer hohen statistischen Wahrscheinlichkeit vorhersagen, was unbekannte und bekannte Kunden, die einem bestimmten Profil entsprechen, als nächstes auf ihrer Customer Journey tun werden. Aufgrund dieser Prognosen entstehen Handlungsempfehlungen, um Kunden den passenden und personalisierten Content anbieten zu können.

METHODEN UND VERFAHREN STÄNDIG WEITERENTWICKELN

Um das vollständige Potenzial im Hinblick auf die Bereitstellung personalisierten Contents erschließen zu können, sollten die Marketingexperten von Onlineshops die Ergebnisse ihre Methoden und Verfahren fortlaufend messen. Nur durch die permanente Anpassung und Weiterentwicklung gelingt es, eine hohe Effizienz zu erzielen. Da die Kunden heutzutage sehr rasch ihre Einstellungen, Meinungen und Verhaltensmuster ändern, müssen auch die Werkzeuge zur Analyse der Interaktionen höchst flexibel sein. Web-Content-Management- und Analytics-Lösungen wie Telerik Sitefinity und Digital Experience Cloud von Progress bringen statistische Verfahren für Predictive und Prescriptive Analytics gleich mit und bieten so einen 360-Grad-Ansatz zum Management der Customer Journey. Mit diesen beiden Plattformen sind Marketiers in der Lage, Online- und Offline-Conversions-Ziele zu definieren, deren Zielerreichung zu überprüfen und ihre Strategien entsprechend anzupassen. Sie nutzen dazu Erkenntnisse aus der Analyse der Kundeninteraktionen und entwickeln auf Basis maschinellen Lernen die nächstbesten Vorschläge für die Besucher der Website.

Fazit: Marketiers benötigen heute einen ganzheitlichen Blick auf den gesamten Lebenszyklus der Customer Journey, um zu sehen, an welchem Punkt ein unbekannter oder bekannter Kunde sich gerade befindet. Mit solch einem systematischen Ansatz entsteht eine gute Ausgangsposition für eine erfolgreiche Arbeit. Da Kundendaten über viele Inseln verstreut sind, benötigen die Marketiers eine Gesamtschau der Daten, die sie sowohl bei ihren aktuellen Aktivitäten als auch bei der Entwicklung von Marketing- und Vertriebsstrategien unterstützt. Sie erhalten so die Möglichkeit, sich in die Customer Journey einzuklinken und die unbekannten und bekannten Kunden auf ihrem Weg zu begleiten und zu beraten.

* Olf Jännsch ist Regional Vice President, Central and Eastern Europe bei Progress.