Mitarbeiter-Motivation durch Gamification

Clevere Geschäftsleute haben bereits seit längerem den Wert des Wettbewerbs als Motivator erkannt. Ranglisten der Mitarbeiter und ihrer Leistungen nehmen oft prominente Plätze in Verkaufslokalen, Fabriken und anderen Unternehmen ein. Auch akademische Institutionen bedienen sich Klassenranglisten, um den Wettbewerb zu fördern. Doch Gamification besteht nicht (nur) aus Ranglisten, hinter dem Trend steckt mehr. [...]

In den letzten zehn Jahren haben auch Unternehmen der Technologiebranche begonnen, Spielprinzipien zu entwickeln und in weiterer Folge zu adaptieren, um bessere Ergebnisse ihrer Mitarbeiter zu erzielen. Auch das Kundenverhalten soll auf diesem Weg beeinflusst werden. Auch wenn Gamification nach einer hohlen Phrase klingt, lässt sich eines nicht abstreiten: Macht Arbeit Spaß, werden die Ergebnisse besser. Dies gilt auch für den Kunden: Lässt man ihn am Spaß teilhaben, mit einfachen, unterhaltsamen Aktivitäten, so entsteht eine tiefere Kundenbindung.

WAS IST GAMIFICATION?
Gamification ist ein Wort, das einige Wirtschaftsexperten als etwas irreführend und unpräzise erachten. Das beschriebene Konzept jedoch ist einfach. Nicht spielerische Aktivitäten sollen fordernder und lustiger werden, einem Spiel ähnlich. In der Praxis kann das Konzept unterschiedlich aussehen, hier jedoch einige Grundcharakteristiken von Gamification in der Praxis:

• Einfache, erkennbare Hinweise für nächste Aktionen
• Klares, sofortiges Feedback für getätigte Aktionen
• Einfach erkennbare Faktoren für eine Rangordnung
• Geradliniger, gangbarer Weg zu weiteren Leistungen

Man denke einfach an ein gutes Videospiel, zum Beispiel Angry Birds. Innerhalb des Spiels hat man ein klares Ziel: Eliminiere möglichst viele Schweine, indem du sie mittels Steinschleuder mit Vögeln beschießt. Mit jedem abgefeuerten Vogel erfolgt sofortiges Feedback. Man hört den Einschlag der Vögel, sieht Objekte explodieren und dann hört man die Vögel jubeln. Anschließend summieren sich die Punkte für die erbrachte Leistung. Alle diese Teile des Feedbacks stimulieren das Unterbewusstsein dazu weiterzuspielen. Der Spieler will seine Fähigkeiten, beziehungsweise seine Punktestände, kontinuierlich verbessern.

Nun vergleicht man das mit Verkaufsmanagement. Das Hauptziel ist, soviel Umsatz als möglich zu kreieren. Beim Verfolgen dieses Zieles kann man viele kleine Dinge tun: Man kann den Kunden anrufen, interne Meetings abhalten, sich Trainingsvideos über die Produkte ansehen, etc. In einem spielerischen Modell kann man für jede dieser Aktionen Punkte erreichen. Man hat einen Anruf getätigt, egal wie er ausgegangen ist? Schon hat man einen Punkt gewonnen. Hundert Anrufe in einer Woche? Ziel erreicht. Das Team weiß es, der Chef weiß es. Man hat den größten Abschluss seiner Laufbahn unter Dach und Fach gebracht? Noch mehr Punkte. Ein derartig aufgebautes System kann in einem langweiligen Berufsalltag eine Las-Vegas-ähnliche Atmosphäre erzeugen und stimuliert dabei das Gehirn nach immer größeren Erfolgen zu streben.

EIGENE INDUSTRIE
Business spielerischer zu gestalten ist mittlerweile ein eigener Wirtschaftszweig geworden. Unternehmen wie Badgeville und Bunchball bieten eine Vielzahl an Produkten und Services an, die zur Integration von Leistungs-Systemen in Websites dienen. Salesforce.com hat mittlerweile Gamification-Funktionen in alle Produkte des Verkaufsmanagements und Kundenservice integriert.

Bildungsseiten, wie die Khan Academy und die Codeacademy, motivieren ihre Studenten, indem sie jede erbrachte Leistung mit Punkten beziehungsweise Abzeichen honorieren. Diese Auszeichnungen können die Studenten in sozialen Netzwerken teilen und motivieren dadurch nicht nur sich selbst, sondern auch ihre Kollegen. Gleichzeitig wird der Bekanntheitsgrad der Ausbildungsseiten erhöht, was einen nicht zu unterschätzenden Werbewert darstellt.

„Es steht außer Zweifel, dass es funktioniert“, sagt Michael Fauscette, Leiter des Forschungsunternehmens IDC Software Business Solutions Group. In seiner im Juni 2013 durchgeführten Studie zum Thema Gamification in Unternehmen hat Fauscette untrügliche Anzeichen wahrgenommen, dass Gamification die Mitarbeiter zu besseren Leistungen motiviert. In einem repräsentativen Beispiel hat die Deloitte Learning Academy Gamification eingesetzt, um die Teilnahme an ihrem Programm für professionelle Entwickler zu steigern. Durch das Hinzufügen einiger Spaß-Missionen in das Programm konnten Teilnehmer zusätzliche Punkte erzielen. Durch diese Punkte konnten, in sozialen Netzwerken teilbare, Zusatzziele freigeschaltet werden. Deloitte konnte dadurch einen weit höheren Zeitaufwand der, ohnehin sehr beschäftigten, Teilnehmer messen.

Daniel Debow, Vizepräsident der Work.com Gruppe von Salesforce.com wurde durch Zufall zum Gamification Befürworter. Als Mitbegründer der Firma Rypple, die 2012 von Salesforce übernommen wurde, arbeitete er an einem Produkt zur Mitarbeiter Bewertung. Das Ziel dieses Produkts war es, die Beurteilung für Manager weniger aufreibend und für Mitarbeiter motivierender zu machen. Dies geschah 2008, als Gamification noch in den Kinderschuhen steckte und Abzeichen, sowie Punktesysteme erst begannen in der Welt der Apps eine Rolle zu spielen. „Wir wollten eigentlich nur eine App kreieren, welche die Leute auch benutzen. Meiner Ansicht nach ist Gamification lediglich gutes Application-Design“, sagt Debow.

Tatsächlich sind Elemente von Gamification in der Welt des Internet nun allgegenwärtig. Facebook´s Interface ist voll von Hinweisen auf Gamification. Es beginnt mit der Zahl der Antworten, der Likes und der Anzahl der Freunde, die jemand hat. Dies sind Leistungen in einer gewissen Form.

WIE EINE GUTE STRATEGIE AUSSEHEN KANN
Um die Vorteile von Gamification nutzen zu können, bedarf es einiger Planung. Es wird nicht ausreichen die Webseite mit Abzeichen, Punktewertungen oder ähnlichem zu versehen.

Debow warnt davor Gamification mit Punktetabellen gleichzusetzen. „Man wird Leute nicht durch Punkte oder Abzeichen dazu bringen, etwas zu tun, das sie nicht wollen. Der Gedanke ist ein existierendes Signal zu verstärken“, so Debow.

Debow´s Perspektive basiert auf tiefgreifenden Einsichten in die Spielindustrie, wo die Skepsis Gamification gegenüber tief verankert ist. Wichtige Köpfe der Spielindustrie warnen vor einem Gamificiation-Hype, da sie der Meinung sind, dass der Spaß an Spielen im Spielerlebnis selbst besteht und keinen Hintergedanken verfolgen sollte.

Diesen Punkt betont auch Debow. Wenn der Schwerpunkt einzig und allein auf dem Nutzen für das Unternehmen liegt, auf den nackten Zahlen, wird Gamification nicht funktionieren.

Michael Fauscette von IDC, warnt ebenfalls davor Gamification anzuwenden nur weil es als „cool“ gilt. Hat man jedoch ein spezifisches Produktivitätsproblem und versucht ein gewisses Verhalten zu verbessern, dann ist man in einer Situation, in der Gamification helfen kann.
 
Unternehmen, die spielerische Komponenten in ihre Arbeitsumgebung integrieren wollen, sollten den Fokus auf die folgenden fünf Prinzipien legen:
1. Ein messbares Ziel haben: Konzentrieren Sie sich auf spezielle Verhaltensweisen. Wollen Sie beispielsweise mehr Produktbewertungen auf Ihrer Webseite, belohnen Sie Benutzer für Rezensionen mit Punkten.
2. Legen sie den Fokus auf Dinge, die Leute bereits tun wollen. Am besten beginnen Sie Gamification indem Sie bereits vorhandenes Verhalten belohnen.
3. Messen Sie die Veränderung: Verfolgen Sie das gewünschte Verhalten bevor und nachdem Sie es spielerisch eingeführt haben. Auf diesem Weg werden Sie feststellen, ob der gewünschte Effekt eintritt. Fauscette betont die Wichtigkeit der Datenverfolgung in Gamification-Strategien.
4. Belohnen Sie schrittweisen Fortschritt: Eine gute spielerische Erfahrung misst und belohnt auch kleine Errungenschaften. Belohnen Sie auch kleine Schritte, motivieren Sie die Leute sich größeren Zielen zu nähern.
5. Machen Sie es sozial: Ob in einer geschlossenen Umgebung, wie in einem Verkäufer-Ranking oder in einer offenen Umgebung wie Facebook, sollten Sie den Leuten die Chance geben, ihre Leistungen und Errungenschaften zu teilen. Dies erhöht die Wertigkeit des Erreichten.
Abschließend ist festzuhalten, dass effizientes Gamification harter Arbeit bedarf. Es ist in jedem Unternehmen eine angepasste Lösung notwendig. Es ist wichtig die Motivation der Mitarbeiter, wie auch der Kunden zu verstehen und die Maßnahmen in Einklang mit der Firmenphilosophie zu bringen.
Schlecht eingesetzte Gamification kann egoistisch und lächerlich wirken. Gut eingesetzt, kann sie die Produktivität eines Teams erhöhen und sowohl Mitarbeiter, als auch Kunden glücklicher machen. (mar)