Neue Lösungen für Marketing, Vertrieb und Kunden-Management

Heute dreht sich alles um den Kunden. Die Customer Journey und die Customer Experience stehen im Fokus der Unternehmen. Doch um die eigene Klientel zufriedenzustellen, brauchen die Mitarbeiter in Marketing, Sales und Services die richtigen Tools. [...]

+++ SERVICENOW VERNETZT DAS CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT IM UNTERNEHMEN +++
ServiceNow hat mit „Customer Service Management“ eine neue Anwendung präsentiert, die den Kundenservice in Unternehmen verbessern soll, indem sie Abteilungen, Systeme und Arbeitsabläufe effizienter verbindet. Immer mehr Unternehmen würden heute eine Mischung aus vernetzten Produkten und Dienstleistungen anbieten, beschreibt der Cloud-Anbieter die Anforderungen im Markt. Dazu gehörten Echtzeit-Überwachung, Meldungen zu Fehlfunktionen und automatische Wartung basierend auf betrieblichen Kennzahlen und vertraglich festgesetzten Fristen. Um Probleme zu beheben, müsse der Kundendienst mit weiteren Bereichen wie Engineering, Betriebswesen, Außendienst und anderen Abteilungen enger zusammenarbeiten.

Mit dem Customer Service Management verbindet ServiceNow eigenen Angaben zufolge zuständige Personen sowie erforderliche Systeme und Prozesse. Damit könnten Organisationen laut Anbieter:

• Kundenanfragen schnell und proaktiv bearbeiten: Durch Verbindung des Kundenservice-Teams mit weiteren Abteilungen benötige das Unternehmen weniger Zeit, um die Ursachen von Problemen zu identifizieren und zu beheben.

• Kunden, wann und wie sie es wünschen, kontaktieren: Ein Self-Service-Portal ermöglicht die Verwaltung von Informationen, den Zugang zu Hintergrundmaterial und die Verwendung von Social Q&A. Wiederkehrende Abläufe werden durch die Automatisierung allgemeiner Anfragen mithilfe eines Service-Katalogs behoben und Kunden werden auf allen Kanälen unterstützt: Online, Telefon, SMS, E-Mail, Chat oder Video.

• Serviceerfahrung optimieren: Der betriebliche Zustand bereits installierter Produkte und Dienste wird in Echtzeit verfolgt und visualisiert. Außendienstmitarbeiter gewinnen Einsichten, die traditionelle Lösungen nicht liefern können, zum Beispiel bei Serviceausfällen. Sie können Korrekturmaßnahmen, basierend auf den Erkenntnissen durch Erhebungen und Analysen, ergreifen. Zudem können komplexe Verträge und Auftragsberechtigungen nachgelesen werden, um sicherzustellen, dass jeder Kunde den richtigen Service erhält.

+++ SALESFORCE – SERVICE CLOUD LIGHTNING SNAP-INS SOLLEN KUNDEN-SUPPORT VERBESSERN +++
Salesforce hat die neue Lösung „Service Cloud Lightning Snap-ins“ auf den Markt gebracht. Anwenderunternehmen sollen damit vernetzte, personalisierte Service-Angebote über verschiedene Geräte hinweg anbieten können. Dem Anbieter zufolge ließen sich Funktionen wie Fälle (Cases), Wissen (Knowledge), Live-Chat, ein SOS-Button oder Tippen-für-Anruf (Tap-to-Call) durch einfaches „Einklinken“ kontext-bezogen in Mobile und Web-Apps einsetzen. Zudem könne ein Zwei-Wege-Videochat hinzugefügt werden, mit dem Service-Mitarbeiter Probleme beim Kunden erkennen und lösen könnten.

Kunden erwarteten mehr denn je persönliche Kontakte und sofortige Antworten, hieß es von Seiten des Anbieters. Entsprechend müsse der Kundenservice über verschiedene Kanäle hinweg vom Telefon über das Web bis zur App funktionieren. Salesforce zufolge nutzten immer mehr Konsumenten verschiedene Kanäle, um ein Serviceproblem zu lösen. Damit wachse auch die Bedeutung eines vernetzten, kanalübergreifenden Angebots.

Mit den Service Cloud Lightning Snap-ins ergänzt Salesforce zahlreiche neue Funktionen für den Kunden-Support. Dazu gehören:

• Neues einheitliches SDK für Web: Das Software Development Kit soll gewährleisten, dass Kunden die gleiche Erfahrung im Web und mobil erleben. Zudem könnten Unternehmen einfacher Fälle, Chat, Wissen und SOS installieren. Mit der Integration der Snap-ins in die Service Cloud Lightning Platform erhalten Service-Mitarbeiter eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden.

• Neue einheitliche iOS und Android Snap-in SDKs für Mobile: Mit einem Mobile SDK könnten Unternehmen zügig Salesforce SOS, Wissen, Fälle, Chat und Tippen-für-Anruf für Android und iOS installieren. Dies beschleunige die Entwicklung, reduziere Komplexität und erlaube den Unternehmen, bei Bedarf schnell und einfach neue Service-Optionen zu ergänzen.

• Neues Salesforce SOS mit Zwei-Wege-Video: Über das Salesforce SOS mit Zwei-Wege-Video können sich Kunde und Service-Mitarbeiter über die Kamera auf dem Smartphone gegenseitig sehen. Der Kunde erhalte so auch die Möglichkeit, dem Service-Agenten das Problem direkt zu zeigen, damit dieser es schnell lösen kann. Zudem könne ein Techniker vor Ort bei einem Reparatur-Problem über den Zwei-Wege-Videochat Kontakt mit Experten in der Zentrale aufnehmen, um es zügiger zu beheben.

Service Cloud Lightning Mobile und Web Snap-in SDKs sind voraussichtlich ab Juni 2016 erhältlich. Service Cloud Lightning Cases sind voraussichtlich für iOS ab Juni 2016 verfügbar, Versionen für Android und Web sollen folgen. Service Cloud Lightning Live Agent Chat wird voraussichtlich als Pilotversion ab Juni 2016 für Web erhältlich sein sowie später für iOS und Android. Service Cloud Lightning Knowledge für iOS wird voraussichtlich ab Juni 2016 und später für Android und Web erhältlich sein. Salesforce SOS, nun mit Zwei-Wege-Video-Funktionalität, ist ab sofort für iOS und Android verfügbar und zu einem späteren Zeitpunkt für Web.

+++ SUGARCRM VERSPRICHT BESSERE EINBLICKE IN KUNDENINFORMATIONEN +++
SugarCRM hat mit Release 7.7 eine neue Version seiner Customer-Relationship-Management-(CRM-)Lösung vorgestellt. Die neuen Produkt-Features sollen es Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt ermöglichen, relevante Informationen effizienter einzusammeln. Damit ließen sich Entscheidungen zügiger treffen. Der Hersteller stellt seinen Kunden damit mehr Produktivität und ein verbessertes Kundenerlebnis in Aussicht.

Zu den neuen Funk­tionen zählen beispielsweise kundenspezifische Markierungen („Tags“). Anwender könnten damit Eintragungen in der Applikation markieren und so Kundeninformationen besser aufbereiten und klassifizieren. Diese ließen sich dann wiederum im Unternehmen teilen. Über die neue, auf Sugar UX basierende Suchoberfläche sollen Anwender dem Hersteller zufolge die richtigen Informationen zielgenauer und schneller erkennen können. Die Suchoption erweitert sich automatisch nach entsprechender Auswahl, die Resultate können über Module oder andere Kriterien weiter gefiltert werden.

Darüber hinaus wurde in Release 7.7 das Handling der integrierten Wissensbasis verbessert. Anwender könnten demzufolge über alle Themen Artikel anlegen und diese intern und extern verfügbar machen. Informationen ließen sich so leichter finden und einfacher verwalten. Über eine kontextsensitive Darstellung könnten Kunden oder Agents die für sie relevantesten Artikel finden. Mit Sugar 7.7 verspricht der Hersteller außerdem eine effizientere Lead Conversion sowie die Möglichkeit, wichtige Quoten- und Forecast-Informationen deutlicher herauszustellen.

*Martin Bayer ist stellvertretender Chefredakteur der Computerwoche.de