PAC-Studie: CRM ist mobil

Eine PAC-Studie zeigt den klaren Trend zum mobilen CRM auf: 90 Prozent der deutschen Unternehmen nutzen ihre CRM-Systeme bereits mobil, vor allem auf Laptops. Für 70 Prozent ist die mobile Unterstützung bei der Auswahl einer CRM-Lösung entscheidend. [...]

In der aktuellen Studie „Mobile CRM – Kundenmanagement mit Tablet, Smartphone und Laptop“ analysiert die Marktanalyse- und Beratungsgesellschaft Pierre Audoin Consultants (PAC) die Nutzung, Anforderungen und Investitionspläne deutscher Unternehmen in Bezug auf Mobile CRM. Für die repräsentative Umfrage wurden 107 Leiter aus Vertrieb, Kundenservice und Marketing von Unternehmen mit mindestens 100 Mitarbeitern unterschiedlicher Branchen befragt.

Die Kernaussagen der Studie: Mobiles CRM ist bereits etabliert. 90 Prozent der deutschen Unternehmen nutzen ihre CRM-Systeme bereits mobil, vor allem auf Laptops. Jeder zweite Studienteilnehmer ist davon überzeugt, dass sich künftig Tablets als bevorzugtes Endgerät für die mobile CRM-Nutzung etablieren werden. Mobilität ist also keine Option mehr, sondern stellt ein Must-Have dar: Für 70 Prozent der Unternehmen ist die mobile Unterstützung ein entscheidendes Auswahlkriterium. Das Bedürfnis der Mitarbeiter, Datenanalysen und Reportings mobil verfügbar zu haben und Prozesse wie Auftragserfassung, Angebotslegung oder Kundenanfragen effizient zu bearbeiten, steigt.

38 Prozent der Unternehmen planen in den kommenden zwei Jahren konkrete Investitionen in mobile CRM-Lösungen. Jedes zweite dieser Unternehmen will dafür ein neues CRM-System anschaffen. Dieses muss auf verschiedenen Gerätetypen und Betriebssystemen nutzbar sein. Reine Standardapplikationen reichen allerdings in der Regel nicht aus: „Nur jedes zehnte Unternehmen setzt bei Mobile CRM auf reine Standardapplikationen. Der Grossteil hat eine Standardapplikation mit individuellen Anpassungen im Einsatz, um den spezifischen Unternehmensanforderungen gerecht werden zu können“, so Frank Niemann, Principal Consultant bei PAC.

Unternehmen erwarten von einer mobilen CRM-Lösung eine Reihe von Anwendungen: Neben grundlegenden CRM-Funktionen wie Abruf, Suche, Erfassung und Bearbeitung von Kundendaten sind Datenanalyse und Reporting sowie die Offline-Fähigkeit Pflicht. Doch das mobile Wunschkonzert hat auch seine Tücken: „Mobile CRM ist gefragt, weckt aber auch grosse Erwartungen. Die User wollen Daten einsehen und erfassen, und das bei einer hohen Performance und dynamischen Prozessen, wie der automatisierten Offerterstellung oder Beschwerde-Erfassung beispielsweise im Rahmen der Kundenberatung zu Hause. Das bedingt wiederum eine starke Online-Abdeckung“, so BSI Sales Manager Zeno Hug. BSI CEO Christian Rusche sieht das sehr ähnlich: „Vorausgesetzt, man ist online, sorgt Mobile CRM immer und überall für Kundennähe. Unser Mobile CRM basiert auf dem gleichen Programmcode wie auch die Desktop-Lösung. Dies hat den grossen Vorteil, dass neue Funktionalitäten und Updates nur einmal programmiert werden und dann auf allen Endgeräten genutzt werden können.“

Eine Security-Herausforderung sehen sowohl die beiden BSI CRM-Experten als auch die Studienteilnehmer bei den Native Apps für die Nutzung von Offline-Daten. Jeder dritte Fachbereichsleiter ist mit der Offline-Fähigkeit der bestehenden Lösung unzufrieden. Darüber hinaus stellen Native Apps bei Verlust oder Diebstahl ein grosses Sicherheitsrisiko dar. Nichtsdestotrotz steht Mobile CRM definitiv auf der Shoppingliste der Unternehmen – zurecht, wie Zeno Hug meint: „Mobile CRM ist heute etabliert. User wollen heute auch bei operativen Aufgaben mobil unterstützt werden. Mit BSI CRM sind wir auf dem richtigen Weg: Unsere Multi-Frontend-Strategie hat den grossen Vorteil, dass neue Funktionen nur einmal programmiert werden müssen, und die gleiche Lösung dann auf verschiedenen Gerätetypen und Betriebssystemen genutzt werden kann.“ (pi)