IDG Connect spricht mit acht Technologieexperten über ihre Gedanken und Prognosen zu KI-Branchentrends und darüber, wie Unternehmen und Einzelpersonen KI auf halbem Weg zur bevorstehenden "Roboterübernahme" begegnen können. [...]
Neben „COVID-19“ ist eines der wichtigsten Schlagworte des Jahres 2020 zweifelsohne „KI“ – künstliche Intelligenz. Eine Technologie, die einst nur technikbegeisterten Menschen vorbehalten war, sickert nun in unser aller Alltag ein. So sehr, dass viele befürchten, dass eine nicht ganz so freundlich formulierte „Roboterübernahme“ bevorsteht.
Doch es ist nicht alles so heimtückisch, wie die Zyniker unter uns glauben machen wollen. KI hat sich in diesem Jahr bei der Rationalisierung von Geschäftsabläufen angesichts der COVID-Beschränkungen wirklich bewährt und wird auch im Gesundheitswesen weiter ihre roboterhafte Hand ausstrecken. Aber wohin führt uns die Entwicklung im Jahr 2021?
Automatisierung in einer geteilten Welt
Animesh Chowdhury, Gründer und CTO von Goodtill, erklärt, wie die Automatisierung für die Pandemiebekämpfung im Gastgewerbe nicht länger ein Überlebensmittel ist, sondern zur Verbesserung von Prozessen und zur Steigerung der langfristigen Effizienz eingesetzt wird:
„Wenn wir aus dem Lockdown herauskommen, müssen diejenigen, die in Stufe drei verbleiben, ihre Türen geschlossen halten, während die Pubs, Restaurants und Bars in Stufe eins und zwei wieder öffnen dürfen. Durch die Implementierung von Tools wie elektronischen Kassensystemen (EPOS) und Online-Bestellplattformen können diese Gastgewerbebetriebe jedoch ihre Dienstleistungen so umstellen, dass Click-and-Collect-Services möglich sind und die Umsatzströme auch unter den strengen Beschränkungen weiterlaufen.
„Viele Sportstadien, die den Fans wieder Einlass gewähren, werden aus Angst vor übermäßigem Schlangestehen ihre Kassenhallen zunächst nicht für Speisen und Getränke öffnen. Diejenigen, die ein EPOS-System nutzen, können jedoch geordnete Click-and-Collect-Stationen einrichten, an denen die Fans Erfrischungen über eine App kaufen. Für die Sportvereine der unteren Ligen könnte dies einen gewaltigen Unterschied bei den Einnahmen bedeuten.“
Den menschlichen Kontakt aufrechterhalten
Laut CBI werden neun von zehn Arbeitnehmern in den nächsten zehn Jahren neue Fähigkeiten erwerben oder komplett umgeschult werden müssen. Das spricht Bände: 21 Millionen Briten fehlt es derzeit an „digitalen Grundkenntnissen“.
Martin Taylor, stellvertretender CEO & Mitbegründer von Content Guru, erklärt, was dies für die Contact-Center-Branche bedeutet:
„Eine der Auswirkungen der Pandemie ist, dass die Automatisierung und Technologien der künstlichen Intelligenz in allen Branchen schnell vorangetrieben werden – und nirgendwo so sehr wie in der Contact-Center-Branche. Dank der Fortschritte in der Automatisierung, der KI und der Verarbeitung natürlicher Sprache eröffnen sich für Menschen neue und völlig erfüllendere Contact-Center-Rollen.
„Ich glaube fest an das Konzept, dass KI menschliche Contact-Center-Mitarbeiter unterstützen sollte, anstatt sie abzulösen. Wir arbeiten daran, KI-Technologie zu entwickeln, die sich problemlos in digitale Kundenkanäle integrieren lässt, die Entscheidungsfindung beschleunigt und es den Contact-Center-Mitarbeitern erleichtert, Kunden mit den relevantesten Produkten, Dienstleistungen und Informationen zu versorgen.“
Richard Buxton, Director von N4 Engage, teilt auch seine Vorhersagen darüber, wo KI und maschinelles Lernen (ML) in der Kommunikation und im Contact Center Platz finden:
„Diese Technologien sind nicht nur in der Lage, Informationen zeitnah, präzise und wiederholbar zu liefern, sondern sie sind auch so ausgereift, dass die Kommunikation nahtlos von einem Bot zu einem Menschen übergehen kann – ohne dabei das Gefühl menschlicher Interaktion zu verlieren.
„Bots ersetzen nicht notwendigerweise Menschen, sie sorgen lediglich für mehr Effizienz und geben den Agenten Zeit für komplexere Anfragen frei. Ein Bot kann die meisten Anfragen bewältigen, was bedeutet, dass das Unternehmen Geld sparen wird. Die menschlichen Agenten werden sachkundiger sein, und die Belegschaft wird sich zu mehr Experten entwickeln – mit weniger Leuten, die einfach nur von Skripten ablesen.
„COVID-19 hat die Verschiebung der Belegschaft von einer Service-Rolle hin zu einer eher entwicklungs- und technologieorientierten Rolle beschleunigt, sodass Unternehmen fortschrittliche technologische Fähigkeiten aufbauen müssen. Dies wird neue zukünftige Karrieremöglichkeiten schaffen – die Industrie muss anfangen, in die Entwicklung dieser Fähigkeiten zu investieren, um sicherzustellen, dass die Nachfrage gedeckt wird.“
Allsehende Roboter?
Rishi Lodhia, Managing Director EMEA bei Eagle Eye Networks, befasst sich mit dem wachsenden Markt für KI-gestützte Überwachungstechnologien und der Rolle, die diese im Verlauf der Pandemie gespielt haben:
„Die Fortschritte in der KI sind so groß, dass die Cloud-Videoüberwachung jetzt die Art und Weise verändert, wie Unternehmen ihre Sicherheits- und Geschäftsabläufe verwalten.
„Innerhalb der Videoüberwachung wächst der Umfang der KI-gestützten Anwendungen ständig und umfasst Optionen wie die Überwachung der Ankunft von Mitarbeitern, die Anwesenheit von Eindringlingen, die Erkennung von Fahrzeugen, die Erkennung von Feuchtigkeit auf Böden und andere intelligente Funktionen wie Herumlungern und Maskenerkennung.
„Die KI-gestützte Überwachung wurde auch eingesetzt, um Unternehmen und ihren Teams zu helfen, die aktuellen COVID-19-Compliance-Richtlinien einzuhalten. Denken Sie daran, wie wir alle in diesem Jahr unser Verhalten ändern mussten – Masken tragen, in kleineren Gruppen bleiben. Die Integration von KI mit cloudbasierter Videoüberwachung hat es ermöglicht, diese Regeln in Echtzeit zu überwachen.
„Diese Fähigkeiten verbessern nicht nur die Analyse, die Geschwindigkeit und die Genauigkeit des Überwachungsprozesses, sondern ermöglichen es, die Technologie für eine viel breitere Palette von betrieblichen, effizienten und sicherheitsrelevanten Anwendungsfällen einzusetzen als herkömmliche CCTV.“
Eine andere Art von Cyber-Bedrohung?
Da sich KI, Automatisierung und andere aufstrebende Technologien in den letzten Jahren weiterentwickelt haben, sind ihre Fähigkeiten zu einer treibenden Kraft geworden, die moderne Cybersicherheitslösungen prägt.
Samantha Humphries, Sicherheitsstrategin bei Exabeam, kommentiert:
„Laut dem 2020 Cybersecurity Professionals Salary, Skills and Stress Report von Exabeam glauben 88 % der Cybersecurity-Profis, dass die Automatisierung ihre Arbeit erleichtern wird.
„Doch während KI und Automatisierung dazu beitragen, die Reaktionszeiten zu verkürzen und die Verteidigung zu stärken, gibt es auch einige Bedenken von Sicherheitsexperten, dass diese Technologien Mitarbeiter verdrängen werden.
„Da fast die Hälfte (47 %) der Arbeitnehmer glaubt, dass die Automatisierung eine Bedrohung für ihre Arbeitsplätze darstellt, sollten Sicherheitsverantwortliche ihren Mitarbeitern versichern, dass diese sich weiterentwickelnden Technologien die Produktivität und die Ergebnisse verbessern, anstatt Arbeitsplätze zu beseitigen.
„KI und Automatisierung bieten Sicherheitsexperten mehr Möglichkeiten, von weniger wertvollen Tätigkeiten wie der Dateneingabe zu hochrangigen, strategischen Projekten zu wechseln. Im Jahr 2021 sollten sich Sicherheitsverantwortliche darauf konzentrieren, Bedenken diesbezüglich zu zerstreuen, indem sie Best Practices teilen und Wachstumsmöglichkeiten kommunizieren.“
Effizient automatisieren
Es ist auch wichtig zu bedenken, dass die Implementierung neuer Technologien zwar dazu beiträgt, die Kosten einiger Prozesse zu senken, Automatisierung aber nicht unbedingt gleichbedeutend mit Effizienz ist. Stephen Roostan, VP EMEA bei Kenna Security, erklärt:
„Unternehmen müssen verstehen, welches die richtigen Prozesse sind, um sie zu automatisieren. Wenn der Prozess von vornherein falsch ist, wird die Automatisierung an sich keine Effizienz schaffen, und selbst wenn es den Anschein hat, wird das Problem möglicherweise nur auf ein anderes Team oder eine andere Abteilung verschoben.
„Bevor eine neue Technologie eingesetzt wird, sollten Unternehmen die Gelegenheit nutzen, den Prozess zu überdenken und seinen Wert für das Unternehmen neu zu bewerten. Wenn sie es von Anfang an richtig angehen, wird sichergestellt, dass die Automatisierung ein effektives Werkzeug wird, um die Effizienz messbar zu steigern und die Kosten zu optimieren.
„Eine weitere Überlegung, die IT-Teams anstellen sollten, ist der Wert, den die Automatisierung für die Zusammenarbeit bringen kann. Mit der Revolution des Remote-Working im Jahr 2020 haben Automatisierung und Data-Science-Tools die Arbeit von zu Hause aus bereits deutlich erleichtert und werden dies auch 2021 tun.“
Jim Darragh, CEO von Totalmobile, ist ebenfalls der Meinung, dass der wichtigste Aspekt bei der Einführung neuer Technologien darin besteht, zu wissen, wo man aufhören sollte, insbesondere im öffentlichen Sektor:
„Es ist entscheidend, dass Unternehmen die richtige Balance zwischen Mensch und Maschine finden und sich darauf konzentrieren, Lösungen anzubieten, die den Mitarbeitern helfen, ihre Arbeit effizienter zu erledigen.
„Der öffentliche Sektor ist von der Pandemie stärker betroffen als die meisten anderen, und der kürzlich von der Regierung angekündigte Lohnstopp belastet die Mitarbeiter zusätzlich. Die Arbeitsmoral der Mitarbeiter ist jedoch nicht nur vom Gehalt abhängig“, fährt Darragh fort. „Durch die Automatisierung von Verwaltungsaufgaben oder die Einführung von Technologien, die es den Mitarbeitern ermöglichen, mehr Zeit von zu Hause aus zu arbeiten, können Unternehmen des öffentlichen Sektors den Arbeitsalltag ihrer Mitarbeiter erheblich verbessern, ihnen unnötige Stressfaktoren nehmen und sie trotz des Lohnstopps in ihren Rollen halten.“
Eine strahlende Zukunft
Agata Nowakowska, Area Vice President bei Skillsoft, geht abschließend der Frage nach, welche besonderen Vorteile KI für die Zufriedenheit und das Engagement der Mitarbeiter bringen wird:
„Da KI viele der banaleren Prozesse automatisiert, werden überlastete und gestresste Teams – wie die in der Cybersicherheit – frei, um an weitaus lohnenderen und wertvolleren Aufgaben zu arbeiten. Dies gibt den Mitarbeitern die Möglichkeit, neue technische Kompetenzen in Bereichen wie Analytik und Programmierung zu entwickeln oder die von Natur aus „menschlichen“ Fähigkeiten wie Kreativität, kritisches Denken und Verhandlungsgeschick zu verbessern.
„Da jedoch doppelt so viele Frauen wie Männer in Jobs arbeiten werden, die bald automatisiert werden, haben Arbeitgeber die Verantwortung, sicherzustellen, dass alle, unabhängig von Geschlecht, Alter oder Standort, an den Vorteilen der neuen Technologie teilhaben. Das bedeutet, dass sie eine wettbewerbsfähige, agile Lernkultur anbieten müssen, die Umschulungen, Höherqualifizierungen und Möglichkeiten zum Arbeitsplatzwechsel ermöglicht.“
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