Spätestens seit dem Einzug der 'Dritten Plattform', wie das Analystenhaus IDC das Ära internetbasierter Technologie nach Mainframe- und Client-Server-Zeiten bezeichnet, ist klar: IT-Entwicklungszyklen legen ein unerbittliches Tempo vor. Für das Hotel-, Gast- und Freizeitgewerbe ist es schwierig, mit den aktuellen Änderungen Schritt zu halten, geschweige denn in die Zukunft zu planen. Allerdings gibt es echtes Einsparungs- und Verbesserungspotenzial durch Technologie, so dass es sich für Führungskräfte lohnt, die folgenden sechs Trends im Auge zu behalten. [...]
CLOUD
Software als Service anzubieten, statt sie vor Ort im Betrieb auf den Servern zu installieren, ist inzwischen ein etablierter Ansatz. In der Hotellerie wächst das Interesse: Bei Infor fragen rund 85 Prozent der Interessenten nach dem Angebot an Cloud-basierte Lösungen.
Zwei Hauptfaktoren treiben diese Entwicklung: Erstens sind die Vorab-Investitionen in der Wolke geringer, da nicht gleich zu Beginn Kosten anfallen für Hardware oder für Vollzeitmitarbeiter, die das System im Unternehmen betreuen. Zweitens ist die Vorstellung verlockend, sich nicht um IT-Fragen kümmern zu müssen, sondern sich auf die Betreuung der Gäste konzentrieren zu können. Dazu kommt, dass Implementierungspläne nicht Monate, sondern lediglich Tage dauern – sprich: Hotels profitieren schneller von der Prozessunterstützung und der damit verbundenen Wertschöpfung.
Unter dem Strich bleibt, dass Cloud-Technologie keine Modeerscheinung ist: Für Hotellerie und Gastgewerbe entwickelt sie sich zur neuen Norm. Beispiel City Nites: Der Serviced Apartment-Spezialist hat sich entschieden, sein alte, ‚On-Premise‘-betriebene Lösung durch ein neues, Cloud-basiertes Hotel-Management-System zu ersetzen. Mit der Cloud-Bereitstellung kommt City Nites mit wenig Hardware vor Ort aus und kann so die Gesamtbetriebskosten senken.
Ebenso hat das Hunley Hotel & Golf Club sein Hotel-Management-System in die Cloud verschoben. Ohne Hosting und Pflege der Anwendung vor Ort reduziert sich der Aufwand für IT-Administration. Gleichzeitig kommt das Unternehmen mit geringeren Anfangsinvestitionen aus und kann durch regelmäßige Updates, die in der Cloud gefahren werden, sicherstellen, dass die Anwendung immer auf dem neuesten Stand ist.
MOBILITÄT
Mobilität und Computer sind heute nicht mehr zu trennen: Devices wie Tablets und Smartphones haben die Rolle revolutioniert, die Technologie in jedem Bereich des privaten und geschäftlichen Lebens spielt. Die Hotellerie macht hier keine Ausnahme, sondern führt die Revolution in einigen Fällen sogar an.
Eigentlich hätte man erwarten können, dass mobile Technologien wenig Einfluss auf Hotels nehmen können, die naturgemäß immobil sind. Diese Annahme ist durch den Einsatz von Tablets, Smartphones und Laptops zu beiden Seiten des Check-in-Schalters rasch widerlegt worden.
City Nites greift auf sein Hotel-Management-System mit Apple iPads zu, um die herkömmliche, manuelle Registrierung zu modernisieren. Team-Mitglieder treffen ankommende Gäste an einem beliebigen Ort in seinen Serviced-Apartment-Komplexen und wandeln den oft bürokratisch wirkenden Check-in in ein angenehmes Gespräch. Da die Rezeption selbst nicht mehr an jedem Standort mit der vollen Technologie-Ausrüstung ausgestattet werden muss, spart das Unternehmen Kosten.
Diese Vorteile sind nicht nur großen, internationalen Ketten vorbehalten: Geringe Investitionen für mobile Hardware und stark reduzierten Software-Kosten bedeuten, dass mobile Services eine praktikable Option für kleine unabhängige Häuser sind, um mit außergewöhnlichem Kundenservice einen Wettbewerbsvorteil zu erarbeiten.
SOCIAL MEDIA
Social Media hat großen Einfluss auf den Tourismus und die Hotelbranche im Besonderen. Trip Advisor hat sich zu einem der wichtigsten Informationsquellen für Menschen entwickelt, die sich für ihren bevorstehenden Urlaub über Hotels und Freizeiteinrichtungen informieren wollen. Inzwischen sind weitere Plattformen wie Facebook oder Twitter ebenso einflussreich. Jedes Hotel, das auf Social Media Monitoring verzichtet, ist unwillkürlich im Blindflug unterwegs.
Die Online-Reputation eines Hotels ist geschäftskritisch. Hier geht es nicht allein um Anliegen der Marketingabteilung – der Online-Ruf hat direkten Einfluss auf den täglichen Betrieb. Daher sollte ein Social Media-Monitoring direkt in Hotel-Management-Systeme einfließen, so dass zügig und angemessen auf Informationen aus sozialen Kanälen reagiert werden kann. Betrachtet man noch einmal City Nites, so arbeitet das Unternehmen aktiv an seiner Online-Reputation, indem es relevante Kommentare wie etwa auf Twitter überwacht. Diese Kommentare können dann beantwortet und sowohl von Marketing- als auch Service-Personal weiter verarbeitet werden.
Die Einbeziehung sozialer Medien in das Hotel-Management-System macht es leichter, alle möglichen Quellen von Kommentaren zu verfolgen – vor allem, wenn Promotion-Aktionen laufen.
PERSONALISIERTE SYSTEME
Kunden erwarten, dass sich Hotels individuell auf sie einstellen – von der Begrüßung auf dem Fernsehbildschirm und Essens-Vorlieben bis hin zu zusätzlichen Diensten wie Personal Training oder Blumen auf dem Zimmer.
Daraus entsteht schnell eine riesige Menge an wertvollen Kundenpräferenzdaten. Sie sollten in das Hotel-Management-System einfließen, um einen personalisierten, qualitativ hochwertigen Service für jeden folgenden Aufenthalt zu bieten zu können. Hier geht es nicht nur um die Verknüpfung des Customer-Relationship-Management-System mit dem Hotelbetrieb: Ziel muss es sein, die Erfassung von Gästepräferenzen und die aktive Nutzung der Daten in alle Prozesse einzubetten.
Ein Beispiel: Verlässt ein Gast sein Zimmer und gibt an der Rezeption Bescheid, dass er sich einen Bademantel oder zusätzliche Kopfkissen wünscht, so werden die Informationen an das zuständige operative Team weitergegeben. Kehrt der Gast am Abend zurück, so wird er schon an der Rezeption benachrichtigt, dass sein Wunsch ausgeführt wurde. Konsequent weitergedacht, lässt sich so ein wirklich persönlicher Service auf allen Ebenen des Aufenthalts aufbauen.
INTEGRATION
Hotels bieten viele Services – von der Unterkunft über Event-Catering bis hin zu speziellen Einrichtungen wie Golfplätze oder Spas. Jeder dieser Bereiche arbeitet traditionell mit seinem eigenen Software-System. Der Vorteil: Spezifische Anforderungen können so gut abgedeckt werden. Der Nachteil: Es entstehen Datensilos. Wer seine Systeme integriert, profitiert von schnellerem Reporting und einer wirklich umfassende Sicht auf die Rentabilität. Beispiel Hunley: Mit der Integration des Hotel-Management-Systems mit der im Restaurant verwendeten Lösung hat das Hotel einen umfassenden Überblick über den Umsatz pro Gast und Event. Komplettberichte vereinfachen die Arbeit des Managements und die Kommunikation mit dem Kunden.
Zudem bietet die Integration die Möglichkeit, den Umsatz pro Gast über alle Bereiche eines Aufenthalts hinweg zu beobachten und zu steuern. Dafür müssen Schnittstellen auf Transaktionsebene geschaffen werden. Das muss nicht komplex sein – kritisch ist dagegen, personalisierte Angebote mit den tatsächlichen Einnahmen abzugleichen.
Auf lange Sicht gibt es Bestrebungen, einen komplett offenen Industriestandard zu schaffen, der zentrale Reservierungs-Systeme über den offenen HTNG Interface-Standard verbindet, während andere CRM-Anwendungen über eine flexible Web-Services-Integration mit offenen APIs, die kompatibel mit Industriestandards sind, angekoppelt werden.
GLOBALISIERUNG
Der letzte große Trend in der Hotellerie ist derzeit die Globalisierung. Im 21. Jahrhundert müssen sich Hotelunternehmen verschiedene Management-Ansätze einlassen, um zu überleben und sich inmitten wirtschaftlicher Unsicherheit weiterzuentwickeln. Parallel zur Globalisierung in Wirtschaft und Handel werden internationalen Verbindungen auch für die Hotellerie immer wichtiger. Folglich müssen auch die eingesetzten IT-Systeme – vor allem in großen Ketten – für eine globale Perspektive gerüstet sein. Hierbei kann es sich um so simple Fragen wie Skalierbarkeit oder internationale Sprachen handeln – oder etwas so Komplexes wie die Berücksichtigung lokaler Vorschriften und Arbeitsweisen in den verschiedenen Ländern.
Alle diese Trends haben bereits einen tiefgreifenden Wandel in der Hotellerie angestoßen. Und sie werden altbekannte Prozesse und Abläufe auch weiterhin beeinflussen und neu definieren. Schon jetzt zeichnet sich vom Back-Office bis zur Rezeption, vom einzelnen Haus bis zur Unternehmenszentrale ab: Technologien, die diese Änderungen vorantreiben, werden Wettbewerbsvorteile auf allen Ebenen liefern.
* Stefan Bezold ist Executive Sales Director für Deutschland und Österreich bei Infor.
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