Sich als Fachhändler eine Fangemeinde aufbauen

Steht der klassische Präsenzhandel vor dem Aus? Wenn der Fach- und Einzelhandel die Stärken des stationären Handels gezielt ausbaut und ausspielt, dann muss ihm vor dem Online-Handel nicht Angst und Bange sein. Denn die neuen Medien eröffnen auch den Fach- und Einzelhändlern neue Möglichkeiten, Kunden emotional an sich zu binden. [...]

DIE NEUEN MEDIEN ZUR KUNDENBINDUNG NUTZEN
Die Beziehung Mensch-Mensch – sie wird im Internet-Zeitalter immer wichtiger. Das wissen pfiffige Fachhändler. Deshalb klagen sie in der Regel nicht darüber, wie schlecht die Zeiten sind. Sie fragen sich vielmehr, wie sie die neuen Informations- und Kommunikationsmedien nutzen können, um die persönliche Beziehung zu ihren Kunden zu festigen und auszubauen. So wie zum Beispiel eine Gärtnerei in Mittelhessen. Sie hat auf ihrer Webseite auch einen Blog, in dem der Inhaber der Gärtnerei sowie des Gartenbaubetriebs individuelle Fragen seiner Kunden zu Gartenthemen beantwortet. Außerdem können die Kunden dort einen vierteljährlich erscheinenden Online-Newsletter abonnieren mit Tipps von „Ihrem Gärtnermeister …“

Selbstverständlich wird darin auch Saisonware angeboten. Zudem können die Kunden auf der Webseite Ware bestellen, die die Gärtnerei jeweils freitags – also rechtzeitig zum Wochenende – ausliefert. Was die Kunden gerade bei Torf, Blumenerde und Dünger sehr gerne tun. Während sie zum Beispiel ihren neuen Rhododendron oder Rosenstrauch meist lieber selbst im Gartencenter aussuchen.

Der Lieferservice hat für den Gartenbaubetrieb einen weiteren Vorteil: Sein Inhaber kennt die Gärten seiner Kunden. Und wenn er vor Ort mit ihnen hierüber „klönt“, dann kann er ihnen oft noch weitere Produkte und Leistungen seines Unternehmens verkaufen – seien dies Bäume oder Büsche oder das Anlegen eines Teichs oder Wegs.

Ähnlich agiert die Inhaberin einer Nobel-Boutique. Trifft neue Ware bei ihr ein, stellt sie ausgewählte Teile nicht nur auf ihre Webseite. Sie informiert ihre Stammkundinnen auch per Mail und Facebook hierüber. Verknüpft mit der Aufforderung „Schau‘ doch mal auf ein Glas Sekt vorbei“, gelingt es ihr so immer wieder, ihr Geschäft zu füllen – obwohl dieses völlig abgelegen liegt. „Ich gehe mal eben kurz zur Liz“ – das ist ein geflügeltes Wort unter ihren Kundinnen, das viele ihrer Männer fürchten. Denn sie wissen: Mit irgendetwas (das sie eigentlich nicht braucht), kommt meine Frau von Liz stets nach Hause.

DIE STRATEGIE DER NEUEN SITUATION ANPASSEN
Gemeinsam ist den beiden vorgenannten Selbstständigen: Sie haben erkannt, dass die persönliche Beziehung zum Kunden für den Erfolg von Fachhändlern heute der entscheidende Erfolgsfaktor ist. Sie haben zudem erkannt, dass Emotionen im Verkauf eine zentrale Rolle spielen. Und sie nutzen die modernen Kommunikationsmedien als Hilfsmittel, um die emotionale persönliche Beziehung zu ihren (Stamm-)Kunden auszubauen. Sie versuchen sich sozusagen eine Fan-Gemeinde zu schaffen. Wenn Fachhändlern dies bewusst ist und sie – bezogen auf ihre Zielkunden – die passenden Verkaufs- und Kundenbindungskonzepte entwerfen, dann muss ihnen vor der Online-Konkurrenz nicht bange sein. Zugegeben, gewiss werden einige ihrer „Kollegen“ die Segel streichen, doch sie nicht. Denn sie haben ihre Geschäftsstrategie den veränderten Rahmenbedingungen angepasst.