In keinem anderen Business-Segment ist die Auswahl an SaaS-Tools so groß wie im Kundenmanagement. Für jeden Bedarf lässt sich ein passendes System finden. Bei der Auswahl muss man allerdings einige wichtige Punkte beachten. Welche das sind, erfahren Sie in diesem Beitrag. [...]
Vor rund 15 Jahren hat der SaaS-Pionier Salesforce.com die erste Web-basierte CRM-Lösung auf den Markt gebracht. Heute sind Kundenmanagementsysteme so weit in Unternehmen etabliert wie keine anderen Business-Lösungen aus der Cloud. Zwar bleibt Salesforce nach wie vor die Nummer eins unter den CRM-Anbietern. Doch die Konkurrenz schläft nicht. Neben anderen Enterprise-Softwareherstellern wie SAP, Microsoft oder Oracle gibt es immer mehr Startups, die – gerade im Mittelstand – um die Gunst der Kunden kämpfen. Die Angebotspalette ist äußerst vielfältig geworden.
JEDEM SEIN CRM
Auf den ersten Blick scheint es unter den verschiedenen Alternativen keine großen Unterschiede zu geben. So verfolgen alle CRM-Systeme letztlich das gleiche Ziel: Das wertvollste Kapital eines Unternehmens, ihre Kundenbeziehungen, möglichst effizient zu verwalten. Doch wenn man näher hinschaut, merkt man: CRM ist nicht gleich CRM. Einige Anwendungen wie Highrise oder CentralStationCRM sind besonders einfach gestrickt und adressieren Firmen, die bis jetzt Kundenmanagement auf Basis von Excel-Tabellen praktiziert haben. Unternehmen, die schon mehr Erfahrung mit CRM-Systemen gesammelt haben, werden sich eher für umfangreichere Anwendungen wie SugarCRM oder Zoho CRM interessieren. Diese können mit unzähligen Werkzeugen für Profis, etwa im Bereich Sales Force Automation, und mit vielen Integrationsmöglichkeiten punkten. Während einige moderne Alternativen wie Nimble das Thema Social CRM in den Fokus stellen, verfolgen andere SaaS-Dienste wie Apollo und CAS PIA einen kollaborativen Lösungsansatz mit Fokus auf Projektmanagement und effiziente Zusammenarbeit.
SYSTEMAUSWAHL ALS KRITISCHE PROJEKTPHASE
Diese große Vielfalt sollte Unternehmen jedoch nicht abschrecken. Im Gegenteil. Ein großes Marktangebot hat für die Kunden eigentlich nur Vorteile: Aufgrund des hohen Konkurrenzdrucks werden die Preise immer niedriger und, viel wichtiger, die Systeme immer besser. Um das Projekt „CRM-Einführung“ jedoch zum Erfolg zu führen, müssen Unternehmen schon bei der Systemauswahl einige wichtige Punkte beachten. Denn die CRM-Auswahl ist eine kritische Projektphase. Hier finden sich häufig die Ursachen für eine spätere Unzufriedenheit mit der Lösung und sogar das Scheitern von CRM-Projekten. Tatsächlich würde sich fast ein Viertel (22 Prozent) aller CRM-Anwender bei einer erneuten Investitionsentscheidung für eine andere CRM-Software entscheiden. Das geht aus der Studie „CRM-Praxis 2014-2015“ (PDF-Download, Registrierung erforderlich) hervor, die vom FIR, einer Forschungseinrichtung an der RWTH Aachen, der Unternehmensberatung Schwetz Consulting und dem Spezialisten für Business-Software-Auswahl Trovarit AG gemeinsam durchgeführt wurde.
ZIELE UND ZIELGRUPPE FESTLEGEN
Ein weiteres, interessantes Ergebnis, das die Studie ans Licht brachte: Klassische Ziele wie die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -Bindung werden von den befragten Unternehmen als eher unbedeutend für die CRM-Software-Investition bewertet. Ein schneller Zugriff auf Informationen spiele gerade für kleinere Unternehmen eine noch bedeutendere Rolle. Unternehmen mittlerer Größe würden bei der Einführung einer CRM-Software insbesondere die Steigerung der Effizienz der Kundenbetreuung verfolgen, so die Studie weiter.
Vor diesem Hintergrund ist eine klare Zieldefinition für den Erfolg eines CRM-Projekts entscheidend. Wenn die IT-Abteilung ein passendes System für das Unternehmen sucht, wird sie zunächst eine Anforderungsanalyse durchführen. In einem Lastenheft werden dabei die Unternehmensanforderungen im Detail spezifiziert, die erwarteten Funktionen der Software und die Anwendungsfälle, die diese abdecken sollte, beschrieben. Für Software- und IT-Experten ist dies sicherlich die beste Vorgehensweise. Marketer, Vertriebsleiter oder Finanzmanager ohne technischen Hintergrund werden sich indes mit der Erstellung eines Anforderungskatalogs eher schwer tun. Nichtsdestotrotz müssen sie sich über die Ziele, die durch die Einführung einer CRM-Anwendung erreicht werden sollen, im Klaren sein. Auch die Anwendergruppe, die später mit der Software arbeiten soll, sollte man in der Planungsphase des Projekts deutlich spezifizieren. Denn nur so lassen sich später die verschiedenen am Markt angebotenen Systeme richtig beurteilen und miteinander vergleichen.
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