Erfolgreich verkaufen heißt heute, den Kunden entlang der Customer Journey zu begleiten - in allen Phasen, die ein Kunde bis zur Kaufentscheidung durchläuft. Und auch nach dem Kauf sollten Sie weiter Berührungspunkte zwischen Konsumenten und Ihren Produkten konsequent suchen. [...]
DIE RICHTIGEN TRIGGER FINDEN
Im Journey Builder definieren Sie eine personalisierte Kommunikation, als Grundlage dient das Verhalten der Nutzer auf Ihren Webseiten oder in Ihrer App. Apps können dabei auch auf Fitness-Armbändern, im Dashboard des Autos oder in interaktiven Produkten wie der elektronischen Zahnbürste von Philips laufen.
Über vorkonfigurierte Journeys können Unternehmen neue Anwender in ihr Produkt einweisen, ihnen personalisierte und exklusive Inhalte wie Rezepte, Trainings-Tipps oder Promi-Klatsch-Nachrichten zukommen lassen und damit letzten Endes das Customer Engagement optimieren. Automatisierte Trigger wie ein leerer Warenkorb, das Erreichen eines Meilensteins bei Games oder das Anschauen exklusiver Inhalte können eine personalisierte Nachricht an den Kunden auslösen.
Liest ein Kunde alle Inhalte zu Sarah Jessica Parker, könnten Sie diese News mit der Promotion von angesagten Mänteln oder Kostümchen verknüpfen. Sucht ein Kunde in der App mehrmals nach ein und demselben Pullover, bekommt er eine Nachricht mit einem gezielten Rabatt, um den Kunden zum Kauf zu motivieren. Dabei werden letzte Käufe, Daten aus einem Treueprogrammen oder die letzte Nutzung der App berücksichtigt. Einziger Haken: Sie müssen Ihre Kunden erst einmal dazu bringen, die App auf ihrem Smartphone zu installieren.
BEACONS FÜR DIE CUSTOMER JOURNEY IM LADEN
Neben der digitalen Customer Journey via Website oder App lässt sich die Reise seit Kurzem auch in die reale Welt verlängern. Die Customer Journey endet also nicht mehr, wenn der Kunde den digitalen Raum verlässt und einen Laden betritt. Die Touchpoints sind hier die Beacons. Der Kunde wird beim Betreten des Ladens willkommen geheißen und bekommt z.B. Bonus-Punkte auf seine Kundenkarte gutgeschrieben. Weiter bekommt er tagesaktuelle Angebote und Promotions wiie „kaufe drei, zahle 2“ aufs Smartphone gepusht.
Die Angebote werden abhängig von der bisherigen Kaufhistorie des Kunden zusammengestellt. Kauft der Kunde nicht während seines Besuchs in der Filiale, können schlaue Unternehmen nachfragen woran es denn gelegen hat. Und so flattert ein paar Stunden oder Tage später eine E-Mail unter dem Motto: „Nicht fündig geworden?“ ins Haus und man befragt den Kunden zu seinem Erlebnis und seinen Erfahrungen in der Filiale. Und vielleicht verknüpft man die Befragung auch mit einer „Belohnung“ und unterbreitet ein spezielles Angebot – basierend auf den Laufwegen und der Verweildauer am POS.
LÜCKEN IN DER CUSTOMER JOURNEY
Wenn Sie Ihr Modell für die Customer Journey erstellt haben, überprüfen Sie es regelmäßig. Was passiert, wenn Ihre Kunden negative Erfahrungen in der Journey machen? Wo könnten Sie die Kunden verlieren? Bleiben Sie dran und optimieren Sie einzelne Touchpoints, wenn Sie sehen, dass diese nicht so wie geplant performen. Manchmal liegt es an Kleinigkeiten, z.B. dass die Anmeldung nicht funktioniert hat oder der Kunde zu lange auf Feedback warten musste. Vielleicht hat er aber auch die Informationen, die er sucht, nicht gleich gefunden oder nicht verstanden? Oder das Angebot, das ihm unterbreitet wurde, kam zu spät. Wenn Sie regelmäßig nachbessern, steht einer erfolgreichen Customer Journey und damit einem satten Umsatzplus nichts mehr im Wege.
*Yvonne Göpfert ist als freie Journalistin in München tätig.
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