Social Media als Schlüssel für Kundenservice

Noch können Unternehmen nur in den wenigsten Fällen vom Social-Media-Boom profitieren. Während das Thema im B2C-Bereich stetig an Bedeutung gewinnt, wird im B2B-Umfeld noch viel zu wenig Kapital aus Facebook, Twitter und Co. geschlagen. [...]

Laut einer Schätzung von eMarketer nutzen etwa 1,96 Milliarden Menschen weltweit Social-Media-Plattformen. Bis 2017 soll diese Zahl auf 2,55 Milliarden ansteigen. Kein Wunder, dass Unternehmen Facebook & Co. für sich nutzen wollen. Doch besonders B2B-Unternehmen scheinen sich oft noch schwer zu tun. Dabei gibt es gerade für diese viel ungenutztes Potenzial, zum einen bei der Leadgenerierung, aber auch im Bereich Kundenservice.

Hier hat sich in den letzten Jahren ein Wandel im Verhalten der B2B-Einkäufer vollzogen: Die durch den Generationswechsel wachsende Gruppe an Einkäufern zwischen 18 und 35 Jahren tendiert noch viel stärker als ältere Arbeitskollegen dazu, sich im Internet zu informieren und auch einzukaufen. Dies verlangt eine Verlagerung der Kundenkommunikation weg von klassischen Servicekanälen. Mit Social Media können B2B-Unternehmen mehr denn je ihren Bekanntheitsgrad steigern, gute Search-Grundlagen schaffen und Leads generieren.  

KANÄLE FÜR KUNDENWÜNSCHE IDENTIFIZIEREN
Zwingend notwendig für erfolgreiche Social-Media-Aktivitäten ist die Zieldefinition und Abstimmung mit den Geschäftszielen des Unternehmens. Die Kundeninteraktion ist hierbei die allerwichtigste Investition, denn nur durch Zufriedenheit der Kunden, kann ihre Loyalität gesteigert werden. Eine Social-Media-Strategie legt fest, wie man die einzelnen Kanäle nutzt. Dabei muss es besonders für B2B-Unternehmen nicht immer Facebook sein. Twitter oder Foren sind oft Plattformen, auf denen potentielle Kunden aktiv sind.

Um sich einen Überblick über die laufenden Unterhaltungen in Social Media zu verschaffen und die passenden Kanäle zu finden, ist es ratsam, Monitoring Tools einzusetzen, die nicht nur Unterhaltungen über das eigene Unternehmen, sondern auch Reaktionen auf Kampagnen, Branchentrends, Produkte und Wettbewerber verfolgen und aufzeigen, welche Inhalte sich gut vernetzen lassen.

Monitoring Tools unterstützen auch bei der Lead-Generierung, indem sie Marketers wichtige Einblicke in die Wünsche und das Verhalten der Kunden geben. So lässt sich der richtige Moment einer Kundenansprache finden. Oft vergraulen Marketer potentielle Kunden durch eine zeitlich unpassende Ansprache oder Werbung. Mit einem gezielten Monitoring kann man herausfinden, wer einen Wunsch ausdrückt, den das eigene Produkt oder die Dienstleistung erfüllen kann. Dies kann zum Beispiel eine Sucheingabe sein wie: „Ich brauche XX“ oder „Ich versuche, XX zu finden“. Unternehmen sollten eine Liste von Schlüsselbegriffen sammeln, die häufig in Diskussionen verwendet werden und speziell nach diesen beobachten. So können sie gezielter und persönlicher potentielle Kunden ansprechen.

KUNDEN WOLLEN PROBLEMLÖSUNGEN UND KEINE PRODUKTE
Für die Entwicklung von Inhalten wird ein Marketingplan angelegt. Das Schlagwort Content Marketing spielt eine wichtige Rolle. Egal ob Videos, Blogpost oder Tweets – in sozialen Netzwerken zählen einzig und allein die Inhalte, denn sie ermöglichen Gespräche zwischen Unternehmen und der Zielperson. Das Teilen von Inhalten ist außerdem der größte Hebel, um Leads zu generieren, da 60 Prozent des Verkaufszyklus bereits vorbei sind, bevor der Käufer überhaupt mit dem Verkäufer kommuniziert hat.

Um potentielle Kunden nicht vorher zu verlieren, muss daher der zentrale Gedanke sein: Zukünftige Kunden interessieren sich nicht in erster Linie für das Produkt – sie möchten Lösungen für ihr Problem. Deswegen sollte jeglicher Inhalt auf eine Problemlösung ausgerichtet sein. Marketer, die sich an diese Maxime halten, steigern auch das Vertrauen und erhöhen die Konversionsrate.