Noch können Unternehmen nur in den wenigsten Fällen vom Social-Media-Boom profitieren. Während das Thema im B2C-Bereich stetig an Bedeutung gewinnt, wird im B2B-Umfeld noch viel zu wenig Kapital aus Facebook, Twitter und Co. geschlagen. [...]
Content-Management-Systeme erleichtern die Arbeit, da mit ihnen Inhalte kanalübergreifend an einem zentralen Ort verwalten und nachverfolgen werden können. Zumeist bieten diese Systeme auch die Möglichkeit, personalisierten Content für jeden Kunden und dynamische Angebote für Einzelpersonen oder bestimmte Segmente zu gestalten. Dies können dann zum Beispiel dynamische Couponcodes sein, bei denen ein geräte- und segmentübergreifendes Tracking und Reporting möglich ist.
Eine weitere Möglichkeit der Content-Platzierung sind bezahlte Werbung oder gesponserte Beiträge, die Traffic zur Website oder zur Landing Page bringen und so neue Leads generieren.
ORGANISATION VON KUNDEN-INTERAKTIONEN
Spontanes Posten wirkt authentisch, um aber die Menge an Konversation zu verarbeiten und auf unerwartete Situationen optimal vorbereitet zu sein, ist ein Leitfaden für Kundeninteraktion hilfreich. Dieser erklärt unter anderem, wie relevante Unterhaltungen identifiziert werden, welche Konversation weitergeleitet wird, und was der ideale Gesprächseinstieg ist. Um dies in der Praxis leichter zu steuern, gibt es CRM-Systeme, die Aufgaben wie die Erstellung neuer Kundenvorgänge, Kategorisierung und Übersetzung von Beiträgen, die Weiterleitung von Anfragen und sogar deren Beantwortung automatisieren.
Bei Inhalten für mehrere Kanäle und Länder lohnt sich zumeist auch die Investition in Plattformen, die die Veröffentlichung managen. Mit diesen wird zielgerichtet Content veröffentlicht, um die Markenbindung zu fördern, die Konversionsrate zu messen und eine Vielzahl von Social-Media-Kanälen zu verwalten. Inhalte können so auch für integrierte Kampagnen genutzt werden, die für einzigartige, individuelle Kundenerlebnisse sorgen.
ERFOLGSMESSUNG VON SOCIAL MEDIA
Nicht zuletzt gehört die Erfolgsmessung zu einer Social-Media-Strategie. Kennzahlen wie z.B. Leads und Kundendaten lassen sich im CRM-System erfassen. Websites-Analytics und Marketing-Automation-Daten vervollständigen das Bild. Bei der Messung des Erfolgs sollten Unternehmen besonders beachten, Messdaten mit greifbaren Unternehmenskennzahlen zu verknüpfen, die indirekten Vorteile zu beachten, sich auf Qualität statt Quantität zu konzentrieren und auch Dinge zu messen, die das Unternehmen außergewöhnlich machen.
VOLLSTÄNDIGE UND DURCHDACHTE INTEGRATION
Eine vollständige, durchdachte Integration von Social Media in die Marketingstrategie trägt nachweislich zum Geschäftserfolg von B2B-Unternehmen bei. Sie bietet die Chance, proaktiv potentiellen Kunden Lösungen anzubieten, Leads zu generieren und Kunden zu Markenbotschaftern zu machen. Basierend auf den in sozialen Medien erfassten Informationen können Marketer kontextbezogene Empfehlungen aussprechen und unmittelbar reagieren.
Dies ist eine der großen Vorteile, die Social Media bietet. Interaktionen werden persönlicher, Probleme schneller gelöst und Fragen teils schon beantwortet, bevor der Kunde sie überhaupt stellt. Dienstleister wie salesforce.com stellen eine Vielzahl an Tools zur Verfügung, die bei der Erstellung der gesamten Customer Journey unterstützen, damit Unternehmen einen positiven Return on Investment verzeichnen und die Kundenloyalität durch Social Media steigern.
* Paul Smith ist Senior Vice President & General Manager EMEA bei Salesforce ExactTarget Marketing Cloud.
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