Im Zuge der Ausbreitung der Pandemie führte das Unternehmen eine digitale Private-Label-Plattform ein, die es Kfz-Herstellern ermöglicht, den Verbrauchern Finanzdienstleistungen anzubieten, berichtet TFS-CIO Vipin Gupta. [...]
Das neue Online-Business, das Toyota Financial Services (TFS) einführte, als die Pandemie die USA erfasste, zahlt sich bereits aus. Die Private-Label-Plattform des Automobilherstellers Finserv ermöglicht es anderen Kfz-Herstellern, den Verbrauchern Kredit-, Zahlungs- und Versicherungsdienstleistungen anzubieten, und ist Teil einer digitalen Transformation, die die Abläufe rationalisieren und den Kundenservice verbessern soll.
Im April unterzeichnete Mazda North American Operations den Vertrag als erster Mieter für den Private-Label-Service von TFS und startete Mazda Financial Services, um Verbrauchern Autokredite und Leasing anzubieten, erläutert Vipin Gupta, CIO von TFS, der die technische Grundlage für diesen Service geschaffen hat. Laut Gupta unterstreicht die Plattform, die von Grund auf in der Cloud entwickelt wurde und für Automobilmieter über APIs zugänglich ist, Toyotas breiter angelegte Strategie, neben der Herstellung von Autos auch digitale Dienstleistungen anzubieten.
„Es geht nicht nur darum, Autos zu bauen; es geht darum, jedes beliebige Dienstleistungsprodukt zu ermöglichen, das Menschen von A nach B bringt“, so Gupta. „Das öffnet den Spielraum und die Möglichkeiten.“
Die Schaffung der Private-Label-Plattform durch TFS ist Teil eines wachsenden Trends, bei dem Unternehmen digitale Dienste in ihre Kerntätigkeiten integrieren und verweben, meint Tom Reichert, der als weltweiter Führer von DigitalBCG bei der Boston Consulting Group die digitale Transformation erforscht. Im Idealfall besteht das Ziel darin, digitale Technologien, Daten und Talente zu vermischen, um den Cashflow und den Unternehmenswert zu steigern, sagt Reichert.
Und obwohl solche Transformationen kaum neu sind, hat sie der Ausbruch von COVID-19 laut Reichert weltweit an die Spitze der Prioritätenlisten von Unternehmen gebracht. Mehr als 80 Prozent der 5.000 von BCG befragten Manager und Mitarbeiter gaben an, dass die Digitaltechnik ihnen hilft, den durch die Pandemie ausgelösten wirtschaftlichen Abschwung zu überstehen. Reichert fügt hinzu, dass sich mehr IT-Führungskräfte „sehr stark“ am Aufbau digitaler Plattformen beteiligt hätten.
Ein vom Produktmanagement geführtes Digital Business
Bei der TFS leitet Gupta die Bemühungen zur Digitalisierung der TFS und zur Förderung einer agilen Servicebereitstellung, während gleichzeitig die geheiligten Fertigungstraditionen von Toyota berücksichtigt werden.
Kurz nach seiner Ankunft beim TFS im Jahr 2019 wurde Gupta klar, dass er die Computerarchitektur und -infrastruktur des Unternehmens erneuern musste. Doch zunächst musste er die Kultur und das Betriebsmodell von TFS ändern, um Software als Produkte zu behandeln, die regelmäßig gebaut, geliefert und verfeinert werden müssen. Anfänglich gab es Widerstand in der IT und in den Geschäftsbereichen, was Gupta dazu zwang, ihnen die Vision und den Fahrplan für die zukünftige Architektur und die potenzielle Kapitalrendite von TFS zu verkaufen.
„Bevor wir die zugrundeliegende Plattform transformierten, mussten wir unsere Arbeitsweise ändern“, erinnert sich Gupta. „Es hatte keinen Sinn, in neue Technologie zu investieren, wenn wir nicht die Verhaltensweisen ändern und ein Standardbetriebsmodell aufbauen wollten.“
Schließlich stieg das Personal ein, und Gupta fuhr fort, indem er die „Just-in-time“-Prinzipien der schlanken Fertigung von Toyota auf die Software-Entwicklung anwandte. Er und sein Team schufen eine mandantenfähige Cloud-Plattform, um skalierbares Computing zu ermöglichen, sowie einen Data Lake und Analysen mit Hilfe von Amazon Web Services. Ein API-Verwaltungssystem von MuleSoft von salesforce.com half dabei, die Plattform für Kunden zugänglich zu machen.
„Buchstäblich alles war neu, von den zugrunde liegenden Daten und der Datenlieferkette bis hin zu den operativen Systemen und Analysen“, so Gupta.
Mit den vorhandenen Plattformen baute der TFS digitale „Fabriken“ für mehr als 70 Softwareprodukte auf und standardisierte Prozesse, um die Geschwindigkeit und Skalierbarkeit zu erhöhen und gleichzeitig die Verschwendung zu reduzieren, indem Projekte vermieden wurden, die eine strenge Dokumentation und mehrere Genehmigungen erforderten. Um die digitale Fitness der Mitarbeiter zu fördern, hat Gupta auch die TFS Digital Academy ins Leben gerufen, die Schulungen für den Umgang mit Cloud-Software und APIs anbietet.
Gupta zufolge hätte er die Plattform aus den bestehenden TFS-Systemen zusammenschustern können, aber die Integration des Systems in bestehende Anwendungen und Infrastrukturen wäre ein langer, mühsamer Prozess gewesen – ein Prozess, der wahrscheinlich nicht den von TFS angestrebten Nutzen gebracht hätte.
„Es war eine gute Gelegenheit, zu ändern, was wir haben, und uns auf das zu konzentrieren, was wir sein sollten“, sagt Gupta.
Private Label zahlt sich aus
Als die Pandemie zuschlug, genoss die IT-Abteilung von TFS die Früchte ihres neuen Betriebsmodells, das den Private-Label-Dienst rechtzeitig vor der angestrebten Einführung im April auf den Weg brachte. Gupta sagt, TFS habe „Glück gehabt“, dass sein Modell in Kraft war, als die Pandemie eskalierte und die meisten Unternehmen sich bemühten, den Betrieb aufrechtzuerhalten. „Wir haben die Plattform mit erstaunlicher Geschwindigkeit und Qualität eingeführt“, meint Gupta.
Die ersten Ergebnisse haben sich sowohl für Mazda als auch für Toyota als positiv erwiesen, sagt er und fügt hinzu, dass TFS im Jahr 2021 weitere Automobilmarken in die Plattform aufnehmen wird.
Dieser digitale Produktansatz ermöglichte es dem TFS auch, sich auf das Angebot von Zahlungserleichterungen für Kunden zu konzentrieren, die während der Krise in finanzielle Not geraten sein könnten, und ermöglichte es der IT-Abteilung, die Bemühungen um Geschäftskontinuität zu unterstützen, damit Tausende von Mitarbeitern von zu Hause aus arbeiten können.
So implementierte das Team von Gupta beispielsweise innerhalb von 9 Tagen ein neues Anrufweiterleitungssystem, so dass Kundendienstmitarbeiter Anfragen von zu Hause aus bearbeiten konnten.
Schon vor der Pandemie war die Schaffung neuer digitaler Geschäftsmodelle für Unternehmen, die versuchen, Konkurrenten zu stören oder eigenen Störungen zuvorzukommen, zu einem wichtigen Thema geworden. Während der Pandemie wurde es immer wichtiger, da die Führungskräfte der C-Suite gezwungen waren, das Produktmanagement als Beschleuniger für die Transformation des Unternehmens zu betrachten und nicht nur als eine nette Sache, die es zu haben gilt.
Der Trend setzt sich auch in Unternehmen außerhalb des Automobilsektors durch, auch in Online-Lebensmittelgeschäften und Schnellrestaurants.
In den letzten Wochen erwarb Nestle das Unternehmen Freshly und GoPuff das Unternehmen BevMo. McDonald’s kündigte Anfang dieser Woche seinen Investoren an, dass es plant, den Verkauf durch seine Drive-Through-Fenster mit Hilfe von mobiler Software, Treueprämien und maschinellem Lernen anzukurbeln.
*Clint Boulton ist ein erfahrener Autor bei CIO.com, der über IT-Führung, die Rolle des CIO und die digitale Transformation berichtet.
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