Trovarit: ERP-Systeme auf dem Prüfstand

ERP-Lösungen spielen eine zentrale Rolle in den Unternehmen und sie spielen diese Rolle insgesamt recht gut. So die Erfahrungen aus über 2.500 Anwenderunternehmen – vorwiegend aus dem deutschsprachigen Raum –, die im Zuge der aktuellen Studie »ERP in der Praxis« durch die Analysten der Trovarit und die Wissenschaftler des FIR an der Rheinisch-Westfälische Technische Hochschule Aachen (RWTH) mittlerweile zum 6. Mal befragt wurden. Die Bewertung von über 50 ERP-Lösungen zeigt im Vergleich zu 2010 insgesamt leichte Verbesserungen der Anwenderzufriedenheit, insbesondere im Hinblick auf die Gesamtbeurteilung der Dienstleistungen von Implementierungs- bzw. Wartungspartnern. Von den Service-bezogenen Aspekten werden nicht zuletzt auch die Beratung und das Engagement sowie der Support durch Berater bei ERP-Implementierungen und bei Release-Wechseln spürbar besser bewertet. Auch die ERP-Lösungen selbst schnitten insgesamt leicht verbessert ab, so dass die Anwender sowohl für die Software als auch für die Dienstleistungen mittlerweile die Gesamtnote »Gut« vergeben. 

Zu den Gewinnern in diesem Segment gehört SAP ERP sowie X-Trade bei den Branchenspezialisten, Schlusslichter sind IFS Applications, Lawson M3. Wie in den Vorjahren bewegt sich SAP ERP insgesamt stabil im Mittelfeld der Studie und ist führend bei den Lösungen für größere Unternehmen. Im Vergleich zu 2010 geben die SAP-Anwender spürbare Verbesserungen im Hinblick auf das Schulungs- und Informationsangebot sowie bzgl. des Support bei Updates/Release-Wechseln zu Protokoll. Auch im Hinblick auf die bei SAP ERP in der Vergangenheit viel kritisierte »Eignung für den Mittelstand« bescheinigen die Anwender deutliche Verbesserungen, wobei mit einer aktuellen Bewertung von 3,6 immer noch Luft nach oben besteht. Offenbar honorieren die Anwender mittlerweile die Strategie der SAP, die Modernisierung der Software statt mittels seltener, großer Release-Sprünge durch kleinere aber dafür häufigere Verbesserungsschritte (»Enhancement Packages«) voranzutreiben.

In dem Segment der Schwergewichte positiv entwickelt hat sich zuletzt Infor ERP LN: Von einem schwachen Niveau 2010 ausgehend hat sich die Qualität des Services offenbar deutlich verbessert. Dies gilt insbesondere für alle Aspekte des Betriebs-Support, aus denen eine deutlich verbesserte Betreuung durch die Account-Manager, durch die Hotline sowie im Rahmen von Updates und Release-Wechseln herausragen. Hier schlägt sich offenbar nieder, dass Infor in der jüngeren Vergangenheit die Betreuung vieler LN-Kunden selbst übernommen hat. Gleichzeitig scheint die Organisation des Anbieters nach erheblichen personellen Umwälzungen bis Ende 2010 langsam zur Ruhe zu kommen. 

Ähnlich verhält es sich offenbar mit Infor ERP Xpert. Die auf anspruchsvolle Automobil- bzw. Zulieferfälle spezialisierte Lösung verzeichnet 2012 in nahezu allen Aspekten bessere Noten, wobei die Lösung 2010 ausgesprochen schwach abgeschnitten hat. Hervorzuheben sind sehr starke Verbesserungen im Bereich der Beratung, der Anwender-Schulung und dem Customizing sowie im Hinblick auf den Support bei Updates bzw. Release-Wechseln. Die Optimierung bei der Software betreffen insbesondere die Schnittstellen, die Ergonomie sowie die Performance der Lösung. Damit hat Infor ERP Xpert wieder Anschluss an das Segment der Lösungen für größere Unternehmen gefunden und positioniert sich hier im Mittelfeld.

Zu den Gewinnern gehören weniger bekannte bzw. verbreitete Lösungen wie Syslog.ERP, MegaPlus und FibuNet. Mit spürbarem Abstand folgen FEPA und SIVAS. Von den bekannteren sind recht gut positioniert: Oxaion, Microsoft Dynamics AX, ABAS und ProAlpha. Das Schlusslicht bildet CANIAS. 

Während die Spitzenreiter – wie die Mehrzahl der etablierten Mittelstandsanbieter – recht stabile Zufriedenheitsbewertungen erzielen, hat sich bei Microsoft Dynamics AX die Zufriedenheit der Anwender mit vielen Service-Aspekten sehr deutlich verbessert: Hervorzuheben sind hier unter anderem Beratung und Support sowie das Engagement der Berater während der ERP-Einführung sowie die Hotline/der Betriebssupport und das Schulungs- und Informationsangebot in der Nutzungsphase. Die Verbesserungen im Beratungsbereich schlagen sich zudem in einer deutlich besseren Bewertung der Termin- und Budgeteinhaltung nieder. In den Vorjahren konnte sich Dynamics AX mit dem Release AX2009 vor allem in Sachen Software ­verbessern. Das optimierte Produkt als Grundlage verbunden mit intensiven Bestrebungen von Microsoft zur Qualifizierung der AX-Partner wirken sich nun offensichtlich positiv im Service rund um die Software aus. Die umfangreich Weiterentwicklung von AX im Zuge von AX2012, das Ende 2011 eingeführt wurde, spiegelt sich derzeit noch nicht in den Zufriedenheitsbewertungen wider, da bisher nur knapp zehn Prozent der Studienteilnehmer dieses Release einsetzen.

Bei dem ebenfalls ausschließlich über Systemhäuser/Partner vertriebenen Microsoft Dynamics NAV ist die Zufriedenheit mit den betreuenden Anbietern leicht und mit der Software selbst deutlich gestiegen. Ausschlaggebend hierfür sind offenbar deutliche Fortschritte im Bereich der Funktionalität und der Stabilität der Lösung. Zugelegt hat NAV dem Anwenderurteil zufolge aber auch bei vielfach kritisierten Aspekten wie der Release-Fähigkeit und der Bedienerfreundlichkeit, wobei hier weiterhin Verbesserungspotenzial besteht. Nachdem zwischenzeitlich rund zwei Drittel der NAV-Anwender mit NAV 2009 arbeiten, sind die damit einher gehenden Produktverbesserungen, die Microsoft seit dem Release 2009 bietet, auf dem Weg über die NAV-Partner und deren Produkt-Add-Ons offensichtlich bei den Anwendern angekommen und tragen dort spürbar Früchte. 

Mit Egecko verzeichnet ein weiterer Spezialist für das Finanzwesen und Controlling auf breiter Front Verbesserungen. Die größten Verbesserungen bescheinigen Anwender der Hotline sowie der Unterstützung bei Updates bzw. Release-Wechseln. Aber auch bei anderen Service-Aspekten, wie z.B. bei der Beratung im Rahmen der Einführung, bei Anwender-Schulungen oder bei der Anpassung der Software auf projektspezifische Belange erzielt die Lösung deutliche Verbesserungen. 

Nicht ganz so stark verbessert sich die Lösung im eigentlichen Sinne: Hier werden in punkto Stabilität und bei der Ergonomie spürbare Verbesserungen erzielt. Für eine leichte Eintrübung sorgt allerdings die deutlich schlechtere Bewertung der Formulare und Auswertungen, was bei einer auf das Finanzwesen und Controlling spezialisierten Lösung eigentlich nicht der Fall sein dürfte. Dieses Manko wird aber insgesamt offenbar durch den stark verbesserten Service kompensiert, da auch die Software insgesamt spürbar besser bewertet wird.

Die deutlichen Zufriedenheitsverluste bei FEPA-Anwendern sind vor dem Hintergrund eines ausgesprochen hohen Ausgangsniveaus zu sehen, da FEPA 2010 zu den Spitzenreitern der Studie zählte. Rückgänge verzeichnet FEPA im Bereich des Supports u.a. bei der Betreuung durch den Account Manager, im Bereich des Schulungs- und Informationsangebotes sowie bei der Gesamtnoten für den Betriebssupport. 

Da die Zufriedenheit der FEPA-Anwender jedoch weiterhin überdurchschnittlich ausfällt, handelt es sich bei der Korrektur um eine Normalisierung. Diese Normalisierung steht ggf. auch im Zusammenhang mit einem Generationswechsel in einigen Schlüsselpositionen des Anbieters, dessen Zufriedenheitsbewertung in der Vergangenheit sehr von der persönlichen Betreuung der ERP-Kunden profitiert hat.

Zu den Gewinnern gehören weniger bekannte bzw. verbreitete Generalisten wie Steps Business Solutions und die SaaS-Lösung Myfactory sowie teils regional agierende Branchenspezialisten wie z.B. Work for all! und WinwebFood. Schlusslicht in diesem Bereich: Enventa. 

Ausgehend von einem guten Niveau in 2010 gewinnt insbesondere Steps Business Solutions nochmals auf breiter Front: Anwender bescheinigen der Lösung besonders deutliche Verbesserungen im Bereich der Release-Fähigkeit aber auch im Hinblick auf die Funktionalität bzw. Unterstützung der Geschäftsprozesse sowie bei der Ergonomie. Auch im Hinblick auf Service-Aspekte, wie der Support bei Updates/Release-Wechseln oder die Termineinhaltung bei der Software-Einführung, gewinnt die Lösung stark deutlich hinzu.

Die Ergebnisse der aktuellen ERP-Studie bestätigen die grundlegende Erkenntnis, dass Lösungen für größere Unternehmen bzw. breit aufgestellte Generalisten insgesamt kritischer bewertet werden als solche für kleinere Unternehmen und/oder Spezialisten. Ursächlich ist die Tatsache, dass bei kleineren Unternehmen viele Problembereiche von ERP-Installationen weniger gravierend ins Gewicht fallen. So weisen die Installationen in der Regel eine deutlich geringere Komplexität auf. Die Software ist zudem oft einfacher gehalten, wird nahe am Standard eingesetzt bzw. bietet die erforderliche Flexibilität. Gleichzeitig ist die ERP-Software in eine einfachere Software-Landschaft eingebettet bzw. wird als Stand-Alone betrieben. Auch muss die Software auf die Belange von weniger Anwendern zugeschnitten werden und es sind weniger Anwender einzuschulen. Schließlich fallen bei kleineren Installationen, die oft nahe am Software-Standard betrieben werden, Release-Wechsel leichter.

Die Spezialisierung wirkt sich in zweierlei Hinsicht positiv auf die Anwenderzu­friedenheit aus: Branchen-Lösungen decken die Anforderungen der jeweiligen Zielgruppe in der Regel von vorne herein besser ab als branchenunabhängig aufgestellte ERP-Lösungen. Entsprechend sind der Aufwand für die Implementierung und das Projektergebnis oft besser. Branchenspezialisten unter den ERP-Anbietern verfügen zudem oft über tieferes Fach- und Branchen-Know-how als die Generalisten. Die Berater und das Support-Personal sprechen die Sprache der Anwender und kennen viele Sachverhalte bereits aus anderen Projekten. Darüber hinaus betreuen Spezialisten in der Regel deutlich weniger Kunden als Generalisten. Aufgrund einer intensiveren und oft auch individuelleren Kunden-Betreuung fällt es den Spezialisten unter den ERP-Anbietern daher meist leichter, eine höhere Kundenbindung zu erzielen.

Die Beispiele offenbaren zudem einige grundsätzliche Erkenntnisse bzgl. der ERP-Anwenderzufriedenheit: Die Software als solche schafft die Grundlage für gelungene Implementierungsprojekte und eine anforderungsgerechte Anwenderbetreuung –  neben der notwendigen funktionalen Unterstützung wirken sich hier offenbar eine sehr gute Release-Fähigkeit, hohe Anpassbarkeit und Flexibilität, die Bedienerfreundlichkeit der Software und ein leistungsfähiger Berichts-/Formulargenerator besonders positiv auf die Anwenderzufriedenheit aus. Bestehen Schwächen, dann erzielen die Anbieter oft auch weniger gute Noten für ihre Dienstleistungen, da sich Schwächen der Software nur schwer durch Dienstleistungen kompensieren lassen.

Die Beratungs- und Support-Dienstleistungen während der Implementierung, aber auch während des späteren Betriebs haben einen ganz erheblichen Einfluss auf die Beurteilung der ERP-Software. Hapert es hier an Beratungs- und Betreuungskapazität, -kompetenz und/oder Reaktionsgeschwindigkeit, fällt dies oft auch auf die Software zurück. Dies gilt insbesondere dann, wenn sich Release-Wechsel schwierig gestalten. Dabei besteht dann die Gefahr, dass eine Installation auf einem veralteten Technologiestand quasi hängen bleibt.

Eine enge und intensive Kommunikation mit den Bestandskunden über das Tagesgeschäft hinaus ist insofern erfolgskritisch, als Anwender ausgesprochen »allergisch« reagieren, wenn die Zukunftsperspektive der Lösung und des Anbieters in Frage gestellt werden. 

Bei aller Zufriedenheit im Allgemeinen offenbart die Studie bei näherem Hinsehen auch Schwächen bzw. negative Trends bei relevanten Details des ERP-Alltags: So kritisieren die Anwender seit jeher die Möglichkeiten, die Systeme im Hinblick auf das Reporting und Formularwesen bieten. Dies hat sich auch in den letzten beiden Jahren nicht nennenswert verändert. Regelmäßig in der Kritik steht darüber hinaus die Performance der ERP-Lösungen – ein Aspekt, der lange Zeit völlig unkritisch bewertet wurde. Offenbar steigt der Ressourcenbedarf der Software bei gleichzeitiger Zunahme des zu verarbeitenden Datenvolumens schneller als die Leistungsfähigkeit der IT-Infrastruktur. Ebenso regelmäßig bemängeln Anwender immer noch die Bedienerfreundlichkeit. Böse Überraschungen erleben Anwender immer wieder im Hinblick auf die Budget- bzw. Termintreue bei ERP-Projekten. Ursachen sind neben Schnittstellenproblemen der große Aufwand beim Einrichten bzw. Anpassen von Formularen und Reports sowie – vielfach unerwartete – Probleme bei der Migration von Daten in die neue Software. Abseits von Produkt und Anbieter birgt die ERP-Implementierung offenbar auch Herausforderungen auf der Anwenderseite: So stellten zuletzt knapp 20 Prozent der Anwender fest, dass ihr Projekt durch eine unklare Definition der Anforderungen an die Lösung beeinträchtigt wurde. Dabei hat sich die Quote der Problemfälle in den letzten zehn Jahren mehr als verdoppelt. Hier schlägt sich unter anderem nieder, dass die Anforderungen an eine ERP-Lösung immer komplexer werden. Darüber hinaus klagen mehr als 20 Prozent der User über unzureichende Personal-Ressourcen für die Implementierung – auch hier mit deutlich steigender Tendenz. Offenbar wird der Aufwand für derartige Projekte weiterhin unterschätzt. Gleichzeitig verfügen Unternehmen heute im Allgemeinen über eine recht knapp bemessene Personaldecke, was die Belastung der Projektmitarbeiter durch das Tagesgeschäft erhöht. Die Herausforderung der Einführungsphase im ERP-Lebenszyklus wird auch durch die Tatsache unterstrichen, dass zuletzt nur noch rund 13 Prozent der Implementierungsprojekte als problemlos eingestuft wurden, wobei diese Quote bei größeren Projekten nochmals deutlich geringer ausfällt.

Eine Herausforderung für den Betrieb bleibt weiterhin der Aufwand für Updates und Release-Wechsel, der von gut 15 Prozent der Anwender als Problemfeld benannt wird. Dabei bestehen offenbar erhebliche Unterschiede von Software zu Software bzw. von Anbieter zu Anbieter. Darüber hinaus bleibt die Anpassbarkeit bzw. Flexibilität der Lösungen ein Kritikpunkt, bei dem jedoch zuletzt offenbar Fortschritte erzielt wurden. Hier schlagen sich offenbar modernere Technologien sowie optimierte ERP-Architekturen positiv nieder. Eine weitere Herausforderung für die Zukunft resultiert aus der immer stärkeren Nutzung mobiler Technologien: Zwar bemängeln nur rund sechs Prozent der Studienteilnehmer die entsprechenden Möglichkeiten ihrer ERP-Lösung. Allerdings hat der Anteil der Problemfälle gegenüber 2010 um gut 50 Prozent zugenommen. Bei aller Kritik erfreulich ist, dass immerhin rund 28 Prozent der ERP-Installtionen als problemlos eingestuft werden. Dies trifft mit ca. 33 Prozent auf Installationen bei kleineren Unternehmen zu, während mit 18 Prozent deutlich weniger der größeren Unternehmen überhaupt keine Probleme mit ihrer ERP-Installation haben.

Die wichtigsten Anforderungen an ERP-Systeme sind »Funktionale Eignung« (zuletzt ausschlaggebend in ca. 65 Prozent der Projekte), »Flexibilität der Software« (ca. 49 Prozent) und »Praktikabilität/Mittelstands­eignung« (ca. 34 Prozent). Auf den Plätzen folgen »Kosten-Nutzen-Verhältnis«, »Kompetenz & Auftreten des Anbieters«, »Benutzerführung/Ergonomie« sowie »Moderne Technologie der Lösung« (zwischen 26 und 32 Prozent). Dabei haben sich die Anforderungen an ERP-Lösungen in den vergangenen zehn Jahren durchaus verändert. Besonders fällt die wesentlich höhere Bedeutung der »Flexibilität der Software« (Trend 2000/2010: +21 Prozent), »Anschaffungskosten« (+4,3 Prozent) und »Internationale Ausrichtung der Software« (+5,8 Prozent) auf. Die »Flexibilität der Software« schließt mit zuletzt fast 50 Prozent der Projekte fast schon zum wichtigsten Aspekt auf, der »Funktionalen Eignung«. Dabei kommt im der »Funktionalität« im Vergleich zur Jahrtausendwende eine etwas geringere Bedeutung zu (-3,4 Prozent).

Bei allen Unterschieden zwischen den einzelnen Lösungen treffen die Anbieter insgesamt offenbar weitgehend die wichtigsten Anforderungen der Anwender, da z.B. die Zufriedenheit mit der Funktionalität und der Mittelstandseignung insgesamt relativ gut ausfällt. Auch die Flexilibität der Software – in der Vergangenheit ein regelmäßiger Kritikpunkt – wird im Vergleich zu 2010 weniger oft problematisiert. Kritisch bleibt weiterhin die Bedienerfreundlichkeit, die Anpassbarkeit von Formularen und Auswertungen auf die individuellen Belange sowie das Preis-/Leistungsverhältnis der ERP-Lösungen. (su)