Umgang mit Kennzahlen: 8 Tipps für besseres Service-Reporting

Mit einem Leitfaden für Service-Reporting will der Berater ITSM Consulting helfen, das Service-Reporting zu verbessern. [...]

Service-Reportings würden für die Qualitätssteuerung immer wichtiger, behauptet der Berater ITSM Consulting aus Bodenheim. Das Unternehmen hält in seinem „Leitfaden Service-Reporting“ acht Ratschläge parat:
1. Kennzahlen nicht aus IT-Sicht festlegen, sondern aus der Warte des Business: Hinter diesem Tipp steht der bekannte Appell an die IT, sich als Dienstleister des Business zu verstehen. „Demzufolge müssen sich auch die Kennzahlen – beispielsweise die Fehlerhäufigkeit in kundennahen Geschäftsprozessen – darauf beziehen und die subjektive Servicewahrnehmungen der Business-Kunden elementar berücksichtigen“, schreiben die Consultants.
2. Nach unterschiedlichen Typen von Key Performance Indikatoren (KPI) strukturieren: Ein gutes Reporting lässt sich auf die verschiedenen Zielgruppen zuschneiden. Es beinhaltet beispielsweise Prozess-KPIs für die Gesamt-Performance eines Prozesses, operative KPIs zur Bewertung der Performance einzelner Komponenten wie etwa der CPU-Auslastung, Service-KPIs für die Darstellung der Performance definierter Dienste (zum Beispiel Anzahl der SAP-Service-Incidents) und Business-KPIs zu den kundenrelevanten Daten.
3. Nach Zielgruppen unterscheiden: Nicht nur Servicenehmer und IT-Leiter sollen Reports bekommen, sondern auch Teamleiter und Prozessverantwortliche. Jede dieser Zielgruppen ist an unterschiedlichen KPIs interessiert.
4. Einige KPIs dienen der Steuerung, andere der Zielerreichung: Beispiele für KPIs zur Steuerung sind auf der operativen Ebene die Anzahl der Transaktionen und auf der Service-Ebene die Anzahl der SAP-Incidents. Als KPIs zur Zielerreichung eignen sich etwa die Verfügbarkeit eines Servers und die Erstlösungsrate des Service Desks nach Vorgabe.
KPI-STECKBRIEFE ENTWERFEN
5. KPIs nach Steckbrief: Damit die Definition der Kennzahlen allen Beteiligten klar ist, können Entscheider KPI-Steckbriefe entwerfen. Diese sollen alle relevanten Attribute festlegen, jede Kennzahl klar beschreiben und sie voneinander abgrenzen. Jede Kennzahl wird einer Kategorie zugeordnet, beispielsweise Incident Management, und einem Thema, etwa Change. Außerdem gehören die Zielwerte mit konkreten Erläuterungen und mögliche Toleranzwerte hinein.
Weiterer Bestandteil eines solchen Steckbriefes sind die Formeln zur jeweiligen KPI-Berechnung. ITSM Consulting behauptet, dass solche Beschreibungen zu einem besseren Verständnis der Anwender und damit zu präziseren Schlussfolgerungen führen.
6. Kritische Faktoren der Datenerhebung: Die Daten sollten so weit wie möglich automatisiert erhoben und ausgewertet werden. Die Consultants raten zu SQL-Servern, die die Daten unmittelbar an den Reporting-Server liefern. Unternehmen sollten Daten per definiertem Task und immer zum gleichen Zeitpunkt abfragen.
KOMMENTARE ERWÜNSCHT
Müssen Daten manuell eingepflegt werden, gilt Folgendes: Zunächst sind die Datenlieferanten klar zu bestimmen. Formats- und Gültigkeitsprüfung in den Erfassungsformularen stellen sicher, dass Daten aus vergangenen Zeiträumen nachträglich nicht mehr veränderbar sind. Außerdem sollte es möglich sein, Kommentare einzufügen, wenn Daten untypisch abweichen.
7. Das Reportingjahr hat 13 Monate: Für die Bewertung der Servicequalität ist nicht allein die aktuelle Sicht relevant, sondern auch die Entwicklung über einen längeren Zeitraum. ITSM Consulting plädiert daher für ein sogenanntes 13-Monats-Reporting: dem aktuellen Monat wird der Vergleichsmonat des vergangenen Jahres gegenübergestellt.
DAS REPORTINGJAHR HAT 13 MONATE
8. Zahlen durch Handlungsempfehlungen ergänzen: Die Beschränkung auf reine Daten lasse den Mitarbeiter im Stich, erklären die Berater. Ihr Tipp: Dem Zahlenwerk „pragmatische Handlungsempfehlungen im Sinne von Maßnahmenkatalogen“ mit an die Hand geben.
* Christiane Pütter ist Redakteurin der deutschen CIO.