Unified Communications: IT & Kommunikation im Einklang

Durch die intelligente Einbindung aller Kommunikationswege in die zentralen Geschäftsanwendungen können Unternehmen ihre Prozesse deutlich verschlanken. So können nicht nur Anrufe mit einem Klick direkt aus ERP, CRM, Outlook & Co. gestartet werden: Die Mitarbeiter sehen zusätzlich schon beim ersten Klingeln alle relevanten Informationen zum Anrufer. Genau zugeschnitten auf den Unternehmensbedarf kann bei Anrufeingang jede Information angezeigt werden, die in den Anwendungen hinterlegt ist: ob Rechnungsadresse, Partnerstatus oder Zahlungsziel. Und: Sämtliche Anruferdaten können direkt in Anwendungen oder Vorlagen übergeben werden. [...]

Das Telefon klingelt – und eine mühselige Suche beginnt. Diese Szene spielt sich jeden Tag millionenfach in Unternehmen rund um den Globus ab. Wer ist am anderen Ende der Leitung? Was ist das Anliegen des Anrufes? Wo sind die Informationen hinterlegt, die notwendig sind, um dem Anrufer zu helfen. Die Suche kostet Zeit und Nerven – an beiden Enden der Leitung.

Das Problem: Die TK-Welt ist eine Insel. Während für die meisten IT-Anwendungen die Integrationstiefe als zentrales Qualitätsmerkmal gilt, leisten es sich Unternehmen heutzutage noch immer, IT und Kommunikation als völlig getrennte Welten zu behandeln. Und das, obwohl Kommunikation zentraler Bestandteil nahezu aller Geschäftsprozesse ist. Die Integration der diversen Kommunikationskanäle – von Telefon über Mail, Fax & Instand Messaging – in die zentralen Geschäftsanwendungen bietet Unternehmen die Chance, ihre Prozesse nachhaltig zu straffen. Um dieses Potenzial zu heben und Geschäftsprozesse und Kommunikation in Einklang zu bringen, können Unternehmen heute auf ausgereifte Unified Communications (UC)-Lösungen zurückgreifen.

IT UND TK GEHÖREN UNTRENNBAR ZUSAMMEN
Die Basis für effiziente Kommunikationsprozesse bilden aktuelle und konsistente Kontaktdaten: Sie sind die Grundlage für jede Kommunikation mit Kunden, Partnern oder Lieferanten. In der Regel nutzen die meisten Anwender hierfür ihr eigenes Adressbuch in Outlook oder Notes – und haben so nur auf einen kleinen Teil aller Kontaktdaten Zugriff, die sich tatsächlich im Unternehmen befinden. Diese sind aller Regel verteilt auf diverse Datenbanken, unterschiedliche Standorte und verschiedene Anwendungen wie ERP- oder CRM-Systeme.

Der Zugriff auf diese Daten ist aufwändig. Möchte ein Mitarbeiter beispielsweise einen bestimmten Lieferanten anrufen, muss er erst das ERP-System öffnen, den gewünschten Kontakt suchen und dann am Telefon eintippen. Der Vorgang wiederholt sich, wenn der Mitarbeiter angerufen wird: Beim Klingeln des Telefons weiß er weder, wer ihn am anderen Ende erwartet, noch wo er die entsprechende Information findet. „Moderne Unified Communications-Lösungen bauen eine Brücke zwischen IT- und TK-Welt: Sämtliche Kommunikationswege werden direkt in die Geschäftsanwendungen integriert“, erklärt David Williams, Produktmanager bei der C4B Com For Business AG. Mit mehr als einer Million installierter Lizenzen seiner UC-Lösung XPhoneTM zählt C4B zu den führenden Herstellern von Unified Communications-Software.

Dank Computer Telefonie Integration (CTI) können die Mitarbeiter mit einem Mausklick direkt aus Outlook, SAP, Dynamics & Co. einen Anruf starten, eine Mail oder ein Fax versenden. Das ebenso lästige wie fehleranfällige Abtippen von Telefonnummern oder Mailadressen gehört damit der Vergangenheit an. Umgekehrt werden Anrufer schon beim ersten Klingeln identifiziert: So stehen jedem Mitarbeiter alle wichtigen Informationen und Kontaktdaten des Anrufers zur Verfügung, noch bevor der den Hörer abnimmt.

KONTAKTDATEN ÜBERALL VERFÜGBAR
Um den Mitarbeitern Zugriff auf die unternehmensweit verstreuten Kontaktdaten zu ermöglichen, kommt ein zentraler Verzeichnisdienst zum Einsatz. „Vergleichbar den Webseiten bei Google werden die Kontakte in unserem Verzeichnisdienst Virtual Directory indiziert“, erläutert Williams. Im Virtual Directory können diverse Datenquellen – von Groupware (Outlook, Notes) über ERP- und CRM-Systeme (z. B. SAP, Dynamics, Salesforce) bis hin zu Cloud-Diensten (z. B. „Das Telefonbuch“) – per Drag & Drop angebunden werden.

„Sobald eine Suchanfrage per Telefon, UC-Client oder Mobiltelefon erfolgt, werden direkt die Originaldaten aus dem jeweiligen Verzeichnis angezeigt“, so Williams. Für viele Unternehmen entscheidend: Die Zugriffsberechtigungen müssen dabei nicht neu angelegt werden, sondern werden Eins zu Eins berücksichtigt.

Gleichzeitig werden die Rufnummern automatisch für das jeweilige Endgerät oder die entsprechende Software normiert, sodass der Anwender zum Beispiel mit Drittsystemen wie CTI- oder UC-Anwendungen direkt wählen kann. Alle Kontakte können auch auf Smartphones und Tablets bereitgestellt werden, ohne die Daten auf dem Endgerät zu speichern. So stehen auch mobilen Mitarbeitern aktuelle Kontaktdaten jederzeit zur Verfügung und können, bei Verlust des Gerätes, nicht in fremde Hände geraten.

WORKFLOW- UND PROZESSOPTIMIERUNG
Mit der Anbindung der Kontaktdaten aus unterschiedlichen Anwendungen und Datenbanken ist der erste Schritt zur Verbindung der IT- und TK-Welt bereits getan. Doch moderne UC-Lösungen leisten weitaus mehr. So nutzen immer mehr Unternehmen Unified Communications-Lösungen, um ihre Workflows und Geschäftsprozesse zu optimieren. Unmittelbar beim Anrufeingang lässt sich beispielsweise jedwede Information anzeigen, die in den angebundenen Anwendungen wie z.B. SAP hinterlegt ist. Aktionen und Anwendungsmasken können manuell oder automatisch gestartet und Daten des Anrufers einfach via Mausklick übergeben werden.

Um die Kommunikationsprozesse entsprechend der unternehmens- oder auch abteilungsspezifischen Anforderungen zu gestalten, muss lediglich ein Regelwerk angelegt werden, in dem definiert wird, welche Aktion, unter welchen Bedingungen, zu welchem Zeitpunkt (z.B. bei ein- oder ausgehenden Telefonaten) ausgeführt werden sollen. „Entsprechende Regelwerke können vom Administrator zentral erstellt und dann benutzer-, abteilungsspezifisch oder unternehmensweit ausgerollt werden“, erläutert Williams.

FAZIT: UC-LÖSUNGEN SCHAFFEN ECHTE MEHRWERTE
Die tiefe Integration aller Kommunikationswege in die zentralen Geschäftsanwendungen bietet Unternehmen ein erhebliches Potenzial, Arbeitsprozesse zu optimieren und Abläufe zu beschleunigen. Dies gelingt mit modernen UC-Lösungen, die Telefon, Fax, Handy, Voicemail & Co., Kontaktdaten und Geschäftsanwendungen miteinander verbinden. Das Ergebnis sind integrierte Prozesse, die die tägliche Arbeit erleichtern, Zeit sparen und die Wertschöpfung vorhandener IT- und TK-Systeme nachhaltig verbessern.

* Marko Gatzemeier ist Marketing Director bei der C4B Com For Business AG.