Wann und warum brechen User ihren Online-Einkauf ab?

In der Vergangenheit war für Webshopbetreiber stets "Trafficsteigerung" oberstes Gebot. Da dieses mittlerweile von den meisten verstanden und realisiert wurde, hat sich der Bedarf in Richtung Conversion-Rate-Optimierung verschoben. Schließlich brechen bis zu 98 Prozent der User, die im Webshop gelandet sind, den Einkauf noch ab. Dies bedeutet, dass mitunter nur zwei Prozent der Webshopbesucher tatsächlich kaufen. Eine Grafik von Ve Interactive (siehe Bild), Anbieter einer Plattform für Conversion-Rate-Optimierung bei (Warenkorb)-Abbrüchen, visualisiert, wann und warum User ihren Kauf abbrechen. Außerdem geben die Experten Tipps, wie man die Abbrüche im E-Commerce minimiert und so seinen Umsatz langfristig und deutlich steigern kann. [...]

Findet ein User im Webshop nicht sofort das gewünschte Produkt, so ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er die Seite schnell wieder verlässt. Eine intelligente Suchhilfe, die dem Nutzer zu diesem Zeitpunkt, entsprechend seiner Suchanfrage, Produkte des Shops präsentiert oder vergleichbare Alternativen vorschlägt, kann hier der Schlüssel zum Erfolg sein. Im besten Fall gefällt dem Kunden das vorgeschlagene Produkt, er legt es direkt in den Warenkorb und bestellt.

Sind auf der Customer Journey bislang bis zu 92 Prozent der User abgesprungen, so sollte man meinen, dass Nutzer mit Produkten im Warenkorb eindeutig Käufer wären. Doch weit gefehlt: Von den übrigen Usern springt noch ein weiterer Großteil ab, sodass letztlich nur noch zwei Prozent zu Käufer werden. Denn gerade so kurz vor dem Kaufabschluss ergeben sich häufig bei vielen potenziellen Käufern noch Hindernisse, beispielsweise durch einen zu komplizierten Kaufvorgang oder zu hohe beziehungsweise versteckte Lieferkosten. Ein nützlicher Zusatzservice wie zum Beispiel ein Echtzeitassistent in Form einer Chatfunktion kann an dieser Stelle Fragen direkt beantworten oder gezielt Rabatte anbieten, um User doch noch zu Käufern zu machen.

Aber auch Zeitmangel ist häufig Grund für einen Abbruch. Etwa wenn der Checkout-Prozess einfach zu lang ist, beispielsweise durch die Vorab-Registrierung oder das Eingeben unzähliger Daten. Neben Vereinfachungen des Registrierungsprozesses seitens des Webshopbetreibers sollte Nutzern die Option gegeben werden, ihnen den gefüllten Warenkorb per Mail zuzusenden, um den Einkauf später – egal, auf welchem Endgerät – unkompliziert und ohne neue Eingaben abschließen zu können.

SYSTEM-ERROR
Neben den genannten möglichen Ursachen für einen Kaufabbruch können natürlich auch simple technische Probleme wie Ladefehler oder Internetausfall ungewollt den Kauf verhindern. In diesem Fall freut sich der Nutzer sicherlich über eine Service-Mail, die ihn über den „Abbruch“ informiert und ihm eine geräteübergreifende Fortsetzung seines Einkaufs ermöglicht, ist man bei Ve Interactive überzeugt.

„Auf der gesamten Customer Journey gibt es für den Nutzer immer wieder Gründe, den Kauf abzubrechen. Um einen Webshop erfolgreich zu betreiben, gilt es, diese schnellstmöglich zu identifizieren und sie mittels nützlicher Zusatzservices zu entkräften. Den Kunden bei seinem Online-Einkauf mit gezielten Services zu begleiten, trägt deutlich zur Reduzierung der Kaufabbrüche bei und sorgt für eine sichtbare und langfristige Verbesserung der Conversion Rate“, erklärt Oliver Graf, Geschäftsführer der Ve Interactive DACH GmbH. (pi)