Support-Konzepte werden bei der ERP-Planung oft wenig beachtet. Ein Fehler, denn Wartungsverträge sind quasi ein "Abo für die ERP-Fitness". Die entsprechenden Angebote von Infor, Microsoft, Oracle und SAP im Vergleich. [...]
ERP-ANBIETER IM VERGLEICH: INFOR
Das Maintenance-Modell von Infor umfasst die drei Hauptkomponenten Kundenbetreuung, Produktsupport und Produktwartung. Gegliedert ist das Angebot in die Leistungsstufen Standard, Premium und Elite. Wenn ein Kunde den Xtreme-Premium-Support-Plan wählt, steht ihm ein sogenannter „Critical Incident Support“ an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr für Support-Fälle des Schweregrad 1 (= Produktionsunterbrechung) zur Verfügung. Hinzu kommen interaktive Web-Briefings, Software-Updates und Feature-Packs, Patches und Service-Packs, Online-Communities und die Möglichkeit einer Remote-Zugriffsfunktion. Die Anzahl der Vorfälle, die gemeldet werden können, ist seitens Infor nicht begrenzt.
Proaktiv weist Infor Kunden, die ein entsprechendes Profil hinterlegt haben, auf Lösungen für kritische Vorfälle hin und bietet Lösungsvorschläge, die für den Kunden aufgrund von Profilübereinstimmungen interessant sein können. Allerdings fehlt bei diesem Ansatz die Berücksichtigung der Implementierungsphase (sowohl Erstimplementierung als auch der Wechsel auf neuere Versionen) im Support-Umfang.
Weiterhin fehlen inkludierte Upgrades, eine Unterstützung bei der Planung von Updates/Upgrades sowie eine kontinuierliche Überwachung der Systeme mit entsprechend daraus abgeleiteten Verbesserungsvorschlägen.
MICROSOFT
Das US-Unternehmen verfolgt einen Maintenance-Ansatz, der die Partner, die bei Microsoft Verkauf und Implementierung des Systems übernehmen, stark mit einbezieht. Damit wird der direkte Kontakt zwischen Kunde und Implementationspartner gestärkt. Der Softwarekonzern bietet seinen Wartungskunden während der Vertragslaufzeit Zugriff auf die „Customer Source“ genannte Webseite. Dort finden sich eine technische Datenbank, Downloads, Diskussionsforen, eine Wissensdatenbank mit Anleitungen zur Problembehandlung und Online-Schulungen. Anders als bei SAP blockiert Microsoft aber den Zugriff auf die „Partner Source“ genannte Datenbank und sichert so seinen Partnern einen permanenten Wissensvorsprung vor den Kunden.
Mit dem „Business Ready Enhancement Plan“ (BREP) genannten Wartungsvertrag erhalten Kunden alle Updates für das entsprechende Microsoft-Dynamics-Produkt. Dabei muss aber immer bedacht werden, dass je nach Kundeninstallation ein erheblicher Teil der installierten Lösung direkt vom Partner kommt. Dieser hat stets einen zeitlichen Versatz, um bei Microsoft-Release-Wechseln auch seine eigenen Partner-Templates nachzuführen. Mitunter können hier in der Praxis erhebliche Verzögerungen auftreten. Bei neuen Versionen wie beispielsweise Microsoft Dynamics AX 2012 müssen Kunden unter Umständen eine neue Lizenzform wählen, die zu Nachlizenzierungskosten führt, da die bereits gekauften Versionen nur teilweise angerechnet werden.
Daneben veröffentlicht Microsoft Service Packs und Hotfixes zur Problembehebung und stellt seinen Kunden entsprechende Veröffentlichungen bei steuerlichen und gesetzlichen Änderungen zur Verfügung. Zusätzlich sichern sich Kunden mit ihrer Unterschrift während der Laufzeit des Wartungskontrakts den zum Vertragsabschluss geltenden Systemlistenpreis, der darüber hinaus auch die Basis für die Berechnung der Wartungsgebühr darstellt. Allerdings wird bei einem Wechsel der Produktlinie und Edition der Systemlistenpreis neu berechnet. Gleichzeitig können aber Lizenzinvestitionen auf den Kaufpreis angerechnet werden, wenn ein Kunde beispielsweise von Dynamics NAV auf Dynamics AX oder von der Standard-Edition zur Professional-Edition wechselt.
Nicht inkludiert in dem Angebot ist ein telefonischer Support beim Hersteller direkt. Dieser muss mit dem jeweiligen Einführungspartner zusätzlich vereinbart werden. Der Dienst wird extra berechnet und durch den Partner geleistet. Microsoft bietet zudem unter dem Namen „Business Ready Advantage Plus Plan“ einen Wartungsvertrag mit unbegrenztem telefonischen Problemlösungssupport an. Allerdings ist dieses Konstrukt nur in den Ländern USA, Kanada, Großbritannien, Australien, Neuseeland, Südafrika und Dänemark verfügbar – und außerdem vergleichsweise teurer.
ORACLE
Oracle bietet mit dem Premium Support for Software einen umfangreichen Ansatz, der neben Leistungen wie Online-Communities, Online-Schulungen, Upgrades/Updates, Patches, Einpflegen rechtlicher Änderungen und Hotfixes/Patches auch Planungs-Tools für Upgrades und Patches beinhaltet. Diese Hilfsmittel sollen einen möglichst reibungslosen Versionsübergang sicherstellen und berücksichtigen dabei auch bereits gemachte Erfahrungen anderer Kunden.
Als Besonderheit des Support-Konzepts setzt Oracle sehr stark auf Selbst-Diagnose-Tools, um im Zusammenspiel aus Oracle Software und Datenbank potenzielle Support-Themen frühzeitig an- und Lösungswege aufzuzeigen.
SAP
SAP verfolgt mit dem Enterprise-SupportKonzept einen umfassenden Maintenance-Ansatz. Man darf hier durchaus von einer Vorreiterrolle von SAP sprechen, auch wenn die Leistungen gleichzeitig mit den höchsten Prozentsätzen am Markt erkauft werden müssen. Neben den Komponenten wie Updates, einer ausführlichen Online-Wissensdatenbank, der ständigen Berücksichtigung von steuerlichen und gesetzlichen Änderungen bezüglich Lokalisierungen, Hotfixes und Patches bietet SAP mit dem „Solution Manager“ eine zentrale Plattform für das System- und Konfigurationsmanagement. Der SAP Solution Manager dient der zentralen Dokumentation von Prozessen, der Systemlandschaft, kundeneigenen Entwicklungen und Partneranwendungen. Durch die daraus resultierende Nachvollziehbarkeit von Systemänderungen erhalten Anwender Transparenz über ihr System und machen sich damit zum Teil auch unabhängiger von internen Know-how-Trägern und Partnern.
Eine attraktive Leistung, die man bereits während der Einführung nutzen kann, ist der „GoingLive Check“, der technische Risiken analysiert und Empfehlungen zur Verbesserung der Performance, Verfügbarkeit und Wartungsfähigkeit gibt. Des Weiteren gibt es sogenannte Remote Services, die installierte Systeme permanent überwachen, um Ansatzpunkte für technische Verbesserungen zu liefern.
HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN: EINSATZ VON STANDARDMETHODEN
Ein Support-Konzept wird in der Regel nicht allein ausschlaggebend für eine Software-Entscheidung sein, sollte aber im eigenen Interesse mit evaluiert werden und sich nicht in der kommerziellen Bewertung von Pflegesatz und Jahrespflegegebühr erschöpfen. Es ist für Anwender wichtig, schon zu Beginn der Kundenbeziehung die Gewähr zu haben, dass auch der Hersteller an einem einfach aktuell zu haltenden ERP-System interessiert ist und entsprechende Maßnahmen von Anfang an mit anbietet. SAP bietet diesen Weg mit dem Enterprise Support als einziger der genannten Anbieter standardmäßig an.
Mit der zunehmenden Bedeutung von zufriedenen Bestandskunden und IT-Budgets, die unter sehr genauer Beobachtung stehen, wächst der Druck auf die Anbieter, herausragende Support-Leistungen anzubieten, die im wahrsten Sinne ihr Geld wert sind.
Je früher Anwender aus den Support-Leistungen Gewinn ziehen können, desto höher ist die Akzeptanz, einen Maintenance-Vertrag abzuschließen und die gebotenen Möglichkeiten auch aktiv zu nutzen.
Ein weiterer, in Zeiten des zunehmenden Fachkräftemangels nicht zu unterschätzender Punkt ist, dass ein effizienter Support auch zu einer Entpersonifizierung der IT-Abteilungen führen kann. Denn die Abhängigkeit des Unternehmens von einzelnen Systemkennern und externen Dienstleistern verringert sich deutlich durch den Einsatz von Standardmethoden, Werkzeugen und Services zur Systemanalyse und der Reduzierung nicht ausreichend dokumentierter Ergänzungen.
* Eric Scherer ist Geschäftsführer der intelligent systems solutions (i2s) GmbH.
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