ITIL ist eine Reihe von Büchern mit Best Practices für den Aufbau eines robusten Frameworks in der Erbringung von IT-Dienstleistungen. [...]
Was ist ITIL? Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist ein Rahmenwerk für das IT-Service-Management (ITSM), das bewährte Verfahren für die Bereitstellung von IT-Diensten beschreibt. Der systematische Ansatz von ITIL für das IT-Servicemanagement kann Unternehmen dabei helfen, Risiken zu managen, Kundenbeziehungen zu stärken, kosteneffiziente Verfahren einzuführen und eine stabile IT-Umgebung aufzubauen, die Wachstum, Skalierung und Veränderungen ermöglicht.
ITIL wurde im Laufe seiner Geschichte mehrfach überarbeitet und umfasst derzeit fünf Bücher, die jeweils verschiedene Prozesse und Phasen des IT-Service-Lebenszyklus abdecken. Die Bücher enthalten Empfehlungen und ein Rahmenwerk, das Organisationen dabei helfen kann, ihre Service-Management-Prozesse zu standardisieren. ITIL verspricht, die Kosten für den IT-Betrieb zu senken, die Produktivität und die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern und Risiken, Ausfälle und Störungen im gesamten Unternehmen zu bewältigen.
Ziel von ITIL ist es, berechenbare IT-Umgebungen zu schaffen und Kunden und Klienten den bestmöglichen Service zu bieten, indem Prozesse gestrafft und Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung identifiziert werden. ITIL hat sich schon immer auf die Integration der IT in das Unternehmen konzentriert – etwas, das immer wichtiger wird, da die Technologie zu einem wesentlichen Aspekt jeder Geschäftseinheit wird. ITIL 4, die neueste Version des ITIL-Frameworks, behält den ursprünglichen Fokus bei, wobei der Schwerpunkt stärker auf der Förderung einer agilen und flexiblen IT-Abteilung liegt.
Was beinhaltet die ITIL?
ITIL hat in seiner Geschichte mehrere Überarbeitungen durchlaufen. Die ursprünglich 30 Bücher von ITIL wurden im Jahr 2000 (als ITIL V2 eingeführt wurde) auf sieben Bücher reduziert, die sich jeweils mit einer Facette des IT-Managements befassten. Später wurde ITIL im Rahmen des ITIL Refresh Project im Jahr 2007 auf fünf Bände mit 26 Prozessen und Funktionen konsolidiert – dies wird als ITIL 2007 Edition bezeichnet. Im Jahr 2011 wurde eine weitere Aktualisierung – genannt ITIL 2011 – unter der Leitung des Cabinet Office veröffentlicht. Die fünf Bände wurden beibehalten, und ITIL 2007 und ITIL 2011 blieben ähnlich.
ITIL 4, das 2019 veröffentlicht wurde, legt den gleichen Schwerpunkt auf die Automatisierung von Prozessen, die Verbesserung des Servicemanagements und die Integration der IT-Abteilung in das Unternehmen. Aber es aktualisiert auch das Rahmenwerk, um moderne Technologien, Tools und Software zu berücksichtigen und darauf zu reagieren. Seit der letzten Aktualisierung von ITIL ist die IT-Abteilung zu einem integralen Bestandteil jedes Unternehmens geworden, und das neue Framework trägt dem Rechnung, indem es agiler, flexibler und kollaborativer ist.
Was sind die Grundprinzipien von ITIL 4?
ITIL 4 enthält sieben Leitprinzipien, die aus der letzten ITIL-Practitioner-Prüfung übernommen wurden, die sich mit organisatorischem Änderungsmanagement, Kommunikation sowie Messung und Metriken befasst. Diese Prinzipien umfassen:
- Konzentration auf den Mehrwert
- Beginnen Sie dort, wo Sie sich gerade befinden
- Iterativer Fortschritt mit Feedback
- Arbeiten Sie zusammen und fördern Sie die Visibilität
- Denken und arbeiten Sie ganzheitlich
- Einfach und praktisch halten
- Optimieren und automatisieren
ITIL 4 konzentriert sich auf die Unternehmenskultur und die Integration der IT in die allgemeine Geschäftsstruktur. Sie fördert die Zusammenarbeit zwischen der IT-Abteilung und anderen Abteilungen, zumal sich andere Geschäftsbereiche zunehmend auf die Technologie verlassen, um ihre Arbeit zu erledigen. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf dem Kundenfeedback, da es für Unternehmen heute einfacher denn je ist, ihre öffentliche Wahrnehmung sowie die Zufriedenheit und Unzufriedenheit ihrer Kunden zu verstehen.
Wie setze ich ITIL in die Praxis um?
ITIL ist eine Sammlung von E-Büchern, aber ein bloßes Lesegelage wird Ihren IT-Betrieb nicht verbessern. Um ITIL effektiv zu implementieren, müssen Sie alle Beteiligten dazu bringen, die neuen Verfahren und Best Practices zu übernehmen. Überlegen Sie auch, welche Art von Beratung, Schulung und Zertifizierung Sie in Anspruch nehmen möchten, um sich auf die Umstellung vorzubereiten.
Seit Anfang der 1990er Jahre werden die Zertifizierungen von zwei unabhängigen Organisationen verwaltet: EXIN und ISEB, je nach Ihrem Standort. Ende 2006 schlossen sich die beiden Organisationen zusammen, um das IT-Service-Management zu fördern.
Seit 2014 ist Axelos der Eigentümer der ITIL-Personalzertifizierung, und die Prüfungen werden von akkreditierten Schulungsorganisationen (ATOs) durchgeführt. Die Akkreditierungen werden von strategischen Prüfungsinstituten (EIs) verwaltet. EIs müssen direkt von Axelos akkreditiert werden, um ATOs die Akkreditierung anbieten zu können.
Bevor Sie ITIL in Ihrem Unternehmen einführen, sollten Sie einige Fragen beantworten, z. B. welche Probleme Ihr Unternehmen zu lösen versucht und welchen Weg Sie zur kontinuierlichen Serviceverbesserung einschlagen wollen.
Was ist eine ITIL-Zertifizierung und lohnt sie sich?
Das ITIL 4-Zertifizierungsschema umfasst die ITIL Foundation- und die ITIL Master-Prüfung. Nach Bestehen der ITIL-Foundation-Prüfung teilt sich das Zertifizierungsschema in zwei Pfade mit der Option der ITIL Managing Professional (MP)- oder ITIL Strategic Leader (SL)-Zertifizierung, die jeweils ihre eigenen Module und Prüfungen haben. Diejenigen, die beide Pfade absolvieren, qualifizieren sich für den ITIL Master, die höchste Zertifizierungsstufe.
Die Prüfung zum ITIL Managing Professional (MP) richtet sich an IT-Praktiker, die nicht nur in der IT-Abteilung, sondern im gesamten Unternehmen mit Technologie und digitalen Teams zu tun haben. Auf diesem Weg lernen Fachleute alles, was sie über die erfolgreiche Durchführung von IT-Projekten, Teams und Arbeitsabläufen wissen müssen.
Die Module umfassen:
ITIL Specialist – Erstellen, Bereitstellen und Unterstützen
ITIL Specialist – Wertsteigerung für Stakeholder
ITIL Specialist – Hochgeschwindigkeits-IT
ITIL-Strategist – Leiten, Planen und Verbessern
Die Prüfung zum ITIL Strategic Leader (SL) richtet sich an diejenigen, die sich mit „allen digitalisierten Diensten“ befassen, und nicht nur mit denen, die unter den IT-Betrieb fallen. Dieser Lehrgang konzentriert sich darauf, wie Technologie die Geschäftsstrategie steuert und wie die IT dabei eine Rolle spielt.
Die Module umfassen:
ITIL Strategist – Leiten, Planen und Verbessern
ITIL Leader – Digitale und IT-Strategie
Wie hilft ITIL den Unternehmen?
Eine gut geführte IT-Organisation, die Risiken verwaltet und die Infrastruktur am Laufen hält, spart nicht nur Geld, sondern ermöglicht es allen Mitarbeitern des Unternehmens, ihre Arbeit effektiver zu erledigen. Das Maklerunternehmen Pershing beispielsweise konnte die Reaktionszeit auf Störungen im ersten Jahr nach der Umstrukturierung seines Service Desks gemäß den ITIL-Richtlinien um 50 % verkürzen, so dass die Benutzer bei Problemen viel schneller wieder arbeiten konnten.
ITIL bietet einen systematischen und professionellen Ansatz für das Management der IT-Servicebereitstellung und bietet die folgenden Vorteile:
- Geringere IT-Kosten
- Verbesserte IT-Dienste durch bewährte Best Practices
- Höhere Kundenzufriedenheit durch einen professionelleren Ansatz bei der Erbringung von Dienstleistungen
- Standards und Leitlinien
- Verbesserte Produktivität
- Verbesserte Nutzung von Fähigkeiten und Erfahrungen
- Verbesserte Erbringung von Dienstleistungen Dritter durch die Festlegung von ITIL oder BS15000 als Standard für die Erbringung von Dienstleistungen bei der Beschaffung von Dienstleistungen
Wie viel kostet ITIL?
Für den Einstieg müssen Sie ITIL entweder in Papierform, als PDF, ePub oder über ein Online-Abonnement direkt bei Axelos erwerben. Dann gibt es noch die Kosten für die Schulung, die jedes Jahr schwanken. Der Kurs, der zum ersten Foundation-Zertifikat führt, dauert in der Regel zwei Tage, und Kurse, die zu höheren Zertifizierungen führen, können eine Woche oder länger dauern.
Hinzu kommen die unvermeidlichen Kosten für die Umgestaltung einiger Prozesse, um den ITIL-Richtlinien zu entsprechen, und die Anpassung von Helpdesk- oder anderer Software, um die Informationen zu erfassen, die Sie für die Nachverfolgung und die Erstellung von Metriken benötigen.
Die Geschichte von ITIL
ITIL wurde in den 1980er Jahren von der Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) der britischen Regierung entwickelt und bestand zunächst aus mehr als 30 Büchern, die im Laufe der Zeit entwickelt und veröffentlicht wurden und in denen bewährte IT-Praktiken aus vielen Quellen (einschließlich der bewährten Praktiken von Anbietern) aus aller Welt kodifiziert wurden.
Im April 2001 wurde das CCTA zusammen mit mehreren anderen Agenturen in das Office of Government Commerce (OGC) eingegliedert, das heute als Cabinet Office bekannt ist. Das OGC übernahm das Projekt als Teil seiner Aufgabe, mit dem öffentlichen Sektor des Vereinigten Königreichs als Katalysator zusammenzuarbeiten, um Effizienz, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bei kommerziellen Aktivitäten und einen besseren Erfolg bei der Durchführung von Programmen und Projekten zu erreichen.
Ziel war es nicht, ein eigenes Produkt zu entwickeln, das kommerziell vermarktet werden könnte. Vielmehr sollten bewährte Verfahren gesammelt werden, die die zunehmende Abhängigkeit der Regierung von der IT in Verbindung mit fehlenden Standardverfahren, die die Kosten in die Höhe trieben und Fehler ermöglichten, beheben sollten. Es wurde schnell klar, dass die Verbreitung dieser Best Practices sowohl für öffentliche als auch für private Organisationen von Vorteil sein würde.
Im Laufe der Jahre wurden die Glaubwürdigkeit und der Nutzen von ITIL anerkannt, und im Jahr 2005 trugen die ITIL-Praktiken zur ISO/IEC 20000 Service Management-Norm bei, der ersten internationalen Norm für das IT-Service-Management, die auf der britischen Norm BS15000 basiert.
Seit 2013 ist ITIL im Besitz von Axelos – einem Joint Venture zwischen dem Cabinet Office und Capita. Axelos gibt Unternehmen die Lizenz zur Nutzung des ITIL-Rahmens und verwaltet Aktualisierungen und Prozessänderungen. Für die interne Nutzung von ITIL benötigen die Unternehmen jedoch keine Lizenz. ITIL v3 wurde 2011 unter dem Cabinet Office veröffentlicht und brachte Aktualisierungen der 2007 unter OGC veröffentlichten Version.
Im Jahr 2018 kündigte Axelos ITIL 4 an – eine umfassende Überarbeitung des gesamten Rahmenwerks und die größte Änderung seit der Veröffentlichung von ITIL v3 im Jahr 2007. ITIL 4, das im ersten Quartal 2019 eingeführt wurde, bietet eine agilere, flexiblere und anpassbare Version von ITIL, die für moderne Unternehmen aktualisiert wurde. Die neueste Version fördert weniger Silos, mehr Zusammenarbeit, Kommunikation über das gesamte Unternehmen hinweg und die Integration von Agile und DevOps in ITSM-Strategien.
*Sarah K. White schreibt für CIO.com. Sie kümmert sich dort in erster Linie um alle Themen rund um IT-Karriere und Healthcare-IT. Ihre früheren beruflichen Stationen umfassten Tätigkeiten für die B2C-Plattform TechnologyGuide und das Jobportal Monster.com.
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