Weg von den Seiten, hin zu den Daten

Die scharfe Trennung von Dokumentenerstellung und Versand ist auch in großen Unternehmen oft nicht befriedigend gelöst. Sie ist jedoch die Voraussetzung für die Generierung von intelligenten Dokumenten für jeden beliebigen physischen und digitalen Kanal. [...]

Das Problem ist vielfach die Heterogenität in der Dokumentenverarbeitung. Oft existieren unterschiedliche Textverarbeitungsprogramme und erschweren die standardisierte Dokumentenerstellung – schließlich muss jede Änderung separat vorgenommen werden. Auch im Versand ist häufig Dezentralisierung angesagt. Da werden immer noch viele Schriftstücke von den Abteilungen selbst versendet. Würden dagegen die Dokumente gebündelt und zentral ausgegeben, ließen sich erheblich Kosten einsparen – unter anderem durch die bessere Ausnutzung von Portorabatten, die für Massensendungen typisch sind.

Hinzu kommt: Viele Firmen programmieren den Versand eines Dokuments in der Anwendung, mit der sie es erstellen. Solange es sich nur um einen Ausgabekanal handelt, mag sich der Aufwand dafür noch in Grenzen halten. Doch angesichts der zunehmenden Vielfalt an Kommunikationswegen nimmt auch die Komplexität in der Dokumentenausgabe rasant zu. Was, wenn innerhalb kürzester Zeit auf einen anderen Kanal gewechselt werden muss, weil der Empfänger beispielsweise seine Rechnungen nicht mehr postalisch, sondern elektronisch haben will? Was, wenn plötzlich die hauseigene Druckstraße ausfällt und deshalb quasi über Nacht ein externer Dienstleister eingebunden werden muss? Das System müsste jedes Mal aufwendig neu programmiert werden. Für den Sachbearbeiter, der zumeist wenig Programmier-Know-how besitzt, eine schier unmögliche Herausforderung.

ZENTRALISIERTES OM
Viel besser, weil effizienter, wäre es doch, das Output-Management (OM) komplett zu zentralisieren und dafür Dokumentenerstellung und Versand strikt voneinander zu trennen: Die Anwendungsentwicklung konzentriert sich auf die Umsetzung der fachlichen Anforderungen in der Dokumentenerstellung, während Konvertierung, Modifizierung und Ausgabe bei ­einer zentralen Output-Instanz angesiedelt sind. Das hätte nicht nur den Vorteil, dass die Fachabteilung von aufwendigen Programmiertätigkeiten entlastet wird. Durch die Schaffung einer zentralen Drehscheibe bekommt man zudem einen zuverlässigen überblick, welche Dokumente das Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verlassen haben. Das kann man dann nach verschiedenen Kriterien selektieren.

Gerade dieses Monitoring ist ein nicht zu unterschätzender Nutzen, denn die meisten Firmen wissen nicht genau, wie viel insgesamt gedruckt, gefaxt und elektronisch versendet wird. Was fehlt, ist der 360-Grad-Blick im Dokumentenmanagement. Den bekommt man, wenn man die Ausgabe der physischen und digitalen Post zentral steuert. So lässt sich beispielsweise innerhalb eines zentralisierten OM eine Art elektronisches Postausgangsbuch einrichten, das exakt registriert, welche Dokumente in welcher Zahl über welchen Kanal das Unternehmen verlassen. Daraus lassen sich übrigens auch wichtige Schlüsse für weitere Optimierungspotenziale ziehen. Etwa ob sich ein Teil der physischen Post nicht digitalisieren ließe.

Die Zentralisierung der Dokumenten­logistik bietet etliche Vorteile. Der wichtigste ist zweifelsohne, dass die Programmierung der Ausgabekanäle hier nur einmal erfolgt – und nicht wie bei der dezentralen Variante für jede Anwendung extra. Außerdem gibt es die Möglichkeit, kurzfristig auf einen anderen Ausgabekanal zu wechseln – wenn beispielsweise ein Kunde seine Versicherungspolice nicht mehr wie bisher als Papier, sondern digital haben möchte. Was heute für Transaktionsdokumente wie Rechnungen, Kontoauszüge, etc. üblich ist, könnte auch bald für rechtsverbindliche Schriftstücke wie Verträge, Policen etc. zutreffen. Dass in diesem Bereich derzeit noch Papier vorherrscht, hat vor allem damit zu tun, dass die Zustellung hier nachgewiesen werden muss. Und da gibt es sicher noch Unterschiede zwischen physikalischem und elektronischem Versand hinsichtlich rechtlicher Wirksamkeit und Beweiskraft. Erfüllt die digitale Post aber erst einmal komplett die Ansprüche an Datenschutz und rechtssicherer Dokumentation, wird sie die physische mittelfristig verdrängen.
Für das OM-System als Drehscheibe bedeutet dies: Es muss jederzeit um neue Kommunikationskanäle erweitert werden können. Social Media ist im Business eine Option, beispielsweise in der Kommunikation mit jungen Menschen. Der Globetrotter, der kurzfristig noch eine Auslandsreisekrankenversicherung benötigt, weiß es sicher zu schätzen, wenn er den Versicherer seiner Wahl bequem über Facebook kontaktieren kann. Die Police wird dann beispielsweise als E-Postbrief oder De-Mail versendet. Warum nicht? Die Multikanalfähigkeit und das kurzfristige Switchen sind der große Vorteil eines zentralisierten Output-Service. Für die Dokumentenerstellung bedeutet es, dass sie sich von der A4-Metapher lösen und Inhalte auch für elektronische Ausgabegeräte bereitstellen muss, unabhängig von der Größe des Displays oder Bildschirms. PC-Tablet, iPad, Smartphone etc. sind aus dem Businessalltag kaum noch wegzudenken.

ROHDATEN IM XML-FORMAT
Doch darin liegt das Problem vieler Systeme von heute: Sie nehmen das A4-Format als Basis, das für die klassischen Kanäle wie Druck und Archiv gedacht ist – aber nicht für die neuartigen digitalen Medien. Viel besser wäre es, wenn sie statt kompletter Seiten die Rohdaten im XML-Format liefern – ist die Metasprache doch am besten geeignet für den plattformunabhängigen Datenaustausch. Die eigentliche Aufbereitung, sprich die Formatierung, Konvertierung und Ausgabe, erfolgt in der zentralen Output-Instanz. Mit anderen Worten: Die Grenze zwischen Dokumentenerstellung und -ausgabe verschiebt sich, die Wahl der Seitengröße und des Ausgabekanals erfolgt zu einem viel späteren Zeitpunkt als heute üblich. Damit einher geht ein Paradigmenwechsel: Die Anwendungen zur Dokumentenerstellung müssen unter der Kontrolle des zentralen OM-Systems laufen. OM spielt sich nicht mehr ausschließlich im Druckzentrum ab – auch wenn bei vielen Firmen dieses Thema dort nach wie vor angesiedelt ist. Heute geht es darum, näher an die Quelle zu gelangen – dorthin, wo die Daten entstehen.

HTML5
Die Zentralisierung der heterogenen OM-Strukturen sollte schrittweise erfolgen und auf den vorhandenen Anwendungen und Workflows aufbauen. Eine Aufgabe, die ohne einen erfahrenen Dienstleister kaum zu bewältigen ist. Bei der Erneuerung ist auf Technologien zu setzen, mit denen das System problemlos um weitere Ausgabekanäle und Datenformate erweitert werden kann. Stichwort HTML5: Die text­basierende Auszeichnungssprache gibt schon heute auf mobilen Plattformen wie iPhone, iPad und Android-Geräten den Ton an. Kein Wunder, Inhalte in HTML5 können problemlos für alle elektronischen Ausgabekanäle aufbereitet werden, für Smartphone & Co. genauso wie als Webseite. Und wer es trotzdem weiter gedruckt mag, kann auch das haben. Auch die Konvertierung in PDF-Dateien jeder beliebigen Seitengröße ist möglich. HTML5 ist derzeit das intelligenteste Format für die größen- und kanalunabhängige Erstellung und Darstellung von Dokumenten. Es ermöglicht die Reformatierung, beispielsweise von A4 zum Smartphone-Display, die Konvertierung von Seitenformaten in textorientierte Formate, die Extraktion von Einzeldaten (u.a. Rückgewinnung von Rechnungspositionen) und den Aufbau von Inhaltsverzeichnissen und Indexlisten. Mit HTML5 lassen sich auch audiovisuelle Elemente, Weblinks und Charts einbetten. So entstehen multikanalfähige und intelligente Dokumente, die dem Nutzer einen über die reine Textdarstellung hinausgehenden Mehrwert bieten.

KUNDENKONTAKT OPTIMIEREN
Letztlich ist das Thema nicht nur technischer Natur, sondern vorrangig als Möglichkeit zur Optimierung des Kontakts mit dem Kunden zu sehen. Mit diesem über jeden Kanal kommunizieren und beliebig wechseln zu können – darin besteht das Neue des Themas. Der Output-Manager muss sich deshalb vom Druck- und Verarbeitungsspezialisten zum Kommunikationsmanager wandeln – immer im Einklang mit den Bedürfnissen des Empfängers und den Strategien des Unternehmens. Selbst im konventionellsten aller Bereiche, dem Druck, hat der Output-Manager heute mit neuen Anforderungen zu tun. Beispiel Farbe: So lange der Computeroutput aus schwarzen Zahlen und Buchstaben bestand, waren die Anforderungen überschaubar. Hauptsache lesbar. Jetzt sind branchenübergreifend immer mehr Maschinen im Einsatz, die vollfarbig drucken, fotorealistische Grafiken erstellen und auf die Anwendung verschiedener Tinten, Toner und Substrate empfindlich reagieren. Farben in aller Form auf unbehandeltem und gestrichenem Papier, die Vielfalt der Digitaldruck-Techniken nach der Drupa 2012 – die volle Komplexität des kontinuierlichen Vollfarb-Datendrucks hält Einzug.

Output Management ist vor diesem Hintergrund als integrale IT-Disziplin zu verstehen und geht über das klassische Drucken weit hinaus – es wird zur Kompetenzstelle für die Unternehmenskommunikation schlechthin.

* Thomas Funke ist Vice President Product Management bei Compart.