Lange Zeit als Backoffice-Problemlöser und Abteilung "Nein" gesehen, hat die IT immer noch ein Imageproblem bei Geschäftsführern und Anwendern gleichermaßen. Hier erfahren Sie, wie Sie dieses Problem lösen können. [...]
Vor einigen Monaten hatte die IT-Abteilung des Netzwerksystemhauses Ciena ein virtuelles All-Hands-Meeting. Obwohl das Treffen von der IT-Abteilung und ihren rund 350 Mitarbeitern geleitet wurde, waren alle 6.500 Mitarbeiter von Ciena eingeladen, daran teilzunehmen. Bei dem Treffen handelte es sich um eine unternehmensweite Einführung und Erprobung der neuen Videokonferenz- und Kollaborationstools, die Ciena gerade eingerichtet hatte.
Die Veranstaltung fand Ende 2019 statt und erwies sich als spektakulär gut getimt, da die meisten Mitarbeiter in Zukunft vom Social Distancing betroffen sein würden. Doch sowohl die Einführung als auch die Veranstaltung waren schon seit langem in Arbeit, erklärt CIO Craig Williams. „Wir befinden uns seit etwa drei Jahren auf diesem Weg der digitalen Transformation“, sagt er. „Was wäre, wenn Sie die IT neu überdenken würden und das Unternehmen alles neu macht? Dann würden Sie keine Rechenzentren bauen. Sie würden wahrscheinlich mit einer Video-First-Strategie aufwarten. Sie würden in Collaboration-Tools investieren und jedes mobile Gerät überall auf der Welt unterstützen.“
Zur gleichen Zeit, als sein Team den Ciena-Benutzern die neuen mobil-freundlichen Collaboration-Tools vorstellte, wollte Williams ihnen auch einen Einblick in die etwas ausgefallene Persönlichkeit der IT geben. „Wir hatten eine Talentshow“, sagt er. „Wir hatten Breakdance und Leute, die ihre Haare in 10 Sekunden richten konnten“. Eine Führungskraft hielt eine Präsentation, in der sie gebeten worden war, eine Reihe von nicht verwandten Wörtern wie „Bowling-Ball“ und „Klettergerüst“ einzubeziehen, und die Zuhörer versuchten im Chat zu erraten, um was es sich dabei handelte. Eine andere las ein Gedicht vor, das sie für diesen Anlass verfasst hatte und das ihren Chef Williams verspottete.
„Das Feedback, das wir bekamen, war: ‚Das ist seltsam! Das ist cool! Wir wollen mehr davon sehen“, sagt er. „Das ist genau das, was die Leute denken sollen, nicht ‚OK, ich habe einen Job zu erledigen, lasst mich darauf zurückkommen‘.“
Das alles war Teil von Williams sorgfältig geplanter Strategie, ein Bild der IT zu vermitteln, das sich von dem unterscheidet, wie sie traditionell gesehen wird. „Die IT hat die Aufgabe, Probleme zu lösen, und wenn man nur im Problemlösungsgeschäft tätig ist, kann man leicht einen schlechten Ruf bekommen“, meint er. „Aber es gibt die Möglichkeit, eine andere Kultur zu entwickeln. Bei Ciena positioniert sich die IT als ein Wettbewerbsvorteil für das Unternehmen. Es ist das, was wir zu sein versuchen, und was ich hoffe und glaube, was wir sind.“
Und so sagt er: „Wir wollten ein Statement zur IT abgeben. Wir sind schrullig, wir sind transparent, wir teilen Dinge miteinander und wir stellen einige schwierige Fragen. Und parallel dazu testen wir unsere Collaboration-Tools.“
IT lieben lernen
Die Einstellungen gegenüber IT-Abteilungen entwickeln sich in die richtige Richtung, aber sie haben noch einen langen Weg vor sich, meinen IT-Experten. „Es gibt den historischen Aspekt, dass IT-Systeme früher lange brauchten, um zu funktionieren, wenn wir nach dem Wasserfallprinzip arbeiteten“, berichtet Merim Becirovic, Managing Director und Global CTO der IT-Organisation von Accenture. „Ein Teil dieses Bildes schwingt noch immer mit. Niemand hat vergessen, dass die IT früher Projekte übernommen hat und es Jahre dauern würde, bis das Unternehmen darin einen Wert erkennt.“
Mit der zunehmenden Digitalisierung der Unternehmen haben sie erkannt: „Oh, was die IT macht, ist gut und wir brauchen sie“, erläutert Suzanne Adnams, Vice President und Analystin bei Gartner. Auf der anderen Seite, wenn Führungskräfte neue Technologien ausprobieren wollen, gehen einige davon aus, dass die IT nicht das bieten kann, was sie brauchen, fügt sie hinzu, so dass sie mit Anbietern oder externen Talenten zusammenarbeiten, oft ohne die IT zu informieren. Dieser Ansatz führt zu Problemen, sobald diese Führungskräfte die neue Technologie erworben haben und nun diese Tools „über die Mauer“ werfen, damit die IT sie verwalten kann. IT-Mitarbeiter könnten sich zurücklehnen und sagen, dass sie nichts über diesen Einsatz wüssten und mit der fraglichen Technologie oder Programmiersprache nicht vertraut seien. So wird „IT kann uns nicht helfen“ zu einer sich selbst erfüllenden Prophezeiung.
Es muss nicht so sein. Es gibt eine Menge, was IT-Führungskräfte tun können, um das Image der IT zu verbessern und bessere Beziehungen sowohl zum Top-Management als auch zum Unternehmen als Ganzes aufzubauen. Und so geht es:
1. Betrachten Sie die Benutzer als Kollegen, nicht als „Kunden“.
„Lange Zeit haben wir versucht, die IT dazu zu bringen, eine Service-Organisation zu betreiben, und wir sagten ihnen, sie müssten den Rest des Unternehmens als ihre Kunden oder Klienten betrachten“, sagt Adnams. Aber wenn die IT einfach nur eine Dienstleistung für die Kunden erbringt, gibt es keinen Grund, warum die Führungskräfte des BVG nicht dieselbe Dienstleistung von einem anderen Anbieter beziehen sollten.
„Jetzt sprechen wir über IT-Unternehmen und CIOs, die den Wert, den sie liefern, und nicht den Service, den sie anbieten, unter Beweis stellen müssen, und das ist ein großer Unterschied“, sagt Adnams.
Diese Unterscheidung kann für IT-Unternehmen, die sich auf ein produktorientiertes Modell umstellen, wie Adnams und viele andere Experten heutzutage raten, heikel erscheinen. Aber, so erklärt sie, ein produktorientiertes Modell bedeutet, eine ganzheitliche Sicht auf das Geschäft zu haben und darauf, wie das fragliche Produkt dem Endbenutzer hilft.
Wenn diese ganzheitliche Sichtweise fehlt, kann das zu Problemen führen. „Ich habe mit einem Infrastrukturexperten gesprochen, der die Produkte verwaltete, die wir seiner Firma verkauften, und ich sagte: ‚Es könnte einige interessante Möglichkeiten für eine Partnerschaft zwischen unserem Unternehmen und Ihrem Unternehmen geben‘, erinnert sich Andrew Wertkin, Chief Strategy Officer bei BlueCat Networks. „Er antwortete: ‚Unsere Netzwerke sind wirklich komplex und ich verstehe sie sehr gut, aber ich weiß nicht wirklich, was wir tun.“
Eine solche Haltung mag vernünftig erscheinen, wenn Sie die Technologieanwender Ihres Unternehmens als Kunden betrachten. Aber wenn Sie sie als Kollegen betrachten, werden Sie es besser wissen.
2. Setzen Sie alles daran, Vertrauen aufzubauen
Bevor man das Image der IT bei Anwendern und Führungskräften aufwerten kann, muss man eine solide Vertrauensbasis schaffen, fordert Adnams.
„Wenn man die IT-Organisation und die Art und Weise, wie sie sich verhält und ausdrückt, verändern will, muss man aktiv Vertrauen zwischen IT-Führungskräften und ihren Kollegen aufbauen“, sagt sie. „Es muss Vertrauen aus der Führungsetage kommen“, so Adnams. „Sie müssen sich darauf verlassen können, dass der CIO ihnen sagt, was sie hören müssen, und ihnen echte Informationen gibt. Ganz gleich, wie man es betrachtet, ohne dieses Vertrauen kann man der IT kein neues Image verleihen“, sagt sie.
Vertrauen aufzubauen braucht viel Zeit. Es erfordert Neugierde auf das Geschäft und die Probleme, mit denen Ihre Geschäftskollegen konfrontiert sind. Und es erfordert die Bereitschaft, zuzuhören.
„Bauen Sie Beziehungen auf, in denen Ihre Geschäftskollegen fortlaufend nur ihre Sorgen und Herausforderungen teilen müssen“, meint Adnams. „IT-Führungskräfte können diese Informationen mit zurücknehmen und damit beginnen, Bereiche zu identifizieren, in denen sie eine gewisse Erleichterung für einen bestimmten Schmerzpunkt bieten können“. Das unterscheidet sich von der üblichen Haltung der IT-Abteilung, die ständig versucht, Probleme zu lösen und dem Unternehmen zu sagen, was es tun kann und was nicht.
Machen Sie nicht den Fehler zu glauben, Sie könnten anderen diktieren, was sie von der IT halten, oder sie zwingen, deren Bedeutung anzuerkennen, sagt sie. Und, so Wertkin weiter, gehen Sie nicht davon aus, dass Sie es mit Menschen zu tun haben, die weniger über Technologie wissen als Sie.
„Es kann eine Einstellung geben wie: ‚Wir sind nicht gleichwertig, weil Sie nicht verstehen, was wir tun'“, erklärt er. Aber das kann völlig unwahr sein, denn viele Unternehmen haben heutzutage sehr anspruchsvolle Technologieexperten, die außerhalb der IT arbeiten. „Sie könnten mit jemandem sprechen, der Hunderttausende von Codezeilen geschrieben hat.“
3. Blick über die Führungsetage hinaus
CIOs und andere technische Führungskräfte konzentrieren sich beim Aufbau von Beziehungen routinemäßig auf die C-Suite und auf die Führung des BVG. Das reicht aber nicht aus.
„Die Frage ist, wie ein CIO Vertrauen und Partnerschaft mit jedem einzelnen Anwender im Unternehmen aufbauen kann“, so Jamshid Rezaei, CIO beim Telekommunikationsunternehmen Mitel. „Wenn Mitarbeiter zur Arbeit kommen, wollen sie sicherstellen, dass sie über die Tools, Informationen und Prozesse verfügen, die sie für ihre Arbeit benötigen. Das ist genauso wichtig wie der Aufbau einer Beziehung zum Führungsteam, um eine Beziehung zum gesamten Unternehmen aufzubauen“, erklärt er.
Wie bauen Sie diese Beziehung zu den Endbenutzern auf? Der erste Schritt besteht darin, ihre Bedürfnisse und Wünsche zu verstehen, und das lernt man nicht allein anhand von Helpdesk-Tickets, meint Tim Flower, CIO bei Nexthink, einem Unternehmen für digitale Mitarbeitererfahrung. Bevor er zu Nexthink kam, arbeitete Flower 20 Jahre lang in der IT-Branche bei The Hartford. „Es gab ein berühmtes internes Treffen mit unserem CEO, der uns fragte, warum wir keine Probleme für unsere Benutzer in Kalifornien beheben, und unsere Antwort war, dass wir nicht wussten, dass sie Probleme hatten“, sagt er.
Für die meisten IT-Führungskräfte ist eine der größten Gelegenheiten, Vertrauen bei den Endbenutzern aufzubauen – oder zu zerstören -, wenn sie neue Technologien einführen. Eine vor kurzem von Nexthink in Auftrag gegebene Umfrage deutet darauf hin, dass IT-Unternehmen insgesamt diese Aufgabe nicht so gut bewältigen, wie sie es tun sollten. Beispielsweise waren 64 Prozent der antwortenden IT-Führungskräfte der Meinung, dass die Innovationsaktivitäten in ihrem Unternehmen „überwiegend“ oder „völlig“ erfolgreich waren, während nur 41 Prozent der Mitarbeiter dem zustimmten.
Die Umfrage ergab auch, dass die IT-Abteilung im Durchschnitt nur 56 Prozent Einblick in den Erfolg oder Misserfolg der Einführung neuer Technologien hat und nur 58 Prozent Einblick in den Grad der Benutzerakzeptanz. „Sie werden denken, dass Ihre neue Umgebung gut läuft“, sagt Flower. „Irgendwann werden Sie die alte Technologie abschalten – und dann werden Sie feststellen, dass es sehr wohl ein Problem gibt“.
4. Führen Sie so viele Arten von Einsätzen durch, wie Sie können
Wie lässt sich diese Diskrepanz mit den Endbenutzern am besten überwinden? Unterhaltsame Live-Veranstaltungen wie das virtuelle All-Hands-Meeting von Ciena? Aufgezeichnete Webinare? „Lunch and Learn“-Veranstaltungen? Interne Messen? Unternehmensweite soziale Netzwerke? Die beste Antwort ist all das und alles, was Ihnen sonst noch einfällt.
„Beugen Sie all diese Muskeln. Sehen Sie, was funktioniert“, rät Becirovic von Accenture. „Es gibt viele Möglichkeiten für Benutzer, die Daten anders zu konsumieren.“ Zum Beispiel führt Accenture IT manchmal Brown-Bag-Lunch-Veranstaltungen durch, um die Benutzer über eine neue Technologie zu unterrichten, aber mit Mitarbeitern in 130 Ländern gibt es keine Tageszeit, die für alle funktioniert. „Einige Leute sind bereit, aufzubleiben und live zuzuhören“, sagt er. „Andere wollen es als Aufzeichnung hören, und das ist alles OK.“
Accenture hat vor kurzem eine Videochat- und Kollaborationslösung für das gesamte Unternehmen eingeführt. Wie bei Ciena war dies ein Einsatz, der schon lange in Arbeit war, und Becirovic zufolge war das Unternehmen praktisch schon voll einsatzfähig, bevor dies aufgrund von Social Distancing zur Pflicht wurde. Als es darum ging, die Benutzer über das neue Kollaborationstool zu unterrichten, sagt er: „Wir nutzten mehrere Kanäle, um die Nachricht zu verbreiten, sei es durch eine E-Mail-Kampagne, interne Kampagnen auf sozialen Plattformen, Video- und Rundfunkkampagnen oder Veranstaltungen vom Typ „Train-the-Trainer“.
Ziemlich bald, sagt er, „war Mundpropaganda eine weitere Komponente. Die Mitarbeiter erhielten Pings von anderen Mitarbeitern. Wir sahen, wie die Adoption stattfand. Ehe man sich versieht, hat man eine Maschine, die sich vorwärts bewegt.“
BlueCat’s Wertkin fügt hinzu: „Es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten der Kommunikation. Obwohl Dinge wie Brown-Bag-Lunch-Veranstaltungen und interne Messen sehr nützlich sein können, sagt er: „Es ist wichtig, Wege zur Interaktion und Kommunikation zu finden, die nicht projektbezogen sind und die Menschen aus verschiedenen Teilen des Unternehmens zusammen- und zum Sprechen bringen. Ich habe keine formelle Möglichkeit, das zu tun, denn ich denke, der Schlüssel ist nicht die Formalität, sondern die Informalität.“
Informell oder nicht, sagt er, es gibt viele Gespräche, die IT- und Geschäftsanwender in dieser Zeit der raschen technologischen Entwicklung und der sich schnell ändernden Bedürfnisse führen sollten. „Vom Wasserfall bis zur Agilität – bringen Sie diese Mentalität in alle Bereiche“, rät er. „Es geht darum, wie man Anforderungen plant und über sie nachdenkt, wie man Prioritäten bei der Arbeit setzt. Wenn Sie nicht versuchen, die Art der Konversation zu ändern, dann gibt es tonnenweise verpasste Gelegenheiten“.
*Minda Zetlin ist Autorin für Wirtschaftstechnologie und schreibt häufig für CIO und Computerworld sowie als Kolumnistin für Inc.com.
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