Zeitgemäßes ITSM: Alles agil oder was?

An agilen Prozessen gibt es kein Vorbeikommen mehr. Doch sind die alt hergebrachten Methoden aus dem IT-Service-Management (ITSM) überhaupt noch in der Lage, Unternehmen im Zeitalter der Agilität adäquat zu unterstützen? Oder hat klassisches ITSM ausgedient? [...]

Flüchtigkeit, Ungewissheit, Komplexität und Mehrdeutigkeit (englisch kurz VUCA) – diese Begriffe beschreiben die heutige Welt und die Lage von Unternehmen sehr treffend. Für die IT bedeutet diese Situation, dass neben Stabilität, Sicherheit und Zuverlässigkeit eine hohe Veränderungsgeschwindigkeit erwartet wird. Es reicht nicht mehr, zuverlässige Produkte zu verkaufen, um sich von den neuen Massenmärkten zu differenzieren. Letztlich gibt es daher kein Vorbeikommen mehr an agilen Prozessen: Nach der IT-Entwicklungsabteilung hat die Welle der Agilität schon lange auch das IT-Service–Management (ITSM) erreicht. Dabei dreht sich alles um die Idee, Prozesse zu verschlanken, Bereitstellungsszyklen zu verkürzen, flexibler in der Leistungserbringung zu sein und schneller auf veränderte Anforderungen im Markt reagieren zu können. Vermehrt stellt sich daher die Frage, ob die traditionellen ITSM-Methoden noch mithalten können. Regelwerke wie COBIT, ITIL und Co. werden häufig als starre Rezeptbücher missverstanden. So machen sich die Verantwortlichen jedoch letztlich zur Geisel dieser Standards und verschließen sich vor agilen Prozessen. Eine zu enge Ausrichtung auf Regelwerke kann den individuellen Anforderungen der Unternehmen oft nicht gerecht werden.

Erwartungen vs. Wirklichkeit

Viele große Unternehmen haben die Prozesskompetenz ihrer Mitarbeiter nach ITIL zertifizieren lassen: Im ITSM hat sich ITIL zum Standard entwickelt. Allerdings zeigt sich vermehrt, dass die anfängliche Euphorie verfliegt. Bei einer starken Orientierung auf ein Regelwerk besteht die Problematik darin, dass die Frameworks stets umfangreicher werden und sich langsam aber sicher zum Selbstzweck entwickeln. Langfristig betrachtet hat ITIL dazu beigetragen, dass der Pragmatismus im ITSM durch eine von Bürokratie geprägte IT abgelöst wurde. Ganz im Gegensatz zur industriellen Entwicklung, die genau in die andere Richtung läuft. Weg von starren Strukturen, hin zu mehr Agilität: Cloud Computing, Multi Vendor Service Modelle, BYOD bei Anwendern und innerhalb der IT sind Trends, gegen die sich keine Organisation verschließen kann.

Die klassischen ITSM-Methoden scheinen auf den ersten Blick keine passende Antwort auf diese Entwicklungen zu liefern. Neue Best Practice Ansätze wie IT4IT versuchen diese Lücke zu füllen, strukturieren aber letztlich im Wesentlichen bestehende Modelle neu. Agile Ansätze sind aber keine Modeerscheinung, sondern als Reaktion auf träge Organisationsverhältnisse entstanden. Auch die Anforderungen der Anwender und Kunden befinden sich im Wandel: Komfortables Arbeiten steht ebenso im Fokus wie die Zusicherung, die dafür notwendigen Hilfsmittel von der IT zu erhalten.

Auf diese modernen Ausrichtungen müssen die Verantwortlichen eingehen und bereits das Design der Services in Richtung „user experience“ justieren. Kundenanfragen wollen individuell bearbeitet und Services wie Prozesse flexibel auf die Wünsche zugeschnitten werden. Mit den Anforderungen der Kunden und Anwender verändert sich auch die Art, wie Software und Services entwickelt sowie in den Betrieb übernommen werden. Statt einer linearen und sicherheitsorientierten Herangehensweise liegt der Fokus auf einem agilen, risikobereiten Vorgehen. Die bisher vorherrschende Silostruktur von Betrieb und Entwicklung ohne eine entsprechende Verzahnung der Bereiche wird so besonders deutlich. Es liegt in der Hand der Führungskräfte, hier anzusetzen und mithilfe horizontal orientierter Ansätze wie beispielsweise DevOps die Voraussetzungen für agiles Arbeiten zu schaffen.

ITSM-Evolution

Welche Bedeutung kann ITSM angesichts dieser Veränderungen noch haben? In der bisherigen Form passen die bekannten Prozesse nicht mehr zu den zukünftigen Anforderungen. ITSM muss daher grundlegend umgedacht und Agilität sich zum neuen Selbstverständnis entwickeln. Zentraler Einflussfaktor für agile ITSM-Verhältnisse ist dabei die zunehmende Fokussierung auf Cloud, Virtualisierung und DevOps. Agilität und ITSM-Methoden müssen jedoch dabei keine Gegensätze bilden. Fakt ist: Klassische ITSM–Prozesse geraten aktuell zu Unrecht ins Hintertreffen. Auch in der digitalisierten Unternehmenslandschaft können sie als Leitplanken für agile und auf Kunden ausgerichtete IT fungieren. Dafür müssen die Verantwortlichen jedoch den Wandel in der Unternehmenskultur vollziehen und Methoden neu ausrichten oder etablieren. Sie funktionieren nicht als Ersatz für fehlende Zielsetzungen, sondern sind Werkzeuge, die je nach Aufgabe zum Einsatz kommen. Auch wenn die geläufigen Regelwerke oft starre Strukturen aufweisen, so haben sie durch ihre Best-Practice-Lösungen einen erheblichen Mehrwert für die Organisation und erweisen sich bisher noch als alternativlos. In digitalisierten Zeiten braucht es ein agiles IT-Service–Management, das flexibel mit Zielen und Rahmenbedingungen umgehen kann und stärker mit den Business-Bedürfnissen verzahnt ist. Das ITIL-Kompendium ist zwar kein Allheilmittel, aber es bietet eine breite Palette an möglichen Lösungen und kann die Richtlinien schaffen, die es für agiles Handeln braucht.

Widerspruch agiles ITSM?

Kennzeichnend für ein agiles ITSM ist die Anwendung der agilen Prinzipien auf die Prozesswelt in der IT, um eine durchgängige flexible Unterstützung bis zur fertigen Lösung zu schaffen. Denn nur so lassen sich nachhaltig kurze Time-to-Market-Zeiten bei gleichbleibender Stabilität erreichen. Daneben sollte der agile Gedanke in der gesamten IT-Organisation nachhaltig angenommen und umgesetzt werden. Dies bedeutet letztlich eine Transformation der Organisationskultur, an der alle Mitarbeiter teilhaben. Deshalb reicht es nicht aus, die agilen Prinzipien nur auf die Projektwelt anzuwenden. Vielmehr muss die gesamte IT einen Wandel hin zu einer flexiblen, schnell anpassungsfähigen und kundenorientierten Organisation vollziehen. Ziel dabei sollte stets sein, dass IT-Organisationen im gesamten Service-Lebenszyklus die Agilität leben. So sind Unternehmen auch für die künftigen Veränderungen im Markt gerüstet.

* Martin Beims ist einer der Geschäftsführer der aretas GmbH sowie Autor des Bestsellers „IT-Service Management in der Praxis mit ITIL“ und des Onlinemagazins „Der Service Kompass“.