Service Provider und ihre Kunden sind im Idealfall über lange Zeit verbunden. Doch mehren sich die folgenden Anzeichen, sollten Sie die Lage genauer analysieren. [...]
Es passiert in den besten Beziehungen: Einer der beiden Partner verliert einfach das Interesse. Service Provider sind eigentlich an langen Verträgen mit ihren Kunden interessiert, weil sie erst dann guten Profit erzielen. Liegt dieser Profit aber in weiter Ferne, wird es kritisch – für den Kunden. Denn große IT-Provider führen manchmal Programme ein, um sich von den zehn Prozent der am wenigsten rentablen Kunden zu trennen.
Doch die Trennung ist meist schwierig, denn die Verträge sind auf lange Zeit angelegt, eine einseitige Kündigung kommt daher teuer. So bleibt dem Provider nur, den Kunden auf subtile Weise zur Kündigung zu bringen oder seine Margen zu verbessern – oder beides.
Woran erkennt man nun, ob man zu den Problemkunden gehört? Die Autorin Stephanie Overby von unserer US-Schwesterpublikation CIO.com hat zehn Anzeichen identifiziert, die auf ein baldiges Ende der Beziehung schließen lassen.
1. Wir müssen reden
Fällt ein Kunde in den Bodensatz der am wenigsten rentablen Kunden, so ist ein Provider selten so schüchtern, ihn das nicht spüren zu lassen. Eher wird der Anbieter damit beginnen, seine Anliegen vorzubringen und Änderungen über Standard-Governance-Prozesse ins Auge zu fassen, anstatt sofort subtile Kündigungspläne zu entwickeln. Ihr Gegenüber könnte auch versuchen, den Vertrag neu zu verhandeln oder sich in Meetings auf Entscheiderebene durch eine Menge kritischer Punkte hindurchzuarbeiten.
2. Lieferumfang ändert sich unglaublich oft
Seien Sie wachsam bei einem Anbieter, der immer auf technischer Ebene extrem darüber wacht, was im Umfang des Auftrags enthalten ist und permanent darüber diskutiert. In den USA wird das „Death by change order“ genannt. Es ist ein sicheres Zeichen, dass ihr Provider ihnen nicht mehr zugeneigt ist.
Ein lustloser Verkäufer könnte es ferner ablehnen, auf neue technologische Anfragen oder Erweiterungswünsche zu reagieren, bis ein anderer Teil des bestehenden Geschäfts neu fixiert ist.
3. Sie erhalten keine Angebote mehr
Alle führenden Dienstleister konzentrieren sich heute auf ein wachsendes Geschäft mit bestehenden Kunden. Denn aus vertrieblicher Sicht ist es günstiger und effizienter, eine enge Beziehung zu schaffen. Oft ergeben sich hieraus auch Möglichkeiten für eine strategische Arbeit. Macht ihr Outsourcer also nur wenige Versuche, zusätzliche Services zu verkaufen oder eine langfristige Roadmap zu entwickeln, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er aussteigen will.
4. Schickt die Anwälte
Sogar das beste Geschäftsverhältnis kann es erfordern, einmal einen Anwalt zu Rate zu ziehen. Doch wenn sie plötzlich bei den kleinsten Problemen allgegenwärtig sind, wissen Sie, dass es ein Problem gibt.
5. Aderlass im Account-Team
Nimmt die Fluktuation im Account-Team stark zu und zieht der Provider vor allem die erfahreneren Mitglieder ab, sind das auch schlechte Zeichen. Vor allem, wenn er Änderungen nur kurzfristig ankündigt.
6. Offshore-Quote steigt rasant
Erlaubt es der Vertrag, kann ein unzufriedener Outsourcing-Anbieter seine Onshore-Ressourcen durch kostengünstigeres Offshore-Personal ersetzen. Manchmal ist es nicht einmal erforderlich, den Kunden zu benachrichtigen.
7. Schieflage vor Ort
Hören die Teammitglieder auf, nach operativen Lösungen von Problemen zu suchen und schieben sich gegenseitig Versäumnisse zu, ist dies ein sicheres Zeichen, dass etwas nicht stimmt. Das Problem dabei: So ein Verhalten lässt sich nur schwer rückgängig machen – selbst wenn das Management beider Unternehmen letztlich entscheidet, weiterhin zusammenzuarbeiten. Können die Projektleiter auf beiden Seiten gar nicht mehr miteinander und setzt der Provider keinen neuen Leiter ein, haben Sie wahrscheinlich den Boden erreicht.
8. Keine Führungskraft besucht Sie
Sie haben die Führungskräfte ihres Providers das letzte Mal bei der Vertragsunterzeichnung gesehen? Dann steht die Beziehung auf der Kippe. Gute Führungskräfte verbringen viel Zeit mit den am höchsten priorisierten Kunden. Sehen Sie lange Zeit keine Führungskräfte, könnte das ein Zeichen sein, dass ihr Unternehmen für den Provider deutlich weniger wichtig ist.
9. Projekte verzögern sich laufend
Wiederholte Verzögerungen vor allen in Entwicklungsprojekten oder bei Rollouts von neuen Technologien deuten auf grundlegende Schwierigkeiten hin. Lange Verzögerungen sind ein beliebter Weg, um „den Vertrag zu erfüllen“ – mit der Hälfte der benötigten Ressourcen. Der Anbieter kann immer behaupten, es hätte unvorhergesehene technische Schwierigkeiten gegeben. Tatsächlich hat er verzweifelt versucht, sein Renditeziel mit stark zusammengestrichenen Ressourcen zu halten.
10. Gold oder Blech? Das Ranking der Provider
Die meisten Anbieter haben ein Klassifikationssystem für ihre Großkunden. Wo stehen Sie? Bei Silber, Gold oder Platin? Einige Kriterien sind Vertragssumme, Markenstatus oder eine Kennzahl für zukünftiges Wachstum und Investitionen. Sind Sie nicht im Ranking geführt, könnte das ein Zeichen für Probleme oder zumindest für einen geringer wahrgenommenen Wert in der Beziehung sein.
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