Viele Online-Händler missachten grundlegende Aspekte des E-Commerce - oft zulasten der Customer Experience. Andres De La Rosa, Senior Product Marketing Manager von Optimizely, hat die größten E-Commerce-Killer identifiziert. [...]
Von Andres De La Rosa, Senior Product Marketing Manager von Optimizely
Viele E-Commerce-Händler und Marketing-Teams werden in ihrem Erfolg ausgebremst, da sie grundlegende Aspekte des Online-Handels missachten. Fünf E-Commerce-Killer, die jeder Händler und Marketer vermeiden sollte:
1. Zu viel Guess Work, zu wenig Experimente
Ein strategie- bzw. zielloses Vorgehen bei der Optimierung der eigenen Website oder der E-Mail-Kommunikation verschwendet wertvolle Zeit und Ressourcen. Beim Treffen von richtungsweisenden Entscheidungen im E-Commerce sollten Marketer deshalb nicht raten, sondern testen.
Vom Design bis zum Quell-Code, von der Betreffzeile einer E-Mail bis zum Call-to-Action-Button: Web Experimentation unterstützt Marketer dabei, jeden Aspekt und jedes Element der Customer Experience noch vor dem Go Live ausgiebig zu testen.
In multivariaten Tests (A- / B-Tests) können Marketer verschiedenste E-Commerce-Bausteine in einer Simulation unter realen Wettbewerbsbedingungen gegeneinander antreten lassen und auf ihre Erfolgsaussichten hin überprüfen. Testen, Ergebnisse analysieren und optimieren – auf dieser Basis perfektionieren E-Commerce-Profis die Customer Experience.
2. Zu hoher Workload in Marketing-Teams
Marketer verbringen in der Regel 75 Prozent ihrer Zeit mit der Arbeitsvorbereitung, tatsächlich aber nur 25 Prozent mit ihrer eigentlichen kreativen Tätigkeit. Dabei müssen sie gleichzeitig die Zerreißprobe zwischen Umsatzgenerierung und der Entwicklung kreativer, datenbasierter Kampagnen bestehen.
Hinzu kommt: Diese Daten liegen in teils unzugänglichen Silos, eine belastbare Datenanalyse ist also häufig nicht möglich. Mit einer vollintegrierten Marketing-Ressource-Management-Plattform (MRM), die Silos überwindet und auf Zusammenarbeit und Automatisierung setzt, lässt sich das Problem lösen.
MRM-Software strukturiert dabei die tägliche Arbeit durch Kollaboration, Transparenz, Produktivität, die effiziente Allokation von Ressourcen und den Abbau von Silos für jeden einzelnen Marketer.
E-Commerce-Marketer können nunmehr genau das tun, was ihre eigentliche Aufgabe ist: Maßnahmen, Kampagnen und Aktionen planen und ausrollen. Das führt zu einer spürbaren Entlastung und zu einer guten Marketer-Experience. Sie ist Voraussetzung für eine starke Customer-Experience.
3. Feature-Rollout im Blindflug
Wesentlich im E-Commerce: Online-Shops. Dort werden häufig neue Features eingeführt, um die Customer Experience weiter zu verbessern. Dabei wissen Shop-Betreiber oftmals nicht genau, ob die Feature-Integration letzten Endes erfolgreich sein wird.
Mit einem gezielteren und erst teilweise ausgeführten Rollout lassen sich Funktionen mit Feature Flags testen. Erweiterte Filter und Attribute ermöglichen in diesem Zusammenhang realitätsgetreue Simulationen, in denen Händler etwa die eigenen Zielgruppen vorher definieren und die Performance der neuen Funktionen zunächst im kleinen Rahmen tracken. Erzielen diese neuen Features die gewünschten Ergebnisse, steht einem Go Live nichts im Wege.
4. Kein Digital Self-Service
Im digitalen Zeitalter erwarten Kunden, dass Informationen und Dienstleistungen sofort verfügbar sind. Sie gehen von einer nahtlosen und vor allem durchgängigen Customer Experience aus. Die sollte sich insbesondere dadurch auszeichnen, dass Bestellungen selbst verwaltet werden können.
Dazu zählt selbstverständlich ein vollständiger Einblick in die Bestellhistorie wie auch eine Chat-Funktion, die Kunden bei Bedarf sofort mit einem Mitarbeiter verbindet. Und: Digital-Self-Service bietet außerdem auch für Shop-Betreiber und Händler geldwerte Vorteile.
Denn: Kunden, die ihre Aufträge selbst verwalten, entlasten gleichzeitig auch Mitarbeiter und Ressourcen. Und die stehen damit für komplexere Anfragen und Aufgaben zur Verfügung.
5. Anonyme Customer Experience
In der wettbewerbsintensiven E-Commerce-Landschaft von heute ist Personalisierung kein Luxus mehr, sondern vielmehr reine Notwendigkeit.
Der Grund: Verbraucher erwarten personalisierte Erlebnisse in Form einer individuellen Ansprache oder maßgeschneiderten Angeboten. Erhalten sie diese nicht, sind Kunden enttäuscht und strafen entsprechende Online-Shops oder andere Verkaufsplattformen ab.
Eine allzu standardisierte Customer Experience entfaltet dabei eine enorme Wirkungskraft – mit fatalen Folgen.
Studien zeigen, dass tatsächlich fast die Hälfte aller Verbraucher einen Online-Shop schon einmal verlassen haben, wenn sie dort auf eine wenig inspirierende Customer Experience gestoßen sind. Stattdessen haben sie woanders eingekauft.
Das zeigt, wozu Personalisierung in der Lage ist. Sie generiert nicht nur Umsatz, sondern verschafft auch einen Vorteil gegenüber jenen Wettbewerbern, die auf standardisierte Einkaufserlebnisse setzen. Weiterer Pluspunkt: Eine personalisierte Customer Experience stärkt die Beziehungen zu Kunden.
Aus diesen Gründen sollten sich Shop-Betreiber im E-Commerce auf die individuellen Bedürfnisse und Erfahrungen der Verbraucher konzentrieren und sie über alle Touchpoints hinweg mit maßgeschneidertem und attraktivem Content ansprechen.
Verbraucher wissen das zu schätzen und honorieren diese Bemühungen mit einem erhöhten Markenvertrauen.
*Alessa Kästner ist Absolventin der Burda Journalistenschule, volontierte beim Playboy und schrieb für Titel wie ELLE, Focus sowie Werben und Verkaufen. Ihre Kernthemen als INTERNET WORLD-Redakteurin: E-Commerce, Marketing-Trends, Nachhaltigkeit und Social Media.
Be the first to comment