5 Kriterien für die Auswahl eines Incident-Management-Tools

Ein einziger IT-Ausfall kann Unternehmen Millionen kosten und das Vertrauen der Kunden erschüttern. CIOs stehen daher vor der Herausforderung, das richtige Incident-Management-Tool für das eigene Unternehmen auszuwählen. [...]

Moderne IT-Systeme müssen rund um die Uhr verfügbar sein. Ein einziger Ausfall kann Unternehmen Millionen kosten und das Vertrauen der Kunden erschüttern. CIOs stehen vor der Herausforderung, das richtige Incident-Management-Tool auszuwählen, das nicht nur schnelle Reaktionszeiten ermöglicht, sondern auch reibungslos in bestehende Systeme integriert werden kann. Doch welche Kriterien sind entscheidend? Und wie lässt sich die beste Lösung für das eigene Unternehmen finden? Birol Yildiz, CEO des Kölner SaaS-Unternehmens ilert, erklärt, worauf es ankommt und auf welche Faktoren CIOs beim Kauf eines Incident Management Tools achten sollten.

1. Echtzeit-Alarmierung und Reaktionsgeschwindigkeit

Ein gutes Incident-Management-Tool muss in der Lage sein, Störungen sofort zu erkennen und relevante Teams in Echtzeit zu alarmieren. Folgende Aspekte sind besonders wichtig:

• Multi-Channel-Benachrichtigungen: SMS, E-Mail, Push-Nachrichten und Telefonanrufe sorgen dafür, dass Alerts nicht übersehen werden.
• Automatisierte Eskalationen: Falls eine Meldung nicht innerhalb einer bestimmten Zeit bestätigt wird, sollte das System automatisch die nächsthöhere Eskalationsstufe aktivieren.
• Reduktion von Alarmmüll: Intelligente Filter helfen, unwichtige oder doppelte Benachrichtigungen zu minimieren und Alert Fatigue zu verhindern.

2. Flexible On-Call-Planung und Eskalationsrichtlinien

Effektives Incident Management setzt eine durchdachte Bereitschaftsplanung voraus. Ein leistungsfähiges Tool sollte daher Folgendes ermöglichen:

• Dynamische Schichtpläne: Automatische Rotationen verhindern eine ungleiche Arbeitsbelastung der On-Call-Teams.
• Flexible Eskalationsregeln: Anpassbare Eskalationsstufen sorgen dafür, dass Vorfälle zügig an die richtigen Personen weitergeleitet werden.
• Mobile Verfügbarkeit: Idealerweise können On-Call-Mitarbeitende alle wichtigen Funktionen auch über eine App steuern.

3. Integrationen mit Monitoring-, Chat- und ITSM-Tools

Damit das Incident-Management-Tool effektiv arbeiten kann, muss es sich nahtlos in bestehende Systeme einfügen. Wichtige Integrationen umfassen:

• Monitoring-Lösungen (z. B. Prometheus, Datadog, Zabbix): Direkte Anbindung ermöglicht proaktive Problemerkennung.
• ITSM-Plattformen (z. B. ServiceNow, Jira Service Management): So wird sichergestellt, dass alle Vorfälle lückenlos dokumentiert werden.
• Kommunikations-Tools (z. B. Microsoft Teams, Slack): Teams können direkt aus dem Chat heraus Incidents verwalten und eskalieren.

4. Effiziente Zusammenarbeit und Post-Mortem-Analysen

Ein Incident-Management-Tool sollte nicht nur Alarme verschicken, sondern auch die Zusammenarbeit bei der Problemlösung erleichtern:

• Zentrale Incident-Timelines: Alle relevanten Informationen, Ereignisse und Reaktionen müssen in einer gemeinsamen Ansicht abrufbar sein.
• Automatisierte Status-Updates: Es ist wichtig, dass Kunden und Stakeholder über ein eingebautes Status-Page-Feature informiert werden.
• Post-Mortem-Tools: Nach einer Störung hilft eine strukturierte Nachbereitung, um künftige Vorfälle zu vermeiden.

5. Skalierbarkeit und Zukunftssicherheit

Unternehmen wachsen und ihre IT-Anforderungen ändern sich. Das A und O ist daher ein Incident-Management-Tool, dass mit diesen Entwicklungen Schritt hält:

• Hohe Verfügbarkeit: Essenziell ist, dass die Lösung selbst ausfallsicher ist und eine verteilte Infrastruktur nutzt.
• Anpassungsfähige Preisgestaltung: Skalierbare Preismodelle helfen, unnötige Kosten zu vermeiden.
• Security & Compliance: Datenschutz (z. B. DSGVO), Verschlüsselung und rollenbasierte Zugriffskontrollen sind essenziell.

Die Methoden zur Evaluierung der richtigen Lösung

Die Auswahl des passenden Incident-Management-Tools erfordert einen systematischen Ansatz. CIOs sollten sich an folgenden Schritten orientieren, um das beste Tool zu finden:

• Bedarf analysieren: Schwachstellen im aktuellen Incident-Management-Prozess identifizieren. Welche Probleme treten am häufigsten auf? Welche Maßnahmen funktionieren nicht optimal?
• Stakeholder einbinden: Frühzeitig relevante Teams einbeziehen – darunter IT-Admins, On-Call-Teams, Security-Verantwortliche und Compliance-Experten. Die Durchführung von Interviews oder Workshops hilft, um Anforderungen zu erfassen.
• Kriterien definieren: Erstellung einer Liste mit Must-have- und Nice-to-have-Funktionen. Wichtige Aspekte sind Alarmierungsgeschwindigkeit, Integrationen, Benutzerfreundlichkeit, Reporting-Möglichkeiten und Kosten.
• Demos und Testphasen nutzen: Potenzielle Anbieter nach Live-Demos oder Testaccounts fragen. Diese Phase dient dazu, konkrete Anwendungsfälle aus dem eigenen Unternehmen nachzustellen. Zu testen ist, wie schnell und zuverlässig Alarme zugestellt werden, ob sich Eskalationsketten flexibel anpassen lassen und wie gut das Tool mit bestehenden Monitoring- oder ITSM-Systemen interagiert.
• Preis-Leistungs-Verhältnis prüfen: Neben Lizenzkosten müssen auch versteckte Kosten berücksichtigt werden. Gibt es Gebühren für zusätzliche Eskalationen? Fallen Kosten für Support oder Erweiterungen an?
• Referenzen und Bewertungen einholen: Erfahrungsberichte lesen und Anbieter auf Plattformen wie Gartner oder Capterra vergleichen. Ein Gespräch mit Unternehmen, die das Tool bereits nutzen, eignet sich für eine reale Einschätzung.
• Finale Entscheidung treffen: Alle Testergebnisse zusammenfassen und die Lösung priorisieren, die den eigenen Anforderungen am besten entspricht. Langfristige Skalierbarkeit und Supportangebote des Anbieters immer mitbeachten.

Fazit

Ein leistungsstarkes Incident-Management-Tool ist unverzichtbar, um IT-Ausfälle effizient zu bewältigen und Betriebsunterbrechungen zu minimieren. CIOs sollten daher besonders auf Echtzeit-Alarmierung, Integrationen, Team-Kollaboration und Skalierbarkeit achten. Durch eine strukturierte Auswahl und Testphase lässt sich die beste Lösung für die individuellen Unternehmensanforderungen finden und somit jeder bevorstehende Vorfall umgehend lösen. Für weitere Details und Ausführungen zu den einzelnen Kriterien hat ilert einen Buyer’s Guide erstellt, der hier gelesen werden kann.