6 Trends im Kundenservice

Yellow.ai hat eine Studie unter dem Namen „Betting big on AI-first: Insights from customer service leaders. North America's strategy to win the CX game in 2024 and beyond“ herausgebracht. Hier die wichtigsten Erkenntnisse. [...]

KI befindet sich inmitten einer faszinierenden Reise, die sich in den verschiedenen Branchen in unterschiedlichem Tempo entfaltet. Einige Bereiche tauchen vorsichtig ihre Zehen ein, während andere sich kopfüber in eine regelrechte Revolution stürzen. Der Kundenservice steht jedoch an der Spitze dieses schnellen Wandels. Generative KI verändert nicht nur die Art und Weise, wie wir interagieren, sondern definiert die Bedeutung des Kundenmanagements völlig neu. „Wir von Yellow.ai stellen uns eine Zukunft vor, in der wir Ihnen helfen, Kundeninteraktionen zu liefern, die nahtlos menschliches Einfühlungsvermögen mit der Effizienz von KI verbinden“, sagt Raghu Ravinutala, CEO & Mitbegründer von Yellow.ai. 

Das Unternehmen hat sechs Trends identifiziert: 

Trend 1: Automatisierung ist nicht länger ein Luxus, sondern eine Notwendigkeit

Einst als bequemes Tool betrachtet, entwickelte sich die Automatisierung zu einer wichtigen Komponente für Unternehmen, die bei der Kundeninteraktion stark auf menschliche Mitarbeiter angewiesen sind. Diese Entwicklung wurde durch Herausforderungen wie lange Wartezeiten, uneinheitliche Servicequalität und steigende Betriebskosten vorangetrieben, die sich erheblich auf die Kundenzufriedenheit und die Unternehmensleistung auswirkten. Der Schlüssel lautet smarte Automatisierung. Sie ist nicht mehr nur eine Option für die Wettbewerbsfähigkeit, sondern eine Notwendigkeit für das Überleben und Wachstum in einer sich ständig weiterentwickelnden Marktlandschaft.

Trend 2: Unternehmen setzen auf KI, um Effizienz zu steigern und Kosten einzusparen

Was sich in der letzten Zeit geändert hat, ist die breitere Akzeptanz von KI und die Bereitschaft, mit Pilotprojekten zu experimentieren, bevor sie in größerem Umfang eingesetzt werden. Die Zahlen verdeutlichen, dass KI als strategische Initiative in der nordamerikanischen Kundendienstbranche eine immer wichtigere Rolle spielen wird.

Sie deuten auch darauf hin, dass sich viele Unternehmen, unabhängig von ihrer Größe, in einer Erprobungsphase befinden, in der es darum geht, Wissen zu sammeln und die Grundlagen zu schaffen, wobei einige wenige KI-Erstimplementierungen im Kundenservice bereits in Betrieb sind. Die Erkenntnisse deuten jedoch stark darauf hin, dass in den kommenden Monaten mehr Projekte in die Umsetzung gehen werden. KI hat sich von einem bloßen Schlagwort zu einem zentralen Thema in jeder Vorstandsetage entwickelt.

Trend 3: Kunden begrüßen AI-first

Da die Kundenzufriedenheit ein Hauptziel für die Einführung von KI ist, macht es nur dann Sinn, wenn die Kunden von heute bereit sind, von einem agentenorientierten zu einem KI-gestützten Kundenservice überzugehen. Customer Service-Experten und Unternehmenführer glauben gleichermaßen, dass die Kunden bereit sind, AI-first-Strategien anzunehmen. Das Vertrauen in KI steigt bei Unternehmen, die bereits KI im Kundenservice einsetzen, sprunghaft an, was darauf hindeutet, dass positive Anfangserfahrungen die weitere Einführung von KI fördern. Bemerkenswert ist, dass 100 Prozent dieser Befragten eine positive Reaktion erwarten.

Trend 4: KI-Analytik ist die neue Norm für die strategische Entscheidungsfindung

KI-gesteuerte Echtzeit-Einsichten werden für Kundenservice-Teams immer wichtiger. Sie ermöglichen die schnelle Identifizierung und Behebung von Leistungslücken, personalisierte Kundeneinblicke und eine Verlagerung hin zu einem proaktiven Service mit schnelleren Entscheidungsprozessen.

Trend 5: Mehrheit ist vorsichtig, was eine völlig autonome Zukunft betrifft

Während die meisten Befragten derzeit nicht planen, in naher Zukunft zu einem vollständig autonomen Kundenservice überzugehen, glaubt fast ein Drittel, dass solche Implementierungen irgendwann erfolgen werden. Bemerkenswert ist auch, dass 22,5 Prozent diesen Wandel innerhalb der nächsten 3 bis 5 Jahre erwarten. Dieser Trend unterstreicht das wachsende Vertrauen in die KI-gesteuerte Automatisierung, die den Kundenservice erheblich verändern wird.

Von den 61 Prozent der Befragten, die erwarten, dass ihre Kunden auf Sprach- und Textautomatisierung positiv reagieren, planen 36 Prozent den Übergang zu einem vollständig autonomen Kundenservice in der Zukunft. Dies deutet darauf hin, dass die wahrgenommene Kundenakzeptanz eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung von Unternehmensstrategien zur Automatisierung spielt.

Trend 6: KI ergänzt menschliche Fähigkeiten, sie ersetzt sie nicht 

Wir stehen an der Schwelle zu einer Revolution im Kundenservice, angetrieben von technologischen Fortschritten, die uns in Richtung KI-gestützter Automatisierung und potenziell vollständiger Autonomie führen. Dies wirft eine entscheidende Frage auf: Was geschieht mit den menschlichen Arbeitskräften in der Kundendienstbranche? Im Gegensatz zu der Annahme, dass KI den Menschen ersetzen wird, deutet dieser Wandel auf eine Zukunft hin, in der KI die menschlichen Fähigkeiten ergänzt und neue Möglichkeiten eröffnet.

Die Studie ist hier erhältlich.