62 Prozent der User halten Personalisierung von Software für sehr wichtig

Software-Personalisierung zahlt sich aus: Das hat eine globale Studie der OTRS Group ergeben. Die Mehrheit der Befragten Benutzer (62 Prozent) wünscht sich bei der Arbeit im Kundenumgang in erster Linie eine Software, die auf ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten ist. [...]

89 Prozent der User würden sich in jedem Fall die nötige Zeit nehmen, um die Software auf ihre Bedürfnisse anzupassen. Die Mehrheit der Befragten (71 Prozent) gibt außerdem an, dass die derzeitige Helpdesk- oder CRM–Lösung, mit der sie arbeiten, zwar so personalisiert ist, dass sie sich darin wohl fühlen, aber trotzdem sehen sie noch Potential für Verbesserungen. In Brasilien wünschen sich 97 Prozent der Befragten pesonalisierte Software, in Mexiko 72 Prozent, in Deutschland 60 Prozent sowie in den USA und Singapur 50 Prozent.

Insgesamt 97 Prozent halten es für wichtig, dass ihre Software die nötige Flexibilität hat, um sie entsprechend ihrem Arbeitsstil modifizieren und verändern zu können. In Brasilien haben davon sogar 57 Prozent geantwortet, dass sie die Flexibilität für extrem wichtig halten.

User Experience mit Auswirkungen auf den Kundenservice

Die User Experience spielt für die meisten Befragten (72 Prozent) eine große Rolle. Eine einfache Bedienung der Software ist für 24 Prozent der Befragten einer der wichtigsten Faktoren, die zu einer guten User Experience führt. Außerdem sagt fast die Hälfte (49 Prozent) der weltweit Befragten, dass es einen großen Einfluss auf die Qualität des Kundenservices hätte, wenn die Systeme, mit denen die Service–Mitarbeiter arbeiten, einfach zu benutzen seien. Nur 3 Prozent geben an, dass die einfache Handhabung der Systeme gar keinen Einfluss auf die Qualität des Kundenservices hätte.

Auch die Benutzerfreundlichkeit einer Software sollte nicht unterschätzt werden: 69 Prozent sagen aus, dass die Benutzerfreundlichkeit die Effizienz im Kundenservice-Team erhöht. Bei der Frage nach dem triftigsten Grund dafür, die Einstellungen in ihrer Software zu ändern, geben 32 Prozent an, ihre Arbeit damit beschleunigen zu können.

„Es ist keine Überraschung, dass sich die Mehrheit der Befragten eine Personalisierung in der Software wünscht. Je besser sich eine Software den individuellen Bedürfnissen anpassen lässt, desto effizienter kann der einzelne damit arbeiten“, kommentiert Christopher Kuhn, COO bei OTRS die Ergebnisse.